Transformar um prospect ou uma oportunidade em um cliente é uma tarefa desafiadora. Mas o mais difícil é manter os clientes por muito tempo. Imagine que seu cliente se tornou parte do seu negócio, mas precisa aprender a usar seu produto ou serviço.
Para deixar claro, deixe-me dar um exemplo.
Vamos supor que você tenha uma empresa de aplicativos de jogos. Um de seus valiosos clientes encontrou um problema ao baixar um aplicativo de jogo em seu laptop. Apesar de entrar em contato com sua equipe de suporte por e-mail e telefone, eles não receberam uma resposta e ficaram furiosos.
Então, que medidas você poderia ter tomado para evitar essa situação? Você poderia ter fornecido informações de 360 graus sobre o seu negócio logo após fechar o negócio.
Sim, você ouviu direito. É essencial informar seus clientes sobre o seu negócio por meio do onboarding do cliente.
O que é onboarding do cliente
A integração do cliente é o processo de orientar novos clientes sobre como usar um produto. Requer uma série de ações tomadas pelas organizações e educá-las sobre o seu negócio para que possam utilizá-lo em todo o seu potencial.
O objetivo da integração do cliente é fazê-lo entender os benefícios de usar seu produto, orientá-lo sobre o recurso, fazer uma demonstração de como usá-lo e muito mais.
A má integração do cliente pode levar à rotatividade de clientes, afetando as metas organizacionais, receita, baixa reputação no mercado, etc. A rotatividade de clientes ocorre quando os clientes
- Sinta-se menos valorizado
- Acha difícil usar o produto
- Enfrente o mau atendimento ao cliente
- Sinta-se sobrecarregado por causa de muitos recursos
E a lista continua!
Agora, o que pode ser feito para reduzir a rotatividade de clientes e melhorar a integração do cliente? Vamos nos aprofundar nisso.
5 dicas para um bom onboarding de clientes
Você pode achar que seu produto é melhor, mas se não mostrar como isso vai beneficiá-los, eles podem sair e procurar outras opções no mercado. Aqui estão algumas sugestões para melhorar sua experiência de integração:
Desenvolva uma estratégia clara de integração
Tenha um plano claro com metas definidas e etapas envolvidas na integração. Você pode enviar um e-mail personalizado de boas-vindas agradecendo a escolha de seus produtos e serviços. Você também pode incluir uma breve visão geral das expectativas deles no processo de integração.
Formação conduta
Uma das maneiras adequadas de fornecer uma experiência de integração superior é realizando treinamentos. Use um Learning Management Software (LMS) para criar e publicar cursos ideais para seus clientes.
Você pode fornecer informações em diferentes formatos de aprendizado, como sessões de treinamento ao vivo gravadas, tutoriais em vídeo, infográficos etc., e permitir que os usuários escolham o formato de aprendizado.
O LMS também permite que você crie cursos personalizados que melhor atendam às suas necessidades. Você pode acompanhar o progresso do aprendizado e obter melhores insights. Por fim, você pode fornecer certificados ou distintivos assim que concluírem o curso com sucesso.
Quer implementar um LMS para o seu negócio?
Crie um portal de autoatendimento
A base de conhecimento é a melhor self-service portal que você pode fornecer aos seus clientes. Prepare uma base de conhecimento para seus clientes e dê acesso para que eles possam verificar as informações conforme sua conveniência. Isso reduzirá a dependência dos representantes de suporte e eles poderão resolver as dúvidas rapidamente.
Você pode adicionar conteúdo como artigos de instruções, manuais do usuário, perguntas frequentes, etc. Dessa forma, você pode melhorar a satisfação do cliente e reduzir a carga de trabalho de seus representantes de suporte.
Ofereça suporte 24×7
Deixe a IA assumir o peso de responder às suas perguntas. Implemente um chatbot e prepare respostas pré-determinadas para perguntas frequentes. O chatbot acionará respostas na sua ausência. Habilite conversas em tempo real fazendo chat ao vivo.
Colete feedback
É importante entender como os clientes se sentem em relação ao seu negócio. A melhor maneira de coletar feedback é realizando uma pesquisa. Você pode criar pesquisas online presenciais usando ferramentas como o Pesquisa Vtiger módulo. Você também pode entender o envolvimento do cliente monitorando as mídias sociais e acompanhando as avaliações.
