ProImageExperts + Vtiger CRM

O ProImageExperts

ProImageExperts to amerykańska firma świadcząca usługi postprodukcji obrazów cyfrowych i wideo, która obsługuje klientów w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Australii, Niemczech, Wielkiej Brytanii i innych częściach Europy. Zatrudniając więcej niż wykwalifikowanych pracowników produkcyjnych 240, ProImageExperts zapewnia dedykowane zespoły produkcyjne dla każdego klienta, z możliwością zaspokojenia potrzeb każdego projektu klienta poprzez płynne skalowanie wielkości zespołu w jednej chwili.

Wyzwanie

ProImageExperts stanął przed dwoma istotnymi wyzwaniami w swoich zespołach sprzedaży i wsparcia.

W szczytowym sezonie biznesowym zespół wsparcia ProImageExperts był często zalewany pytaniami klientów w wiadomościach e-mail i połączeniach. Zespół sześciu menedżerów kont musiał codziennie obsługiwać e-maile 150. Brak wydajnego systemu śledzenia spraw spowodował, że wiele zapytań pozostało bez odpowiedzi, co stanowiło znaczną przeszkodę dla doskonałej obsługi klienta.

Tymczasem zespół ds. Sprzedaży ProImageExperts wykorzystywał arkusze Excela do śledzenia i zarządzania informacjami o klientach i związanych z nimi danych. Oznaczało to, że menedżerowie ds. Sprzedaży nie mieli wglądu w pipeline sprzedaży i działania sprzedażowe, co utrudniało identyfikację wąskich gardeł w procesie sprzedaży i zapewnienie odpowiedniego coachingu w razie potrzeby.

ProImage Experts chciał systemu CRM, który mógłby skutecznie śledzić wszystkie działania związane ze sprzedażą i wsparciem oraz przechowywać wszystkie dane dotyczące klientów w jednym miejscu.

Rozwiązanie: Vtiger CRM

„Vtiger pomógł nam skonsolidować dane związane z klientami, które były hałaśliwe na kilkunastu arkuszach Excela”, mówi Purva, która zaprojektowała rozwiązanie CRM ProImageExperts. „Od czasu 2004, dane naszych klientów gromadzone były w kilku systemach rejestracji klientów, a nasze dane wiodące były rozproszone na arkuszach Excela 15 - nasi menedżerowie mieli niewielką widoczność na te dane. Ale teraz dzięki Vtiger wszystkie dane dotyczące naszych klientów są w jednym miejscu. Menedżerowie mogą teraz nie tylko śledzić dane klientów, ale także monitorować wszystkie działania związane ze sprzedażą i obsługą klienta ”.

Vtiger zapewnia dwukrotnie większą liczbę funkcji przy jednej trzeciej ceny w porównaniu z Salesforce lub Sugar CRM

„Oceniliśmy różne systemy CRM 10-15 przed wyborem Vtiger. Mieliśmy zbyt wiele rzeczy do zarządzania w jednym systemie CRM. Spróbowaliśmy Salesforce, Zoho, Help Scout i wielu innych, ale żaden z tych CRM nie pasował do naszych potrzeb biznesowych - mówi Purva. „Pakiet CRM Salesforce, który subskrybowaliśmy, nie obsługiwał kilku funkcji, które chcieliśmy wdrożyć w naszym systemie sprzedaży biletów. Konfigurowanie przepływów pracy dla przypadków wsparcia było ograniczone. Tworzenie nowych modułów do przechwytywania danych z firm zależnych nie było możliwe. Aby wdrożyć dodatkowe funkcje w Salesforce CRM, musieliśmy płacić $ 90 - $ 100 na użytkownika miesięcznie - to było trzykrotnie więcej niż w przypadku Vtiger. ”

Dostosowalność Vtiger pozwoliła firmie Purva na wdrożenie Vtiger do pracy na wszystkie jej potrzeby biznesowe. Purva kontynuuje: „Dzięki Vtiger wdrożyliśmy skuteczny system sprzedaży biletów, który nie był możliwy w przypadku innych CRM. Tworzymy niestandardowe przepływy pracy w Vtiger przy minimalnych wysiłkach. Zbudowaliśmy nowe moduły do ​​śledzenia interakcji odsprzedawców i zamawiania informacji za pomocą Kreatora modułów Vtiger, aby przechwycić dodatkowe informacje, które wcześniej nie były możliwe ”.

Zespół wsparcia ProImageExperts zwiększa wydajność zespołu dzięki 50% dzięki funkcjom pomocy technicznej Vtiger

Przed wdrożeniem Vtiger zespół wsparcia ProImageExperts używał Zimbry do śledzenia wiadomości e-mail klientów. Śledzenie zapytań klientów dotyczących oprogramowania do współpracy e-mail, takiego jak Zimbra, okazało się bardzo nieefektywne. „Przypisywanie spraw menedżerom kont, śledzenie czasu rozwiązywania problemów i śledzenie toczących się spraw było niemożliwe” - mówi Dhanshree, kierownik zespołu wsparcia ProImageExperts. „Oprogramowanie do współpracy z pocztą e-mail, takie jak Outlook, Gmail, Zimbra, jest specyficzne dla użytkownika i nie daje menedżerom pełnej widoczności interakcji między klientami a menedżerami kont. Menedżerowie chcieli wiedzieć, jakie zapytania mają klienci i jak zarządzający kontami obsługują te zapytania. Ponieważ każdy menedżer konta miał swoje własne konto Zimbra, musiałem zalogować się na ich konto za każdym razem, gdy musiałem sprawdzać status lub postępy w zapytaniach klientów ”

