É vital acompanhar as tendências em curso em um mundo orientado para a tecnologia. Conforme discutido em nosso blog anterior, é bastante evidente que a Inteligência Artificial (IA) será o futuro dos negócios.
Não há dúvida de que os clientes são o núcleo de qualquer estrutura organizacional. A maioria das organizações investe pesadamente em equipes de suporte ao cliente para resolver seus problemas e dúvidas.
Existe uma maneira de resolver rapidamente suas dúvidas e não deixá-los esperando?
Sim, usando IA. Os chatbots gerados por IA revolucionaram o suporte ao fornecer respostas instantâneas e minimizar o esforço dos agentes de suporte. Vamos explorar mais sobre isso.
O que é um chatbot
Um chatbot é um aplicativo usado para se comunicar com os clientes e ajudar as organizações a impulsionar o atendimento ao cliente. Por exemplo, se você deseja saber os detalhes de uma viagem que deseja fazer, pode visitar um determinado site e uma janela de bate-papo será exibida. Você pode começar a conversar fazendo sua consulta que é feita pelo próprio bot. Ele responde às suas perguntas muito rapidamente, assim como um humano.
Um chatbot usa aprendizado de máquina e algoritmos de IA para acionar respostas rápidas às perguntas dos clientes. Ele fornece respostas instantâneas para perguntas frequentes, coletando informações de sites, artigos da base de conhecimento, blogs, etc., em uma fração de segundo.
Então, como a IA ajuda nas consultas dos clientes?
Imagine a luta das equipes de suporte ao cliente tentando responder diariamente a centenas de consultas de clientes por meio de telefonemas, e-mails, WhatsApp etc.
Parece muito agitado, certo?
A tecnologia de bot com IA reduz uma grande parte das operações de suporte com a ajuda de chatbots e permite interação em tempo real.
Gartner parecia ter previsto certo!
Até 2022, 70% dos trabalhadores de colarinho branco interagirão com plataformas de conversação diariamente.
Papel dos chatbots no atendimento ao cliente
Se você acredita que os chatbots estão aqui para substituir os agentes de suporte, você está errado. Os bots liberam o tempo do seu agente respondendo prontamente às consultas rotineiras ou comuns dos clientes. Isso também ajuda seus agentes a se concentrarem em questões complexas.
Os chatbots abrem caminho para interações perfeitas entre agentes e clientes. Com os bots, você poderá atender às consultas dos clientes em massa, configurando respostas pré-determinadas.
Há uma limitação para o uso do chatbot. Certas tarefas precisam ser executadas apenas por agentes. Por exemplo, responder a perguntas ouvindo o tom do cliente não pode ser feito pela tecnologia.
Assim, os bots são utilizados apenas como ferramentas para melhorar a eficiência do sistema de consultas e reduzir o esforço dos agentes.
Agora, como as organizações se beneficiarão dos chatbots?
Principais benefícios do uso de Chatbots
Existem inúmeras vantagens em usar Chatbots, mas abordaremos apenas as quatro principais:
- Fornecer assistência XNUMX horas por dia: Se o seu cliente fizer uma consulta às 2 da manhã à meia-noite, não se preocupe. O bot estará disponível para corrigir o problema rapidamente, o que minimiza a carga dos representantes de suporte. Com suporte 24×7, os clientes não terão que esperar muito para resolver suas dúvidas. Os chatbots ajudam a reduzir seu investimento e também a reduzir a rotatividade de clientes.
- Aumentar a taxa de resposta: Ao acionar respostas em minutos ou segundos, você poderá responder a mais consultas em menos tempo, o que certamente não é possível quando feito manualmente.
- Coletar feedback: Os chatbots podem coletar feedback em tempo real dos clientes em qualquer ponto da jornada do cliente. Os bots podem pedir aos clientes que avaliem a conversa, forneçam feedback sobre os serviços, etc., e registrem-nos diretamente em seu sistema.
- Monitore o nível de satisfação do cliente: Os bots podem rastrear os níveis de satisfação do cliente monitorando os dados de feedback. Você pode usar esses dados para gerar resultados na forma de Pontuação de satisfação do cliente (CSAT) or Pontuação líquida do promotor (NPS). Isso permite que você entenda melhor seus clientes e faça as alterações necessárias em seus produtos e serviços.
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