No mundo em rápida evolução do CRM, a integração de Inteligência Artificial (IA) e ferramentas de automação está se tornando cada vez mais popular para elevar a experiência do cliente (CX) e otimizar a produtividade. As organizações também estão usando ferramentas de IA, como chatbots, para alcançar uma melhor experiência do cliente.
Um estudo realizado pela Deloitte1 achar algo, atualmente, mais organizações desejam implementar chatbots por diferentes razões, que vão desde a simplificação de processos e melhoria da experiência do cliente até a mera experimentação de uma nova tecnologia digital e inovadora.
Não há dúvida de que os chatbots podem ser usados para responder perguntas frequentes (FAQs), permitindo assim que os agentes de suporte se concentrem em tarefas críticas. Com os avanços em Large Language Models (LLMs), Natural Language Query (NLQ) e Generative Pre-Trained Transformers (GPT), você pode construir e treinar chatbots personalizados usando perguntas frequentes e documentação para acionar respostas específicas.
Você usa um chatbot? Você tem certeza de que seu chatbot está fornecendo respostas precisas aos seus clientes? Você tem um sistema para gerenciar e treinar seus bots? Você rastreia e analisa as respostas dos bots e monitora o desempenho?
O módulo Bot Management do Vtiger é a ferramenta perfeita para rastrear, treinar e gerenciar respostas de bots. Com este módulo, você pode rastrear conversas de bots, monitorar o desempenho do bot, coletar feedback dos clientes sobre as respostas do bot e gerar insights úteis.
Gerenciamento de bots do Vtiger: um hub unificado para rastrear e gerenciar conversas de bots
O gerenciamento de bots no Vtiger CRM foi projetado para ajudá-lo a gerenciar interações de bots em um local centralizado. Ele fornece uma plataforma para visualizar as consultas dos clientes, as respostas do bot, a fonte das consultas, os dados de desempenho do bot, etc.
Usando o Bot Management, você também pode treinar o bot com seus artigos ou FAQs, aceitar ou rejeitar respostas com base em sua credibilidade e até mesmo identificar lacunas ou erros no conteúdo usado para treinar o Bot. Você também pode editar ou adicionar perguntas frequentes aqui. Vejamos os recursos de gerenciamento de bots em detalhes.
Para aproveitar o recurso, você deve ter o Vtiger Calculus AI instalado. Isso permitirá que você armazene conversas bot-clientes com segurança em seu CRM, sem qualquer risco de perdê-las.
Principais recursos do módulo de gerenciamento de bots
O Bot Management fornece os três recursos a seguir para gerenciar conversas de bot:
- Análise de bot
- Consultas de bot
- Configuração do bot
Eles estão disponíveis como guias na tela Bot Management. Vamos aprender mais sobre esses recursos.
Consultas de bot
A guia Consultas de bot exibe conversas relacionadas a bots, incluindo consultas e respostas de diferentes fontes (chats ao vivo, casos, etc.)
Por exemplo, se um cliente fizer uma pergunta via chat ao vivo, o bot responderá lendo suas perguntas frequentes atuais ou documentação de ajuda (artigos). A guia Consultas do bot armazena todos os detalhes relevantes da interação, incluindo a consulta, a resposta do bot, a origem da consulta e muito mais. Você pode:
- Avalie as respostas do bot aceitando ou rejeitando respostas em Aceito ou Rejeitado bloquear.
- Revise o feedback do cliente, ou seja, veja se os clientes estão satisfeitos ou não com as respostas na seção Não avaliado bloquear.
- Acompanhe quantas perguntas o bot não conseguiu responder no Sem resposta bloquear.
Vamos agora explorar as diversas categorias de consultas que surgem.
Consultas internas e externas
Você pode registrar consultas internas e externas de colegas e clientes e as respostas GPT relacionadas no Bot Management.
- Consultas internas: Representantes de vendas, marketing e suporte podem recuperar dados essenciais usando o Vtiger Pergunte ao Calculus AI. Por exemplo, os representantes de vendas podem solicitar ao Calculus AI um resumo de um lead criado na semana passada ou o número de negócios convertidos mensalmente. Os representantes de marketing podem usar o mesmo resumo para redigir um blog ou uma breve cópia por e-mail. Os representantes de suporte podem perguntar sobre o número de casos abertos em uma semana ou mês específico.
- Consultas externas: Estas são as dúvidas dos clientes sobre sua empresa, produtos ou serviços. Um bot ou agente de chat ao vivo pode lidar com essas consultas recebidas e fornecer respostas oportunas.
Configuração do bot
Como você acha que o bot pode acionar respostas a todas as perguntas relacionadas ao seu negócio? O bot pode acionar respostas específicas de negócios por meio de um processo bem estruturado que envolve treinamento, personalização e testes. Ele pode ser treinado usando um conjunto abrangente de perguntas frequentes e artigos para cobrir uma ampla gama de possíveis dúvidas. Esta guia também permite testar uma consulta para verificar se o bot fornece respostas exatas e atualizadas.
Para otimizar as respostas do bot, é essencial construir prompts superiores com dados apropriados. É aí que o construtor de prompt entra em ação. Crie prompts personalizados para criar assistentes de IA específicos para suas equipes, permitindo que você acesse as informações desejadas.
Leia mais: Construtor de prompts no Vtiger
Análise de bot
Finalmente, você precisa saber o desempenho do seu bot. A guia Análise do bot permite acompanhar o status de todas as consultas, como Aceitas, Rejeitadas, etc., para avaliar a eficácia geral do bot. Para cada status, os indicadores de progresso mostram a taxa de conclusão da revisão.
Você também pode acompanhar os tipos de consultas recebidas, como consultas de chat ao vivo ou casos, que serão categorizadas em Consulta KB, pois estão relacionadas a artigos ou perguntas frequentes. As consultas do Ask Calculus AI serão classificadas em Consulta de dados e assim por diante.
Os 4 principais benefícios do módulo de gerenciamento de bots
Por que você acha que precisa de tal recurso em seu kit de ferramentas de IA? Continue lendo para descobrir a resposta:
Centralize o gerenciamento de consultas
Atua como um repositório comum para todas as formas de interações, armazenando consultas e respostas em um único local. Mantenha registros de conversas, que podem ser revisados e analisados para garantir respostas consistentes e precisas.
Melhore o desempenho do bot
Para garantir o desempenho do bot, você pode testar sua precisão no fornecimento de respostas e treiná-lo com dados comerciais recentes. Ele também permite que você crie prompts personalizados para extrair informações significativas.
Acesso às informações mais recentes do CRM
Treinar novamente o bot com dados recentes o mantém atualizado e garante que ele forneça as soluções certas para todos os problemas do cliente.
Acompanhe análises de desempenho
Ele fornece insights visuais na forma de diagramas Sankey para exibir a direção das consultas. Você também pode monitorar o desempenho do bot por meio de diferentes métricas, como status Aceito, Rejeitado e Imperfeito.
Pronto para transformar a experiência do cliente?
Referência
