Imagine que você está planejando uma viagem para as montanhas nas suas férias.
Ao abrir o site da agência de viagens, você é recebido com uma janela de bate-papo pop-up perguntando se você precisa de assistência. Se você digitar sua consulta, uma viagem para as montanhas no inverno, você obterá uma lista dos melhores destinos, hotéis, quartos e transporte. A partir daí, você pode pedir as melhores datas ou escolher suas datas e duração. Você também pode pedir avaliações dos lugares selecionados e escolher com base nessas avaliações. Isso torna o processo mais simples e agradável e economiza muito do seu tempo. Caso contrário, você teria navegado por dez sites para diferentes locais, comodidades, transporte e muito mais.
Você poderia fazer tudo isso a partir de uma janela de bate-papo simples por causa da inteligência artificial (IA). Os recursos de bate-papo incorporam IA atualmente e são chamados de Chatbots ou bots.
À medida que nos aproximamos de 2025, o papel da IA na formação da experiência do cliente (CX) está definido para se tornar mais essencial do que nunca. As empresas que se esforçam para manter uma vantagem competitiva devem adotar ferramentas de IA para aprimorar a jornada de seus clientes.
Este blog explora a importância da IA na experiência do cliente, com foco nas tendências e inovações previstas que definirão o mercado em 2025.
O que queremos dizer com experiência do cliente?
A experiência do cliente ou CX abrange todas as interações do cliente com sua empresa. Do momento em que eles descobrem sua marca pela primeira vez até o uso de seus produtos e serviços e a busca de ajuda de sua equipe de suporte. As empresas devem entender que cada ponto de contato importa, pois essas experiências moldam as percepções e a fidelidade do cliente.
Compreendendo a experiência do cliente orientada por IA
Uma experiência do cliente orientada por IA utiliza tecnologias como aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, combinadas com ferramentas de análise de dados, para analisar grandes quantidades de dados do cliente. Ao aprender com interações passadas, a IA pode fazer previsões sobre comportamentos futuros. Armadas com esses insights, as empresas podem criar experiências personalizadas que atendem às necessidades e preferências específicas de clientes individuais em escala.
Como a IA está remodelando o cenário da experiência do cliente?
Os clientes se acostumaram a — e até preferem — canais digitais de autoatendimento como o "primeiro ponto de contato" ao buscar suporte. Suas expectativas por uma ótima experiência de autoatendimento estão aumentando. Tornou-se essencial para as empresas projetar experiências com tecnologia de IA que as ajudem a se destacar da multidão. Muitas empresas estão aumentando seus investimentos em áreas como IA conversacional (por exemplo, Virtual Assist da Sephora), suporte proativo (por exemplo, Package Tracking Notifications da Amazon) e análise preditiva (por exemplo, recomendações da Netflix) para melhorar a experiência do cliente.
O papel dos humanos na experiência do cliente orientada por IA
Ao discutir inteligência artificial e experiência do cliente, é importante considerar o papel que os humanos desempenham nesse relacionamento dinâmico. Embora seja verdade que a natureza do trabalho humano mudará, isso não significa que eles serão substituídos. Na verdade, a IA está desbloqueando novas oportunidades para representantes de suporte, liberando tempo para que eles se concentrem em áreas de maior impacto, como criação de conteúdo para centrais de ajuda ou divulgação de insights da voz do cliente.
Caso de uso
Várias empresas já estão aproveitando a IA para melhorar as experiências dos clientes:
- Sephora: O aplicativo Virtual Artist permite que os clientes experimentem produtos de maquiagem virtualmente usando realidade aumentada (RA), criando uma experiência de compra interativa que informa as decisões de compra.
- Mercedes-Benz: O aplicativo de voz Mercedes me connect usa tecnologia de voz para oferecer recursos de controle remoto do veículo, aumentando a conveniência do cliente.
- Amazon: Ao utilizar algoritmos de aprendizado de máquina para recomendações de produtos, a Amazon continua liderando o mercado em experiências de compras personalizadas.
Como a IA pode melhorar a experiência do cliente?
