A história
Semelhante à tendência de uma empresa de manter registros contábeis, a manutenção de registros de clientes também tem uma longa história.
Ele precede os escribas egípcios que mantinham suas anotações em papiros (papéis) para comerciantes renascentistas que ofereciam mercadorias exóticas a seus clientes do século XVI. O Rolodex, um item básico de mesa em meados do século 16 e os ancestrais de papel e plástico do software de gerenciamento de contatos, é seu equivalente contemporâneo.
O uso generalizado de computadores ou o modelo de computação cliente/servidor fez a transição no final da década de 1980. Esses desenvolvimentos equiparam hordas de especialistas de front-end com PCs e desenvolvedores de software para produzir ferramentas e aplicativos que substituíram o Rolodex. Esses aplicativos forneceram mais capacidade para gerenciar as interações do cliente no mundo digital.
O primeiro produto a surgir durante essa era foi o ACT!, uma solução de gerenciamento de contatos lançada em 1986 pela Conductor Software (agora de propriedade da Sage), que foi rapidamente seguida por ofertas competitivas da Goldmine e de outros fornecedores. O software de gerenciamento de contatos evoluiu para incluir recursos relacionados à automação da atividade de vendas, como gerenciamento de leads, gerenciamento de oportunidades e rastreamento de negócios, e são chamados de automação da força de vendas (SFA).
A entrada da Siebel Systems no mercado SFA em 1993 foi um ponto de virada no desenvolvimento do CRM. Em meados da década de 1990, a Siebel lançou seus produtos SFA comerciais e, no final da década, tinha 45% de participação no setor de CRM. Durante esse período, grandes empresas como SAP e Oracle seguiram e fizeram suas próprias incursões sólidas no mercado.
Embora a expressão gestão de relacionamento com o cliente não tenha uma origem clara, muitos acreditam que ela remonta a cerca de 1995 e vem da empresa de pesquisa Gartner. Os sistemas de informações do cliente e o gerenciamento de informações do cliente foram derrotados pela frase CRM.
Marc Benioff introduziu o Salesforce.com, o primeiro grande sistema de CRM baseado em nuvem, em 1999, causando uma grande ruptura no mercado de CRM. O Salesforce.com foi reconhecido pela primeira vez como uma ferramenta de novidade para pequenas empresas, e a empresa sofreu um revés quando o mercado pontocom caiu, mas emergiu mais forte e agora é um dos principais players do mercado de CRM.
Evolução da Gestão de Relacionamento com o Cliente
Então, como o CRM de hoje é diferente dos que foram lançados há cerca de vinte anos?
Os sistemas de CRM do passado eram bastante limitados em termos de recursos. Eles coletaram informações de contato do cliente e forneceram funções automatizadas básicas, como lembretes de acompanhamento. Infelizmente, eles frequentemente não alcançavam seu objetivo de unificar a visão do cliente em vários departamentos de uma organização.
Além de simplesmente listar o endereço de um cliente, um bom produto de CRM agora oferece integração de dados entre diferentes equipes, como Vendas, Marketing, Suporte ao Cliente, etc. Ele cria uma imagem abrangente de um cliente que inclui todas as suas interações com a empresa. E esses dados – muitas vezes referidos como Visão de 360 graus de um cliente, está disponível em toda a organização.
Os contrastes mais perceptíveis são as tendências móveis e sociais que caracterizam grande parte da recente inovação de CRM.
Embora o Siebel Sales Handheld, lançado em 1999, tenha sido a primeira solução de CRM móvel, está claro que o software de CRM atual, que oferece recursos irrestritos para telefones celulares, tablets e laptops, está muito longe do trabalho pioneiro da Siebel.
Dito isso, a seguinte declaração de um comunicado de imprensa da Siebel de 1999 fornece um vislumbre intrigante do futuro do mercado: O Siebel Sales Handheld oferece o poder e a versatilidade dos aplicativos Siebel em gadgets que cabem no bolso ou na pasta. O Siebel Sales Handheld permite que os representantes de vendas sejam totalmente móveis e informados, fornecendo a eles os dados necessários para estabelecer e manter relacionamentos com os clientes.
De acordo com o Gartner, o mercado de CRM social está próximo de US$ 1 bilhão anualmente, já que 2012 está próximo. O CRM social usa os princípios da Web 2.0 para interagir com consumidores e clientes em potencial online por meio de redes e comunidades sociais. Antes de 2004, não existiam essas ideias nem os instrumentos que o CRM social utiliza para agregar valor. Outra ilustração de uma tendência predominante em CRM é a existência de soluções de CRM social quase exclusivamente na nuvem.
Os CRMs de hoje também se concentram na experiência do cliente e no deleite do cliente.
- Facilite para seus clientes: 60% dos clientes obtêm maior satisfação quando são capacitados para encontrar o que precisam com as ferramentas de serviço Vtiger CRM.
- Crie uma cultura de colaboração: 51% dos clientes veem um aumento na produtividade do agente após a implementação das poderosas ferramentas do Vtiger CRM que promovem a comunicação entre as equipes.
- Domine seus fluxos de trabalho: Os clientes veem um aumento de 85% na visibilidade de suas operações de suporte com a visão única do Vtiger CRM da jornada do cliente e análises poderosas.
Atualmente, não parece que o mercado de produtos emergentes de CRM tenha atingido a saturação. Novos fornecedores de nuvem continuam a entrar no mercado, enquanto os fornecedores atuais mudaram seus modelos de licença para fornecer alternativas de nuvem às licenças de site convencionais.
As últimas tendências em CRM incluem IA, Chatbots, Big Data e tecnologia de resposta de voz. Muitos fornecedores estão lutando para acompanhar esses avanços.
Embora os produtos de CRM tenham evoluído, os consumidores têm dificuldade em usar os sistemas de CRM atuais com sucesso. Isso porque eles também têm dificuldade em manter seus modelos de negócios viáveis nessa era disruptiva.
Antes de concluirmos, aqui estão alguns fatos para uma rápida compreensão dos CRMs atuais:
- O presente e o futuro do CRM parecem promissores, pois as soluções de CRM SaaS e baseadas em nuvem estão ganhando força e se tornando essenciais para as empresas.
- Os clientes desejam um CRM que forneça uma visão de 360 graus dos clientes em toda a organização.
- Os clientes optam por CRMs multicanal focados na compatibilidade e capacidade de resposta em diferentes tipos de dispositivos.
- CRMs como Salesforce e Vtiger aprimoram constantemente seus produtos para garantir que sejam robustos, facilmente adaptáveis e altamente portáteis. Além disso, para garantir que seja TUDO EM UM.
- Áreas como mídias sociais, marketing de conteúdo e mobile podem ser o futuro deste software no futuro.
O CRM está passando por um renascimento e parece ter superado a reputação negativa que muitos sistemas adquiriram no final da década de 1990 devido a implementações caras e/ou malsucedidas. Se a história servir de guia, o ambiente de CRM será muito diferente daqui a dez anos, se o social é ou não mais do que apenas uma tendência.
Leia também: A evolução do CRM a partir da década de 1950.
