Hoje, o atendimento ao cliente em uma organização não é apenas fornecer suporte aos clientes. O atendimento ao cliente afeta o processo de tomada de decisão, a receita e muito mais de uma empresa. Um serviço excelente pode diferenciá-lo de seus concorrentes e eles também desempenham um papel crucial na determinação da experiência geral do cliente.
Se você é um gerente de suporte, você fica de olho no seguinte?
- Percepção do cliente sobre sua marca
- A satisfação do cliente
- Performance da equipe
- Número de questões levantadas
E assim por diante.
Como a experiência do cliente é a principal razão para o crescimento dos negócios, é importante medir os principais indicadores de desempenho (KPIs) do atendimento ao cliente. Essas métricas fornecem insights valiosos e fornecem informações sobre como sua empresa está atingindo as metas.
Vejamos as métricas essenciais de atendimento ao cliente que você deve acompanhar
Principais métricas de atendimento ao cliente
Algumas métricas significativas podem ajudá-lo a rastrear os sentimentos do cliente, a eficiência de seus representantes de suporte e a satisfação do cliente. Leia sobre o tendências de KPIs de atendimento ao cliente que você deve rastrear abaixo:
Contagem de ingressos: Meça o número médio de tickets que você recebe diariamente, mensalmente ou anualmente. Ao rastrear a contagem de tickets, você pode entender com que frequência seus clientes enfrentam problemas com seu produto ou serviço.
Resolução de primeiro contato (FCR): Ele mede o número de problemas ou dúvidas resolvidos na primeira interação com um representante de suporte sem acompanhamentos ou escalações adicionais. Um FCR alto indica que seus representantes de suporte são bem informados e eficientes na resolução de consultas. E um FCR baixo significa que os clientes não estão recebendo suporte adequado, o que pode levar à decepção do cliente.
Tempo Médio de Manuseio (AHT): Refere-se ao tempo médio que um representante de suporte gasta para lidar com um problema desde o momento em que foi levantado. Inclui o tempo total de conversação, tempo de espera, casos transferidos para outros agentes, etc. AHT é uma métrica importante porque permite que você supervisione as interações e entenda por quanto tempo seus agentes estão lidando com as consultas dos clientes. Você pode aumentar as operações de serviço e a produtividade usando a métrica AHT.
Pontuação Net Promoter (NPS): O NPS é uma técnica amplamente utilizada que monitora a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa a um amigo. Você deve saber que as referências são uma ótima maneira de reunir leads de qualidade e obter taxas de conversão mais altas.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): O CSAT mede a satisfação dos clientes com os produtos e serviços. Essa métrica é medida em uma escala de um a cinco, sendo um altamente insatisfeito e cinco altamente satisfeito.
Pontuação de esforço do cliente (CES): As empresas usam a pontuação CES para entender o quão fácil ou difícil é fazer negócios com a organização. Também é usado para saber quanto esforço um cliente precisa fazer para se comunicar com a equipe de suporte. Geralmente, as empresas usam essa métrica para medir a eficácia de seu suporte ao cliente.
Observação: As métricas NPS, CES e CSAT também são modelos recomendados para medir os níveis de satisfação do cliente. Leia aqui para saber mais.
Taxa de Retenção de Clientes: A taxa de retenção de clientes lhe dará uma ideia da porcentagem de visitantes que permanecerão com você por um determinado período. É importante porque afeta a receita geral e a lucratividade de uma empresa. Além disso, reter os clientes existentes é mais fácil do que adquirir novos clientes, pois leva mais tempo para atraí-los e convertê-los.
Taxa de rotatividade do cliente: A taxa de churn mede o número de clientes que param de usar seus produtos e saem da sua organização. A rotatividade do cliente pode ser um sinal de problemas subjacentes no produto ou uma experiência ruim do cliente.
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