Não há dúvida de que o cliente é o aspecto mais importante de qualquer negócio. Em termos leigos, sem um cliente, você não tem negócios. Depois de reconhecer esse fato, a próxima pergunta que você precisa fazer é: por que é importante ter um ótimo relacionamento com o cliente?
“O relacionamento com o cliente é uma maratona, não um sprint.” - Dr. Ivan Misner, fundador e diretor visionário, BNI
O cliente coloca comida na sua mesa, dia após dia. E a diferença entre vender um produto ou um serviço e fazer negócios é o quão bem você cuida de seus clientes. Cuide bem do cliente e o negócio cuida de si mesmo. E como o custo de adquirir novos clientes é maior do que retendo-os, você deve se concentrar em encantar os clientes em cada ponto de contato, em vez de apenas fazer uma venda.
Diferença entre um empresário e um vendedor
| Vendedor | Empresário |
|---|---|
| Só quer vender | Escuta as necessidades do cliente e fornece soluções adequadas |
| Quer que os clientes gastem dinheiro | Quer que os clientes passem bem o tempo |
| Liga para os clientes quando há um desconto ou um novo produto | Está em contato constante com os clientes e cria um relacionamento |
Os três pilares
Marketing, Vendas e Suporte ao Cliente / Serviço são os três pilares do relacionamento com o cliente. A equipe de marketing faz campanhas para atrair novos clientes. A equipe de vendas qualifica os clientes com base em suas necessidades. E a equipe de suporte / atendimento ao cliente lida com quaisquer dúvidas ou desafios que possam surgir durante ou após uma venda. Cada um desses três pilares funciona como uma base para fortalecer seus laços com seus clientes. E enquanto um relacionamento pode ser quebrado em questão de minutos, construir um relacionamento saudável requer muito tempo, esforço, perseverança e paciência.
Informações certas no momento certo
Capacite seus clientes com as informações certas no momento certo. Embora seus clientes possam apreciar os recursos de seu produto, não será de nenhum valor se esses recursos não atenderem a nenhuma das necessidades de seus clientes. Aproveite a oportunidade para educar seus clientes e ajudá-los a tomar decisões informadas. Lembre-se de que os clientes falam com outros clientes. Clientes satisfeitos conversará com outras cinco pessoas sobre suas experiências positivas, mas os clientes insatisfeitos provavelmente dirão a vinte pessoas sobre suas decepções. É por isso que fornecer um toque pessoal aos compromissos com o cliente pode ajudar muito no crescimento de seus negócios.
Exercícios para avaliar as relações com os clientes
Nos negócios, você perde um cliente ou ganha um cliente. Normalmente, você pode aprender um pouco com as duas experiências para melhorar seu negócio. Aqui está um exercício de cinco minutos para ajudá-lo a fazer isso.
Quando você perde um cliente, considere se fazer essas perguntas
- Meu produto / serviço resolve o problema do cliente?
- Eu avaliei a necessidade bem o suficiente?
- Nós temos uma confiança mútua?
- Eu interagi com o cliente pessoalmente?
- Eu e minha organização lidamos com o cliente com cuidado?
- Eu prometi algo que não posso entregar?
- Comprarei o produto / serviço que recomendo este cliente?
- Concentrei-me em agregar valor ao invés de empurrar as vendas?
Quando você ganha um cliente, considere se fazer essas perguntas
- Como meu produto / serviço resolveu o problema do cliente?
- Como meu produto / serviço é diferente dos concorrentes?
- O cliente indicará meus produtos / serviços para seus amigos?
- Posso fornecer um fluxo de trabalho sistemático e simplificado?
- Eu agendei reuniões e acompanhamentos oportunos?
Anotar rapidamente essas respostas ajudará você a analisar seu processo de vendas e validar seu posicionamento como uma marca no mercado.
Promessa insuficiente e superfornecimento
O erro mais comum cometido pelas organizações é o excesso de promessas e o subfornecimento. Dê aos seus clientes a sensação de que eles têm mais do que o valor de seu dinheiro. Por exemplo, se o seu produto tiver dez recursos excelentes, fale sobre oito durante o negócio e surpreenda o cliente com mais dois após a venda. Por fim, mantenha esse ímpeto e construa um relacionamento com seus clientes que, mesmo quando as coisas não saem conforme o planejado, os clientes dirão: "Bem, os acidentes acontecem!"
Sobre o autor de 'Três Pilares de Relacionamento com o Cliente'
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P Ramesh Chander é o fundador da Rixyncs e um dos principais especialistas em soluções de CRM. A Rixyncs é uma empresa de serviços de TI de CRM baseada em nuvem com foco em transformação de vendas. Tem clientes 200 + da Índia e de todo o mundo. Ramesh também é evangelista do BNI Connect e treinou mais de 2500 membros do BNI. Ele ajudou as organizações a ampliar seus negócios com 5x e pode ajudá-lo a fazer o mesmo.
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