Um CRM bem implementado pode capacitar as equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente a ter melhores conversas com os clientes. Vai melhorar as vendas e a satisfação do cliente. No entanto, escolher um CRM é apenas metade do trabalho feito. Implementá-lo bem é igualmente importante.
As implementações de CRM/ERP, inclusive em plataformas líderes do setor, têm uma alta taxa de falhas 1.
Embora existam muitas causas para tal falha, os três elementos mais comuns são requisitos mal definidos e falta de envolvimento das principais partes interessadas durante a implementação.
Requisitos bem definidos
Das muitas causas de falha, a mais difícil de superar é a falta de requisitos bem definidos. No artigo, o mais difícil da Engenharia são os Requisitos, 2 o autor, Jay, explica por que é difícil capturar requisitos.
Em primeiro lugar está o desafio de comunicação entre as equipes técnicas e de negócios. Designers e engenheiros querem requisitos precisos para que possam arregaçar as mangas para implementar os fluxos desejados e criar uma solução otimizada para ter o melhor desempenho nos casos de uso declarados.
Mas, os usuários de negócios não podem ou não têm tempo para escrever os casos de uso. Eles não podem porque novos casos de uso ou lacunas nos requisitos só são descobertos quando eles veem uma solução funcionando.
Michael Lewis capturou isso maravilhosamente no episódio Six Levels Down 3 de seu podcast (podcast Contra as Regras). Ele compartilha como chegar ao especialista que conhece os requisitos (ou regras de negócios) foi a chave para ajudar a Athena Health a se tornar uma empresa de software de bilhões de dólares. Os especialistas geralmente são os usuários reais (6 níveis abaixo na hierarquia) e não os da sala de reuniões. Se você tiver apenas 5 minutos, sugiro ouvir da marca de 30 a 35 minutos do episódio.
Aqui estão os principais pontos:
Capture seus requisitos de forma escrita.
- Fale com os usuários reais. Documente seus requisitos. O que eles querem do software? Que ações eles querem realizar? De que informações eles precisam?
- Em nossa própria experiência, descobrimos que boas sessões de brainstorming podem trazer muitos cenários que podem ser capturados em requisitos.
- Exigir que as principais partes interessadas aprovem os requisitos. Embora isso possa adicionar atraso, isso também forçará os usuários a pensar nisso. É mais rápido corrigir o curso no início do que depois que uma solução é implementada e desenvolvida.
Analisar requisitos, identificar lacunas e atualizar.
Especialistas em implementação e desenvolvedores devem estar cientes de que os requisitos terão lacunas. Eles devem ser bons em identificar lacunas e obter esclarecimentos antes mesmo de tentar a implementação.
Design-em alguma flexibilidade.
Designers e desenvolvedores devem permitir modelos, regras, alertas, relatórios e fluxos configuráveis.
Obtenha feedback antecipado demonstrando protótipos
- As revisões de protótipos são um sistema de feedback inicial que alertará para lacunas e erros.
- O feedback economizará tempo, pois o recurso exigirá menos esforço em comparação com a obtenção de feedback após a implementação completa de uma solução.
Identificando os principais papéis e responsabilidades
Para garantir que a implementação e a distribuição sejam bem feitas, você também precisa que as pessoas nas funções principais estejam envolvidas no projeto. Definir papéis e responsabilidades ajuda a:
- Aumentando a eficiência operacional.
- Criando transparência.
- Reduzindo a confusão e o conflito.
Então, quais são os principais papéis necessários para uma implementação de CRM?
Representantes do usuário principal: Equipe de vendas/Equipe de suporte/Equipe de marketing
- Compartilhe as principais ações e desafios para ajudar a estruturar os requisitos
- Analisar requisitos
- Dê feedback sobre os protótipos
- Revise os manuais do usuário e o material de treinamento
C-Suite: Líderes de vendas, Gestão
- Compartilhe os principais desafios e relatórios desejados
- Inspirar a adesão dos usuários
Analista de Negócios + Arquiteto Técnico: Especialista em Processos e Soluções que conhece as melhores práticas
- Conheça os usuários principais e membros do C-suite para coletar os fluxos de negócios desejados pelos usuários principais
- Identificar desafios
- Identifique oportunidades de automação
- Identificar alertas
- Desenvolver e publicar o documento de requisitos
Especialista em aplicativos de CRM: O produto tem muitos recursos e conhecer alguém que conheça todos os recursos é importante.
- Ajude a projetar a solução de maneira ideal
- Configure o CRM
- Modelo de dados
- Configurar regras de automação
- Suporte aos usuários após a transmissão ao vivo
Gestão de Projetos
- Preparar o cronograma do projeto
- Atualizações e escalonamentos diários ou semanais
- Certifique-se de que as partes interessadas estejam em sincronia na abordagem e nos fluxos. Avise se houver lacunas e resolva-as antes que se tornem problemas
- Certifique-se de que as dependências sejam limpas. Isso é mais crítico quando o CRM precisa se integrar a outras soluções
Desenvolvedor/Programador
- Revise os requisitos, compartilhe as melhores abordagens de design e finalize após consultar os especialistas de BA e CRM. Comunique os prós/contras de diferentes abordagens
- Projete com flexibilidade sempre que possível para permitir que os usuários de negócios façam alterações nos fluxos implementados
Tênis
- A implantação do CRM exige uma mudança nos hábitos dos usuários. Sem um bom treinamento, os usuários voltarão às formas antigas
- Acompanhamento para revisar o uso e treinar novamente
- Realizar programas de treinamento com frequência (pelo menos 3 a 4 vezes nos primeiros três meses)
- Forneça folhas de dicas para as ações mais comuns
Você também pode ver que, em alguns casos, uma pessoa pode estar desempenhando mais de uma das funções acima. Essa pessoa deve ter tempo para cumprir as obrigações de cada função.
A definição dessas funções principais e responsabilidades relacionadas ajudará na delegação de tarefas, colaboração, definição de metas e conclusão de tarefas. Certifique-se de pensar o suficiente para definir as funções para garantir uma implantação de CRM eficaz.
Se você quiser o seu Implementação de CRM para ter sucesso, certifique-se de dar importância a:
- Requisitos de coleta
- Identificando papéis-chave
- Alinhando responsabilidades com os papéis
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Referências
1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/
2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4
3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/
