Todos nós odiamos um mau atendimento ao cliente. Quer estejamos no telefone, conversando por e-mail, no chat ou por meio de algum outro canal - uma experiência pode dar errado de várias maneiras. Quer seja porque não podemos entrar em contato com uma equipe de atendimento ao cliente, ou porque podemos, mas leva muito tempo, um representante não nos entende, é apático aos nossos problemas ou simplesmente tenta evitar nos ajudar, que " O sentimento que obtemos após o fato pode permanecer na memória por muito tempo.
Não é nenhuma surpresa que o que gostamos e não gostamos no atendimento ao cliente espelha perfeitamente o que os clientes costumam reclamar ou elogiar. É uma surpresa que inúmeras empresas ainda não consigam acertar. Isso leva a alguns resultados surpreendentes. Caso em questão: um estudo da Bain revelou que um cliente tem quatro vezes mais probabilidade de desertar para um concorrente se o problema for relacionado ao serviço do que ao preço ou ao produto. E mesmo que eles não desertem, os clientes sujeitos a experiências de serviço ruins compartilham em média com o dobro de pessoas como fariam boas experiências. O impacto geral sobre um negócio pode ser significativo, com aumento de churn, reputação ruim seguida por um aumento nos custos de aquisição e retenção de clientes.
Em contraste com uma experiência ruim, considerando que muitas experiências ruins ainda ocorrem, uma ótima experiência de atendimento ao cliente pode ser uma forte fonte de vantagem competitiva. Um estudo da Echo Research mostra que, em média, 70% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que fornecem um ótimo atendimento ao cliente.
Então, o que torna uma experiência de serviço excelente? Fizemos a pesquisa para você, e a maior parte disso não deve ser surpreendente - abaixo estão 4 fatores que, quando bem feitos, podem resultar em uma ótima interação com o cliente sempre.
Menores tempos de resolução
Em virtude do fato de que o atendimento ao cliente existe para oferecer suporte a um produto ou outra experiência primária - deve ser, antes de mais nada, rápido. 69% de clientes Atribuir uma experiência de serviço ao cliente positiva ao seu problema a ser resolvido rapidamente. Ao executar uma organização de suporte ocupada, acordos de nível de serviçoescalonamentos de casos, notificações e lembretes por e-mail garantem que os gerentes de suporte veem os prazos de todos os casos que passam por todos os canais, garantindo que os problemas sejam resolvidos imediatamente.
Uma experiência sem repetição
72% de clientes culparam sua interação de atendimento ao cliente ruim em ter que explicar seu problema para várias pessoas. Essa falha de comunicação pode ser superada compartilhando dados nos bastidores dentro de uma equipe. Um sistema de CRM ou helpdesk com um registro de caso para capturar e encapsular todo o histórico do envolvimento, desde conversas até arquivos que o cliente compartilhou, garante que os representantes se atualizem e resolvam problemas mais rapidamente, com menos informações necessárias dos clientes.
Vários canais de suporte
Alguns clientes têm um único canal de preferência para resolver problemas. Outros selecionam um canal de serviço mais apropriado para o problema que estão tentando resolver, com telefone, e-mail, mídia social e bate-papo entre os mais comuns. Fornecer aos clientes acesso fácil a uma variedade deles pode minimizar o tempo que eles levam para alcançá-los e a frustração que eles enfrentam durante o processo. Um sistema para integrar esses canais à sua equipe de suporte é fundamental para gerenciar solicitações e dar suporte aos clientes de forma rápida e fácil.
Experiências personalizadas
Em um mundo muito sobrecarregado de informações, não temos tempo para mensagens impessoais. Um e-mail que comece com um “oi”, ou uma ligação em que a pessoa do outro lado não diga nosso nome, indica que a pessoa do outro lado não nos conhece. Usar nomes em qualquer comunicação é a chave para permitir que os clientes saibam que são compreendidos. Vtiger's Modelos de e-mail permite que você obtenha informações de registros de clientes para segmentar e personalizar e-mails para que os e-mails sejam sempre relevantes. Integrado chamadas telefônicas mostre a você o que o cliente está chamando, para que sua saudação possa se concentrar na conexão com o cliente, em vez de fornecer uma introdução esterilizada.
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