Vtiger daje Dhanshree pełną widoczność w jej działaniach zespołu wsparcia, począwszy od tworzenia sprawy po zamknięcie. „Mamy niestandardowe przepływy pracy, które automatycznie przypisują przypadki przychodzące od klientów do odpowiednich menedżerów kont. Każdy przypadek ma inny priorytet, podobnie jak czasy odpowiedzi. Przypadki o wysokim priorytecie mają czas odpowiedzi w minutach, a przypadki o niższym priorytecie mają czas odpowiedzi w godzinach. Utworzyliśmy wiele umów o poziomie usług (SLA), aby zapewnić terminową reakcję na przypadki. Jeśli wystąpi opóźnienie, otrzymuję komunikat ostrzegawczy. Ponadto korzystam ze spostrzeżeń wsparcia Vtiger i generuję raporty, aby ocenić różne wskaźniki wsparcia, takie jak sprawy oczekujące na menedżera konta, rozwiązane sprawy przez menedżera konta, obciążenie sprawami każdego menedżera konta i wiele innych ”, mówi Dhanshree.

Zespół ProImageExperts wykorzystuje godziny pracy, aby ustalić oczekiwania dotyczące godzin pracy. „Ponieważ mamy klientów na całym świecie, a nasz zespół ma siedzibę w Indiach, używamy godzin pracy, aby poinformować naszych klientów, kiedy jesteśmy dostępni, a kiedy nie. Nasze umowy SLA opierają się na godzinach pracy ”, mówi Dhanshree.

Ponadto Dhanshree nadal mówi, że zespół wsparcia ProImageExperts intensywnie wykorzystuje @mentions do szybkiej komunikacji wewnętrznej. „Czasami jeden menedżer konta odpowiada na wywołanie klienta w imieniu innego menedżera konta i przekazuje wiadomość do danego menedżera konta. Przed użyciem Vtiger użyliśmy e-maili i notatek, aby udostępnić notatki z połączenia. Proces ten był nieefektywny i brakowało mu odpowiedzialności. Ale teraz, dzięki możliwości członkostwa w zespole @Mention w Vtiger, dzielenie się informacjami i przydzielanie obowiązków jest łatwiejsze. Nie używamy już wiadomości e-mail do komunikacji wewnętrznej. Wszystkie wewnętrzne rozmowy odbywają się za pośrednictwem @Mentions ”.

„Dzięki narzędziom Vtiger do automatyzacji wsparcia i współpracy widzieliśmy 50-60% poprawę naszej ogólnej wydajności zespołu”, mówi Dhanshree.

Zespół sprzedaży ProImageExpert wykorzystuje Vtiger do konsolidacji wszystkich danych związanych ze sprzedażą i śledzenia wszystkich działań sprzedażowych

Przed użyciem Vtiger zespół sprzedaży ProImageExperts użył arkuszy kalkulacyjnych do śledzenia wszystkich informacji i działań związanych ze sprzedażą. „Zespół ds. Sprzedaży utrzymywał arkusze kalkulacyjne 12-15 w celu śledzenia informacji o wiodących klientach i powiązanych działań sprzedażowych” - mówi Purva. Arkusze kalkulacyjne dały kierownikowi sprzedaży i zespołowi słabą widoczność działań sprzedażowych. „Nie mieliśmy skutecznego sposobu przypisywania potencjalnych klientów do sprzedawców, monitorowania połączeń handlowych i śledzenia działań następczych”

Purva kontynuuje „Vtiger pomaga naszemu kierownikowi sprzedaży bardzo dokładnie monitorować działania sprzedażowe. Z Vtiger, kierownik sprzedaży wie, kto pracuje nad którym przewodzić w dowolnym momencie. Gdy mamy listę potencjalnych klientów, menedżer sprzedaży przypisuje tych potencjalnych klientów do partnerów handlowych w oparciu o strefę czasową lub kategorię usług. Ponieważ Vtiger umożliwia filtrowanie rekordów i daje możliwość masowej edycji, menedżer sprzedaży może filtrować namiary w oparciu o kryteria i masowo przypisać je do sprzedawców w ciągu kilku sekund. ”

„Po każdym wezwaniu do sprzedaży współpracownicy sprzedaży wprowadzają notatki z spotkania w sekcji komentarzy i używają @Mention, aby powiadomić zainteresowane osoby o następnej akcji. Dysponujemy obiegiem zadań do tworzenia zadań i działań w celu monitorowania sprzedaży i przypisywania ich do współpracowników sprzedaży lub menedżerów kont. Ta odpowiedzialność eliminuje szanse członków 2 lub większej liczby członków zespołu na kontynuowanie tego samego klienta lub potencjalnego klienta ”, mówi Purva.

ProImageExperts korzysta z oprogramowania zewnętrznego systemu wprowadzania zamówień i synchronizuje dane w Vtiger. „Mamy system wprowadzania zamówień, aby rejestrować wszystkie zamówienia klientów. Chcieliśmy jednak wygenerować raporty na temat tych zamówień w CRM, aby opracować strategie sprzedaży. Zbudowaliśmy nowy moduł o nazwie Zamówienia w Vtiger i używamy usług sieciowych Vtiger do synchronizacji danych między naszym systemem wprowadzania zamówień a CRM. Teraz regularnie generujemy raporty dotyczące zamówień w Vtiger ”