Seja você uma empresa start-up, SMB ou Fortune 500, a alta retenção de clientes é crucial para sobreviver e prosperar nesse ambiente de negócios altamente competitivo. Em nossa postagem anterior no blog Retenção de clientes: uma estratégia para dobrar seus lucros Discutimos como a retenção de clientes existentes pode transformar o crescimento de uma empresa. Para quem perdeu a leitura desse blog, deixe-me resumir aqui para você:
- Adquirir novos clientes exige muito dinheiro e tempo. No entanto, ao gastar apenas 1 / 5th desse custo de aquisição do cliente, as empresas podem gerar uma 60-70% de chance de venda de um cliente existente durante sua vida útil.
- Os clientes de retorno valem mais em receita e lucro. A média de clientes repetidos gasta 67% a mais por ano, apesar de custar menos para reter, apenas três anos após a primeira compra.
- Os clientes fiéis ajudam a adquirir novos a um custo menor. Um cliente de segunda vez refere uma média de 3 e o número aumenta com o número de compras repetidas.
- Os clientes leais são menos sensíveis às mudanças de preço. É mais provável que clientes repetidos comprem de você do que a concorrência, mesmo que as condições de negócios ou de mercado o obriguem a aumentar seus preços.
Agora que sabemos por que a retenção de clientes é importante, vamos nos concentrar em como criar uma estratégia de retenção de clientes que seja válida:
1. Calcule a taxa de retenção de clientes da sua empresa
Antes de mergulhar na criação de uma estratégia de retenção, você deve saber qual é a sua taxa atual de retenção de clientes. Não existe uma fórmula padrão para calcular a taxa de retenção de clientes. Estou compartilhando a fórmula de retenção de clientes que Jeff Haden cedeu em sua postagem “Melhor maneira de monitorar a retenção de clientes”Que é fácil de memorizar:
Parece complicado? Vamos dividir com um exemplo. Digamos que no 1st de setembro você tenha clientes 100. Nos próximos 30 dias, você trouxe novos clientes da 15 e os clientes existentes da 10 cancelaram. Então, no último dia do mês, você tem clientes 105. Agora vamos calcular a taxa de retenção.
Taxa de Retenção = ((CE-CN) / CS)) X 100
Taxa de Retenção = ((105-15) / 100) X 100
Taxa de Retenção = 90%
Isso significa que você conseguiu reter 90% de seus clientes.
2. Entenda por que seus clientes estão saindo
Depois de calcular sua taxa de retenção de clientes, o próximo passo é entender por que seus clientes estão deixando você. É o mau atendimento ao cliente, o processo de vendas insatisfatório, o alto custo, o produto com bugs ou a péssima UX? As razões são muitas. Faça uma pergunta aberta para entender o que mais preocupava seu cliente.
Aqui está o email de pesquisa de cancelamento da Vtiger:
3. Ajuste seu produto ou serviço com base no feedback dos clientes
Depois de saber o que está afastando seus clientes de sua empresa, trabalhe para melhorar essa área. Por exemplo, se você é um negócio SAAS e seu cliente está procurando um recurso ausente na sua lista de liberação, forneça a eles acesso antecipado para obter mais comentários.
Threadless, uma loja de camisetas online de sucesso, em seu livro “Threadless: Dez anos de camisetas da comunidade de design online mais inspiradora do mundo” revelou como poderia reter mais clientes e aumentar sua receita de $ 1.5 milhão em 2004 para $ 6.5 milhões em 2006 - após implementar solicitações de seu fórum de feedback de clientes.
4. Avalie seu programa de fidelidade
Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de construir um relacionamento com seus clientes, recompensando-os por frequentar sua loja. Você pode oferecer brindes, cupons ou produtos de pré-lançamento para seus clientes fiéis. Mas, antes de lançar um programa de fidelidade, certifique-se do que deseja alcançar - é aumentar o número de visitas ou motivar seus clientes a gastar mais. Por exemplo, para aumentar o número de visitas de clientes, a Starbucks lançou um programa de fidelidade que dava incentivos aos clientes com base na frequência das visitas e não no que eles compravam. Isso fez com que os clientes da Starbucks voltassem à loja para comprar, seja White Mocha Frappuccino ou uma mistura simples da casa.
5. Construa um relacionamento poderoso com seu cliente
Construir um relacionamento forte e duradouro com seus clientes é vital para a retenção de clientes. Afinal, os clientes ficam com empresas que eles sentem que são atendidos. Construir um relacionamento forte com seus clientes requer tempo, esforço e comunicação efetiva.
O Vtiger permite rastrear todos os detalhes sobre cada um de seus clientes em uma única interface. Usando os dados coletados de cada interação com o cliente, cada uma das equipes de seus clientes pode tentar construir um relacionamento com elas. Por exemplo, suas equipes de marketing podem enviar e-mails de reengajamento altamente personalizados com base em uma experiência agradável, sua equipe de vendas pode analisar melhor as necessidades de um cliente para oferecer a melhor solução e sua equipe de suporte sempre pode acessar todos os dados do cliente segundos para ajudá-los se surgir alguma dúvida. Proporcionar um toque pessoal, compreender antecipadamente as necessidades do cliente e a ajuda instantânea gera confiança nos clientes, o que acaba por se transformar num relacionamento saudável.
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