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Maneiras inteligentes de medir a satisfação do cliente

A satisfação do cliente é um modelo de negócios negligenciado, o que é extremamente importante. Algumas empresas se concentram mais em adquirir clientes do que em fornecer uma experiência excepcional ao cliente (CX). Somente um bom CX pode aumentar a satisfação do cliente, a receita de vendas e muito mais.

Portanto, satisfazer os clientes oferecendo um melhor serviço deve ser sua prioridade. Você pode tomar decisões inteligentes para o seu negócio medindo com precisão a satisfação do cliente. Você também pode conquistar a fidelidade e a confiança do cliente sem dúvida.

Além disso, fornecendo cliente personalizado serviço pode ajudá-lo a encantar seus clientes por um longo tempo.

Agora, qual é a melhor maneira de rastrear a satisfação do cliente? Existem três modelos inteligentes para executar isso corretamente.

3 maneiras populares de medir a satisfação do cliente

Só é possível monitorar a satisfação do cliente com dados quantitativos. O avanço tecnológico tornou mais fácil detalhar os dados e receber resultados precisos.  

Então, vamos nos aprofundar nos modelos para monitorar a satisfação do cliente de forma eficaz.

Pontuação líquida do promotor (NPS)

O NPS é uma técnica amplamente utilizada que monitora a probabilidade de os clientes recomendarem sua empresa a um amigo. Você deve saber que as referências são uma ótima maneira de reunir leads de qualidade e obter taxas de conversão mais altas. 

O Net Promoter Score lhe dará uma ideia aproximada da possibilidade de gerar leads de clientes de referência. Os clientes são solicitados a avaliar em uma escala de 0 a 10 para entender a probabilidade de recomendar sua empresa a outras pessoas. Se uma pessoa classifica entre:

  • 0 a 6 são chamados detratores. Os clientes dessa categoria têm maiores chances de deixar o negócio e podem incentivar outros a comprar.
  • 7 a 8 são passivos. Esses clientes estão satisfeitos com o seu negócio, mas devem estar mais entusiasmados em recomendá-lo a outras pessoas.
  • 9 a 10 são promotores. Eles exibem emoções fortes e positivas em relação à marca e provavelmente a recomendam.

Você pode calcular o NPS subtraindo a porcentagem de detratores de promotores.

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

O CSAT mede a satisfação dos clientes com os produtos e serviços. Essa métrica é medida em uma escala de um a cinco. Por exemplo, você pode pedir a seus clientes que avaliem sua experiência e nível de satisfação após a ligação. Aqui, um a cinco define o seguinte:

  1. Altamente insatisfeito
  2. Insatisfeito
  3. Neutro
  4. Satisfeito
  5. muito satisfeito

A pontuação do CSAT é medida dividindo o número total de clientes satisfeitos pelo número de entrevistados. 

Pontuação de esforço do cliente (CES)

As empresas usam a pontuação CES para entender o quão fácil ou difícil é fazer negócios com a organização. Também é usado para saber quanto esforço um cliente tem que fazer para se comunicar com a respectiva equipe. Geralmente, as empresas usam essa métrica para medir a eficácia de seu suporte ao cliente.

Como o CSAT, também é medido em uma escala de um a cinco, sendo um muito difícil e cinco muito fácil.

Em poucas palavras, essas métricas são importantes para obter insights de negócios e entender as áreas que precisam ser melhoradas. Dessa forma, você pode criar melhores experiências para os clientes.

Veja também: Pesquisa de satisfação do cliente da Vtiger: por que medir a felicidade do cliente.