INDUSTRY
Telekomunikacja
LOKALIZACJA
Coahuila, Meksyk
O firmie
TXM to 100 najlepszych dostawców rozwiązań telekomunikacyjnych. TXM dostarcza zintegrowane rozwiązania komunikacyjne i chmurowe dla dostawców usług i przedsiębiorstw na całym świecie.
Problem
Amerykański oddział TXM był zobowiązany do wdrożenia oddzielnego rozwiązania do zarządzania incydentami, zgodnego z ITIL, aby zająć się głównymi klientami w obu Amerykach. Rozwiązanie do zarządzania incydentami musiało rejestrować, przypisywać, przetwarzać i rozwiązywać incydenty zgłaszane przez użytkowników za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak telefon, e-mail i samoobsługowy portal klienta.
Proces musiał być szczegółowo kontrolowany poprzez etapy i statusy z ograniczeniami czasowymi. Przestrzeganie umów dotyczących poziomu usług (SLA) zawartych przez ich klientów.
Jednym z istotnych wyzwań była możliwość obsługi różnych klientów z wieloma umowami SLA i specyfiką każdego kontraktu.
Zgodnie z oczekiwaniami wymagania dotyczące analityki i raportowania były rygorystyczne, aby automatycznie generować odpowiednie informacje do kontroli procesu, doskonalenia i podejmowania decyzji — a wszystko to w konkurencyjnej cenie i szybkiej implementacji.
Rozwiązanie
Moduł pomocy Vtiger CRM o wysokim poziomie dostosowania obejmował portal samoobsługowy, pola niestandardowe i obliczane, przepływy pracy, formularze internetowe, dynamiczne i wiele umów SLA, aby spełnić wszystkie wymagania.
Help Desk Vtiger umożliwił organizacji szybsze rozwiązywanie problemów dzięki zorganizowanemu procesowi, współpracy i możliwościom automatyzacji. Dokładna widoczność w czasie rzeczywistym poprawiła wydajność zespołu i umożliwiła kierownictwu organizacji podejmowanie na czas decyzji opartych na danych.
Koszty i korzyści, które dostarczył Vtiger, nie mogły zostać znacznie pobite przez naszych konkurentów w projekcie.
Wpływ
TXM zwiększył zadowolenie klienta końcowego z 7.4 do 8.9%.
TXM osiągnął zgodność z SLA o ponad 99% w ciągu pierwszych trzech miesięcy działalności.
Personel pomocniczy został wzmocniony systemem wspierającym ich działania, efektywnie współpracującym z zespołami.
O firmie
TXM to 100 najlepszych dostawców rozwiązań telekomunikacyjnych. TXM dostarcza zintegrowane rozwiązania komunikacyjne i chmurowe dla dostawców usług i przedsiębiorstw na całym świecie.
Problem
Amerykański oddział TXM był zobowiązany do wdrożenia oddzielnego rozwiązania do zarządzania incydentami, zgodnego z ITIL, aby zająć się głównymi klientami w obu Amerykach. Rozwiązanie do zarządzania incydentami musiało rejestrować, przypisywać, przetwarzać i rozwiązywać incydenty zgłaszane przez użytkowników za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak telefon, e-mail i samoobsługowy portal klienta.
Proces musiał być szczegółowo kontrolowany poprzez etapy i statusy z ograniczeniami czasowymi. Przestrzeganie umów dotyczących poziomu usług (SLA) zawartych przez ich klientów.
Jednym z istotnych wyzwań była możliwość obsługi różnych klientów z wieloma umowami SLA i specyfiką każdego kontraktu.
Zgodnie z oczekiwaniami wymagania dotyczące analityki i raportowania były rygorystyczne, aby automatycznie generować odpowiednie informacje do kontroli procesu, doskonalenia i podejmowania decyzji — a wszystko to w konkurencyjnej cenie i szybkiej implementacji.
Rozwiązanie
Moduł pomocy Vtiger CRM o wysokim poziomie dostosowania obejmował portal samoobsługowy, pola niestandardowe i obliczane, przepływy pracy, formularze internetowe, dynamiczne i wiele umów SLA, aby spełnić wszystkie wymagania.
Help Desk Vtiger umożliwił organizacji szybsze rozwiązywanie problemów dzięki zorganizowanemu procesowi, współpracy i możliwościom automatyzacji. Dokładna widoczność w czasie rzeczywistym poprawiła wydajność zespołu i umożliwiła kierownictwu organizacji podejmowanie na czas decyzji opartych na danych.
Koszty i korzyści, które dostarczył Vtiger, nie mogły zostać znacznie pobite przez naszych konkurentów w projekcie.
Wpływ
TXM zwiększył zadowolenie klienta końcowego z 7.4 do 8.9%.
TXM osiągnął zgodność z SLA o ponad 99% w ciągu pierwszych trzech miesięcy działalności.
Personel pomocniczy został wzmocniony systemem wspierającym ich działania, efektywnie współpracującym z zespołami.