Reign, um representante de suporte estava lutando para atender as ligações intermináveis de seus clientes. Devido às longas conversas, não conseguia priorizar os atendimentos e atendê-los com base na urgência. Ele perdeu ligações importantes que irritaram os clientes e os levaram a deixar sua organização.
Que estratégia ele deveria ter adotado para evitar essa situação? Vamos entender.
O telefone era a forma mais eficaz de atendimento ao cliente antes da era da internet. E, agora com o advento dos meios digitais, a mídia social tornou-se um divisor de águas para as interações de atendimento ao cliente, pois as expectativas do cliente mudaram muito nos últimos anos. As pessoas são mais atraídas por soluções rápidas e suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, devido ao qual a mídia social é o meio preferido de canal de comunicação.
De acordo com o Mckinsey,
Os clientes gastam de 20 a 40% a mais com empresas que respondem às solicitações de atendimento ao cliente nas mídias sociais.
Agora, como você pode fornecer atendimento ao cliente inteligente por meio da mídia social? Vamos começar!
Mas, antes disso, se você quiser ter uma breve ideia sobre o atendimento ao cliente nas mídias sociais, deixe-me explicar para você.
Atendimento ao cliente nas mídias sociais
Fornecer suporte usando a mídia social é a essência final do atendimento ao cliente da mídia social. Pode incluir responder aos seus comentários, resolver suas dúvidas, etc. O principal motivo é fornecer uma experiência superior ao cliente que ajudará a reter clientes, expandir os negócios e estabelecer uma identidade única no mercado.
Agora, vamos mergulhar nas maneiras inteligentes de fornecer atendimento ao cliente por meio de plataformas de mídia social.
Dicas essenciais para melhorar o atendimento ao cliente nas redes sociais
As pessoas gastam metade de seu tempo em canais de mídia social como Linkedin, Twitter, Instagram, etc. Portanto, ficou mais fácil para as empresas se conectarem e cultivarem relacionamentos com os clientes.
Aqui estão as maneiras populares de fornecer um excelente atendimento ao cliente de mídia social
Focando no canal certo
Determine em quais canais seus clientes são mais ativos e interaja com eles em um nível pessoal. Personalize as respostas usando seu nome para que se sintam valorizados ao responder a seus problemas. Isso pode economizar tempo, pois você não precisará estar presente em todas as plataformas e se concentrar apenas nos canais mais importantes para seus clientes.
Respondendo rapidamente
Responda a perguntas ou reclamações o mais rápido possível. Use chatbots em suas contas de mídia social para fornecer respostas automatizadas aos clientes. Além disso, centralize todas as conversas de diferentes canais em uma única plataforma. Ative as notificações para se manter atualizado sobre consultas ou reclamações recentes.
Criação de diretrizes para mídias sociais
Defina uma voz para sua marca determinando o estilo e o tom para garantir a consistência em todos os canais enquanto responde aos seus clientes. Tenha um plano claro sobre como lidar com comentários negativos, responder a comentários e se envolver em conversas positivas.
Além disso, certifique-se de cumprir as políticas de mídia social, como privacidade de dados, segurança, comportamento ético, etc.
Monitorando mídias sociais
Fique de olho em todas as conversas que acontecem em diferentes plataformas de mídia social. Use ferramentas de monitoramento para rastrear menções à marca, hashtags e palavras-chave e analisar os sentimentos dos clientes. Além disso, responda às perguntas ou problemas dos clientes a tempo para se manter atualizado sobre os negócios.
Você também pode acompanhar outras métricas importantes, como taxa de resposta e taxa de engajamento, para entender a eficácia do atendimento ao cliente. Além disso, monitore o feedback do cliente para identificar áreas de melhoria.
Você também deve priorizar consultas urgentes para evitar que elas aumentem. Certifique-se de ter uma equipe dedicada para lidar com a mídia social para fornecer respostas rápidas e eficientes.
Ao fornecer serviços por meio de canais de mídia social, sua empresa pode
- Aumentar a acessibilidade, pois você poderá alcançar uma ampla gama de usuários.
- Reduzir custos, como a mídia social é livre para usar. As empresas podem lidar com um grande número de consultas com a ajuda de uma pequena equipe.
- Melhorar a visibilidade da marca, pois você pode atrair mais clientes quando as pessoas compartilham experiências positivas.
Você quer conquistar clientes fornecendo um excelente atendimento ao cliente nas mídias sociais?
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