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Como melhorar o tempo de resposta do cliente

Uma deliciosa experiência do cliente (CX) é definitivamente um diferencial da marca. Sua organização pode testemunhar um crescimento holístico se você puder fornecer um melhor atendimento ao cliente. Os clientes têm inúmeras demandas e uma dessas demandas é uma resposta imediata às suas consultas.

Atrasos nas respostas podem levar à insatisfação do cliente e também aumentar a rotatividade de clientes. 

Então, como reduzir o tempo de resposta do cliente quando você tem que lidar com um grande volume de consultas? Não existe uma abordagem única para reduzir o tempo de resposta ao cliente e melhorar o atendimento ao cliente. Muitas organizações adotaram maneiras diferentes de aumentar as taxas de resposta e elevar a experiência do cliente.

Ao fornecer soluções imediatas para os problemas de seus clientes, você pode:

  • Aumente a fidelidade e a confiança dos clientes, pois eles se sentirão valorizados
  • Aumentar receita de vendas
  • Aumentar o nível de satisfação do cliente
  • Obter vendas repetidas

Agora, vamos entender detalhadamente as diferentes formas de reduzir o tempo de resposta ao cliente a seguir

4 maneiras eficazes de reduzir o tempo de resposta ao cliente

Se você tem uma pequena empresa ou uma grande empresa, acelerar um melhor tempo de resposta é essencial para direcionar seus negócios no caminho do sucesso. Aqui estão alguns métodos para reduzir seu tempo de resposta e obter maior satisfação:

Oferecer treinamento para executivos de suporte ao cliente

Capacite sua equipe de suporte, fornecendo sessões de treinamento regulares que permitirão que eles refinem suas habilidades. Você pode fornecer recursos para aprender várias estratégias para priorizar as consultas dos clientes, melhorar as habilidades de comunicação e aproveitar a tecnologia para fazer as coisas rapidamente.

Com o treinamento certo, seus representantes poderão obter conhecimento relevante para fornecer respostas mais rápidas. Você pode treinar seus funcionários criando e publicando cursos usando LMS

O software LMS permite personalizar os cursos de acordo com os requisitos do representante e fornecer certificados ao final do curso. Esses cursos podem ajudar a integrar novos funcionários e aprimorar as habilidades dos funcionários existentes em sua organização.

Você também pode configurar uma base de conhecimento interna atualizada para que eles possam consultá-la conforme sua conveniência. A base de conhecimento pode incluir artigos de ajuda, blogs, guias de instrução etc.

Implantando ferramentas de automação

Automação de atendimento ao cliente pode melhorar significativamente o tempo de resposta. Você pode implementar assistentes virtuais para conversas em tempo real, roteamento de casos para distribuir casos automaticamente aos representantes e muito mais. Todas essas ferramentas de automação irão liberar o tempo dos representantes e melhorar a precisão e a consistência das respostas de suporte.  

Definindo diretrizes para o tempo de resposta

Você pode garantir que as consultas dos clientes sejam atendidas no prazo, estabelecendo expectativas claras para os tempos de resposta. As diretrizes podem ser definidas com base em diferentes fatores, como urgência e complexidade do assunto. Depois que as diretrizes forem definidas, será mais fácil para os representantes priorizar seu trabalho e promover a satisfação do usuário.

Medindo o tempo de resposta

Você pode usar métodos diferentes para calcular o tempo gasto pelos representantes para responder às consultas dos clientes. Por exemplo, você pode calcular o tempo da primeira resposta (FRT) para entender o tempo que o representante leva para responder a uma consulta do cliente quando ela foi levantada pela primeira vez. 

O FRT é mais importante no suporte ao cliente do que as respostas gerais porque dá a você uma ideia da rapidez com que os representantes respondem a um novo caso. Essas métricas serão benéficas especialmente para os gerentes de suporte monitorarem o desempenho dos representantes de suporte. E eles também podem fornecer feedback valioso com base nas métricas para melhorar os tempos de resposta.

Uma das principais conclusões do blog é que as empresas devem se concentrar mais em melhorar o tempo de resposta, pois isso ajudará na construção de uma imagem de marca melhor e na conquista da fidelidade à marca.