Há muito tempo, o conhecimento sobre um determinado conjunto de habilidades era um segredo bem guardado. Foi compartilhado com aprendizes e alunos por meio de guildas e escolas específicas. O conhecimento era transmitido oralmente e raramente na forma escrita.
As bibliotecas públicas eram muito poucas, com acessibilidade limitada. Mesmo no auge, a grande biblioteca de Alexandria era conhecida por ter guardado até 400,000 mil rolos de informações 1 . Não podemos imaginar o esforço e a mão de obra necessários para manter esses volumes de informação.
Com o progresso da ciência e da tecnologia, o conhecimento lentamente entrou no domínio público. A invenção da imprensa ajudou os especialistas a publicar vários livros, artigos, fatos científicos, etc. Depois vieram os institutos e escolas de treinamento que se especializaram na criação de conteúdo e programas de treinamento personalizados para empresas. Em grande parte, esse conhecimento permaneceu com essas instituições e raramente foi transferido para uma organização.
O advento da tecnologia de software e da internet revolucionou a forma como as informações são armazenadas e compartilhadas. Hoje, as informações são amplamente digitalizadas onde as organizações podem facilmente criar e acessar grandes repositórios, comumente chamados de Bases de Conhecimento.
O que é uma base de conhecimento?
Uma Base de Conhecimento é um repositório de informações sobre sua organização e o produto ou serviço que você fornece.
As informações podem:
- Seja na forma de documentos do Google ou Word, PDFs, vídeos, GIFs, perguntas frequentes etc.,
- As informações podem ser facilmente recuperadas, pois os dados são amplamente organizados e categorizados.
- Inclua conteúdo sobre comunicação empresarial, tecnologia, produtos e serviços.
- Ser utilizado por diferentes equipes, como Desenvolvimento, RH, Marketing e Vendas.
Até mesmo seu site pode fazer parte de uma Base de Conhecimento. As possibilidades são infinitas quanto ao que você pode incluir em um.
Assim, uma Base de Conhecimento é essencialmente o conhecimento coletivo que sua organização registra sobre produtos, processos de negócios e seus clientes. Pode vir do próprio produto, dos funcionários e até dos clientes.
Por que uma Base de Conhecimento é necessária para uma organização?
O conhecimento pode estar espalhado por toda a organização – para diferentes produtos (ou serviços) com diferentes equipes. E o mundo sendo uma aldeia global hoje, pode ser espalhado por todo o mundo. Há também o ponto de os funcionários deixarem sua organização e levarem esse tesouro com eles.
Você não gostaria de registrar essas informações em um único lugar, para que possam ser acessadas quando necessário? Imagine que ativo uma Base de Conhecimento pode ser e seu potencial!
Esse repositório ajuda de duas maneiras, internamente – para seus funcionários e externamente – para seus clientes. Vamos ver como.
Uma base de conhecimento para seus funcionários
Você está pensando por que seus funcionários podem precisar de uma Base de Conhecimento? Há muitas razões pelas quais pode ser útil para diferentes equipes.
- Se sua empresa está se expandindo ou está em uma onda de contratações, você gostaria de investir em programas de treinamento caros? Se você tiver acesso à documentação, poderá criar programas de treinamento personalizados. Você pode usar isso para ajudar os novos contratados a aprender o produto e assimilar na organização. Você pode treinar seus funcionários rapidamente em novos recursos.
- As equipes de suporte ao cliente terão acesso imediato a essas informações. Eles podem facilmente solucionar problemas de clientes ou orientá-los a tomar medidas corretivas.
- As equipes de RH podem desembolsar políticas e diretrizes, especialmente com uma força de trabalho dispersa.
- Outras equipes, como Vendas, Marketing e Desenvolvimento, podem usar a plataforma para publicar documentação sobre abordagens, marcas, padrões etc.
Ter uma Base de Conhecimento significa acesso imediato aos dados. A integração de novas contratações é mais rápida. A aplicação uniforme de políticas torna-se mais fácil. Na frente de trabalho, ajuda a manter as diretrizes da marca e reduz os problemas de atendimento ao cliente e as consultas de pré-venda. Aqui estão petiscos interessantes que você pode querer considerar. 47% das corporações que possuem uma base de conhecimento tiveram um aumento positivo nas vendas. 45% das empresas que participaram da pesquisa dizem ter observado um aumento nas vendas via autoatendimento. Ao mesmo tempo, 54% registraram um aumento no tráfego de rede 3.
E a vantagem mais importante? Suas equipes poderão fornecer experiências enriquecedoras para seus clientes.
Uma base de conhecimento para seus clientes
O relacionamento de um cliente com você termina com uma venda?
Não, não. Na verdade, um cliente frequentemente entrará em contato com você após a venda – com problemas sobre os produtos ou problemas com o serviço, ou pode simplesmente estar procurando informações. Um estudo da Coleman Parkers para a Amdocs descobriu que 91% dos entrevistados usariam uma base de conhecimento on-line se ela estivesse disponível e adaptada às suas necessidades 2 . Uma base de conhecimento funciona como um centro de autoajuda, onde os clientes podem procurar informações em vez de entrar em contato com o suporte ao cliente.
Você pode usar a Base de Conhecimento para:
- Incorpore seus novos clientes com facilidade.
- Ajude os clientes a aprender e usar o produto sozinhos.
Você pode continuar a construir seu relacionamento com um cliente muito depois de ter feito uma venda, fornecendo conteúdo de qualidade de forma consistente. Uma Base de Conhecimento ajuda na retenção de clientes.
Em ambos os casos acima, as informações devem estar disponíveis quando e onde as pessoas precisarem, em um formato de fácil compreensão.
Base de conhecimento – a única fonte de verdade
À medida que as demandas dos clientes mudam para atender às necessidades dos negócios, os aplicativos e produtos também mudam para atender a essa demanda. É fundamental que a documentação atenda a esse ritmo de mudança e que haja uma única fonte de informações disponível para clientes e empregadores. Então, como isso pode ser alcançado? Simples, a Base de Conhecimento!
Uma Base de Conhecimento será a plataforma para uma 'fonte única da verdade' – com informações sobre a versão mais recente do recurso ou capacidade.
Ele consolida o material de dados corporativos de diferentes fontes para que suas equipes – vendas, suporte, marketing ou treinamento – possam acessar as informações mais recentes com seus clientes. Uma base de conhecimento ajuda a evitar falhas de comunicação e melhora a experiência geral do cliente.
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Referências
1 e 3 – https://www.peppybiz.com/blog/knowledge-base-statistics
2 – https://www.socialmediatoday.com/social-business/importance-self-service-customer-support-social-era)
