Seja você uma empresa iniciante ou uma empresa Fortune 500, reter clientes é sua poção mágica para administrar um negócio lucrativo. Embora a aquisição de clientes atraia novos clientes para o crescimento dos negócios, a retenção de clientes se concentra em manter os clientes satisfeitos e fazer mais negócios com você.
Por que você deve se concentrar na retenção de clientes?
Embora a aquisição de clientes seja crucial para aumentar sua base de clientes, sem uma estratégia adequada de retenção, você não aumentará sua receita. Para entender melhor, vamos analisar a equação de crescimento de receita usada por empresas como o Google e o Facebook.
Receita mensal = (nº de novos clientes adquiridos no mês x gasto médio por cliente novo) + (nº de clientes recorrentes no mês x gasto médio por cliente recorrente) + (nº de clientes ressuscitados no mês x gasto médio Por cliente ressuscitado)
Essa equação mostra que o crescimento do seu negócio não é impulsionado apenas por novos clientes, mas pelo retorno de clientes e clientes ressuscitados. Enquanto os clientes que retornam proativamente compram de seus negócios, os clientes ressuscitados ficam inativos por um tempo, mas voltam após constantes cutucadas. Adquirir novos clientes e ressuscitar os que estão inativos demandam mais tempo e recursos, mantendo os clientes existentes e fazendo com que eles retornem para fazer mais compras é muito mais fácil.
Se você for como a maioria dos proprietários de pequenas empresas, terá orçamento e recursos limitados para fazer seu negócio crescer. É quando a retenção de clientes se torna uma tática eficaz. No passado recente, vários estudos revelaram que a retenção de clientes é a fonte de crescimento mais barata e requer a menor quantidade de recursos para ser executada. Vejamos algumas descobertas que reiteram esse fato:
- Adquirir novos clientes é caro. Gastando apenas 1 / 5th desse custo de aquisição do cliente, no entanto, uma empresa tem 60 a 70% mais probabilidade de fazer uma venda para um cliente existente.
- Os clientes de retorno valem mais em receita e lucro. A média de repetição do cliente gasta 67% a mais por ano apenas três anos desde a primeira compra.
- Clientes de retorno ajudam a adquirir novos a um custo menor. Um cliente de segunda vez se refere uma média de pessoas 3 e o número aumenta com o número de compras repetidas.
- Os clientes de retorno são menos sensíveis às mudanças de preço. Eles são mais propensos a comprar de você do que a concorrência, mesmo quando as condições do negócio ou do mercado forçam você a aumentar seus preços.
Como implementar com sucesso uma estratégia de retenção de clientes?
As estratégias de retenção de clientes mais eficazes incluem diferentes iniciativas e programas que se complementam para criar uma experiência do cliente que deixa os clientes mais dispostos a permanecer por perto e continuar comprando de você. Aqui estão algumas maneiras de começar:
Calcule sua taxa de retenção de clientes:
Antes de iniciar qualquer programa de retenção de clientes, saiba sua taxa de retenção atual usando a seguinte fórmula:
Vamos dar um exemplo para entender isso. Digamos que no 1st de novembro você tenha clientes 100. Durante todo o mês, você adquire novos clientes da 20 e perde os 10 existentes. Então, no final do mês você tem clientes 110. Agora vamos calcular a taxa de retenção:
Taxa de Retenção = ((CE-CN) / CS)) X 100
Taxa de Retenção = ((110-20) / 100) X 100
Taxa de Retenção = 90%
Identifique fatores que matam sua retenção de clientes:
Seus clientes podem parar de oferecer negócios por vários motivos. Por exemplo, seus clientes podem ficar insatisfeitos com seu produto, preço ou serviço. Ou eles poderiam ter saído completamente do seu mercado. Portanto, passe por e-mails, chats, conduza entrevistas e colete comentários para entender por que seus clientes pararam de oferecer negócios. E, em seguida, trabalhe para evitar a rotatividade de clientes abordando proativamente esses problemas.
Crie um programa de fidelidade que valorize cada ação do cliente:
Os clientes se envolvem com sua marca de maneiras diferentes. Crie um programa de fidelidade que recompense os clientes não apenas pelas compras, mas também por outras ações que levem à decisão de compra. Recompensar cada interação é uma boa maneira de manter seus clientes voltando. Por exemplo, você pode recompensar determinados pontos quando seu cliente assiste ao vídeo do seu produto, faz o download do seu aplicativo para dispositivos móveis, compartilha seu conteúdo de mídia social ou se inscreve no seu blog.
Faça do atendimento ao cliente uma prioridade:
Os clientes ficam com uma empresa que os valoriza. Portanto, certifique-se de que todos os membros da sua equipe tratem seu cliente de uma maneira que crie experiências positivas mais memoráveis. Incentive sua equipe a ser útil, mesmo que não haja benefícios imediatos. Quando um cliente recebe uma reclamação, seja sensível ao problema e faça com que ele sinta que a reclamação está sendo levada a sério. A maneira como você lida com uma reclamação é a diferença entre manter um cliente ou perder um.
Mantenha contato constante com seus clientes:
Enviar um boletim informativo regular é uma excelente maneira de manter-se informado sobre o cliente e deixá-lo saber o quanto ele é valioso. Nos boletins informativos, envie ofertas de novos produtos e ofertas sazonais. Mas não promova seus produtos e serviços. Concentre-se em agregar valor aos clientes compartilhando dicas, conselhos e sugestões que facilitam seu trabalho. Lembre-se de que os boletins informativos não são para criar um ótimo discurso de vendas, mas para fazer com que seus clientes se sintam únicos e apreciados.
Quando as empresas competem pelos mesmos clientes, a retenção de clientes deve ser uma prioridade de negócios e não uma conveniência. Implemente o que você leu agora para criar uma estratégia de retenção de clientes bem-sucedida.