Suporte Omnicanal 24/7
Chatbots com tecnologia de IA fornecem ferramentas valiosas para empresas que buscam oferecer assistência 24 horas por dia. Esses bots garantem respostas rápidas, independentemente do fuso horário, automatizando as interações com o cliente.
Processos de Tomada de Decisão Aprimorados
A capacidade da IA de identificar padrões em grandes quantidades de dados permite que as empresas aprimorem seus processos de tomada de decisão de produtos ao antecipar as necessidades do cliente ou entender onde podem fornecer suporte proativo. Por exemplo, se uma empresa vê problemas recorrentes relacionados ao faturamento, ela pode configurar fluxos de suporte específicos abordando esses problemas diretamente.
Hiperpersonalização
Em 2025, a hiperpersonalização estará na vanguarda das estratégias de engajamento do cliente. A IA permitirá que as empresas analisem grandes quantidades de dados para fornecer interações personalizadas com base em preferências e comportamentos individuais. Por exemplo, a Starbucks usa sua ferramenta de IA Deep Brew para sugerir itens de menu com base em pedidos anteriores, condições climáticas ou festivais. Esse nível de personalização promove conexões mais profundas entre marcas e consumidores.
Eficiência e velocidade aprimoradas
Os chatbots com tecnologia de IA continuarão revolucionando o atendimento ao cliente, fornecendo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e reduzindo significativamente os tempos de resposta. Esses chatbots garantem que os clientes sempre possam obter ajuda quando necessário, mesmo fora do horário comercial. Eles podem lidar com várias interações simultaneamente, reduzindo os tempos de espera e encantando os clientes com respostas e resoluções rápidas.
Envolvimento proativo do cliente
Com os avanços em análise preditiva, a IA permitirá que as empresas antecipem as necessidades dos clientes de forma proativa. Ao analisar interações e comportamentos passados, as empresas podem fornecer suporte e recomendações oportunos antes mesmo que os clientes percebam que precisam de assistência. Essa abordagem proativa aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.
Experiência Omnicanal Perfeita
Integrar a IA em várias plataformas garantirá uma experiência omnicanal perfeita para os clientes. Ao consolidar dados de canais online, na loja, móveis e de mídia social, as empresas podem criar uma jornada unificada que permite que os clientes alternem entre os canais sem esforço. Essa consistência é crucial para construir confiança e aumentar a satisfação geral.
Automação
Ao aproveitar a IA, as empresas podem automatizar tarefas como lidar com consultas básicas de clientes ou processar pedidos, liberando agentes humanos para focar em atividades mais complexas e de valor agregado. Essa automação reduz custos operacionais e garante respostas consistentes e rápidas às consultas dos clientes, melhorando, em última análise, a experiência geral do cliente.
Tendências futuras em IA e experiência do cliente
Ao olharmos para 2025, espera-se que diversas tendências importantes moldem o futuro da IA na experiência do cliente:
- IA emocional: tecnologias emergentes permitirão que sistemas de IA entendam emoções humanas por meio de reconhecimento facial e análise de tom.
- Experiências imersivas: a fusão de IA com RA e realidade virtual (RV) criará experiências de compra imersivas que permitirão aos clientes visualizar os produtos em seus ambientes antes de comprar.
- IA autônoma: até 2025, podemos esperar funções mais autônomas para sistemas de IA no gerenciamento de interações com clientes e, ao mesmo tempo, no suporte a agentes humanos.
À medida que nos aproximamos de 2025, integrar a IA em estratégias com foco em CX é vantajoso e essencial para empresas que buscam prosperar em um cenário cada vez mais competitivo. As empresas podem aproveitar o poder das tecnologias de IA para hiperpersonalização, melhorias de eficiência, engajamento proativo e experiências omnicanal perfeitas. Elas podem atender rapidamente às crescentes expectativas do consumidor, ao mesmo tempo em que promovem a lealdade e a satisfação.
Adotar essas inovações será essencial para proporcionar experiências excepcionais aos clientes que repercutam entre os consumidores digitais de hoje.
O Vtiger CRM usa o Vtiger One AI para fornecer uma experiência elevada ao cliente por meio de recursos como Chatbot personalizado, sugestões de resposta por e-mail e muito mais. Você pode ler mais sobre o One AI aqui.
