A maioria dos atuais líderes do setor de negócios são muito diferentes uns dos outros. Veja Amazon e Airbnb, por exemplo. Claro, eles estão na tecnologia, mas atendem a necessidades completamente diferentes, com produtos e serviços diferentes e missões diferentes. Se você perguntar a eles o que os levou ao sucesso, você ouvirá falar de uma série de razões que são tão diferentes quanto as próprias empresas. Entre esses motivos, no entanto, você ouvirá pelo menos uma resposta comum - e soará verdadeira para todos os outros negócios bem-sucedidos para os quais você fizer essa pergunta - é a busca incessante de uma experiência incrível para o cliente.
Uma experiência incrível do cliente geralmente é a função de um ou mais fatores levados ao extremo. Seja o volume de apartamentos, comunidade e seguro do Airbnb ou os preços incrivelmente baixos da Amazon e entrega gratuita em dois dias, no entanto, o processo de criação dessa experiência começa com uma atenção aguçada e foco em atender às necessidades do cliente e do mercado. Para ilustrar melhor esse ponto, pode ser útil lembrar como a Amazon cresceu ao longo de 20 anos de uma pequena livraria online para a líder de fato em comércio eletrônico com mais de 235 milhões de produtos.
Com a visão de construir a empresa mais centrada no cliente da Terra, o fundador da Amazon, Jeff Bezos, recrutou Tom Schonhoff como o quinto funcionário da Amazon em 1995 para construir e liderar seu departamento de atendimento ao cliente. Tom atendia ligações de clientes irritados, escrevia meticulosamente respostas às perguntas e, eventualmente, solicitava feedback do cliente sobre sua experiência de compra na Amazon. Esse feedback foi transformado em um relatório do que nossos clientes estão dizendo (WOCAS) para entender melhor as necessidades dos clientes. Este relatório foi usado como base para melhorar as interações de atendimento ao cliente com milhões de clientes ao longo dos anos seguintes, bem como decisões de produtos, preços, padrões de entrega e muito mais.
Pode ser difícil imaginar hoje, mas quando a Amazon foi pioneira em sua experiência inovadora do cliente, a falta de software para acompanhar as interações com os clientes tornou muito mais difícil a entrega de alta qualidade de serviço. Hoje, o software está em abundância, e os clientes cresceram e esperam um alto grau de atenção e qualidade de atendimento, o que, felizmente, torna a renderização muito fácil. Empresas usando CRM Vtigerpor exemplo, pode ouvir os clientes e interagir com eles por meio de mídias sociais, e-mails e telefonemas, e pode usar os dados resultantes para gerar ideias acionáveis e estratégias centradas no cliente.
Ouvir em mídias sociais:
O “espaço social” de uma empresa está repleto de clientes, clientes potenciais e influenciadores. O Vtiger permite que as empresas ouçam o que estão dizendo e ajam de acordo. Como a verdadeira escuta social vai além de apenas procurar mensagens direcionadas a uma empresa, projetamos o Vtiger para ser capaz de rastrear qualquer mensagem, incluindo marca, produto, concorrentes e quaisquer outras palavras-chave de interesse. Isso garante que as empresas possam ouvir e aprender com as experiências dos clientes, acompanhar o desenvolvimento de novos concorrentes e chegar a novos clientes em potencial. Como o restaurante de sanduíches Jimmy John, você também pode ouvir tweets que podem não chegar até sua caixa de entrada (observe que o Jimmy John's não é nosso cliente).
Coletar feedback para melhorar a experiência do cliente
As empresas não podem melhorar a experiência do cliente no vácuo. Para ajudar a orientar seu processo de melhoria, eles dependem muito do feedback do cliente e os formulários são uma ótima maneira de capturá-lo. Esses formulários oferecem aos clientes a oportunidade de detalhar os altos e baixos de sua experiência com produtos e serviços. Tomadores de decisão podem então usar esses dados para orientar como eles moldam seus produtos e serviços.
Aqui no Vtiger, nós usamos Formstack para enviar um questionário de feedback para todos os usuários no dia 10th de seu teste gratuito (você poderia facilmente usar algo grátis como Formulários do Google) Nossa equipe de sucesso do cliente então analisa as respostas e encaminha elogios e reclamações aos produtos das equipes mencionadas. Como capturamos todos os e-mails, ligações e outros dados de interação de nossos clientes no Vtiger - sempre que um problema acontece com sua experiência de serviço, estamos equipados para filtrar facilmente os dados do cliente para compilar nossas próprias descobertas e resolver isso rapidamente.
Enviar recomendações personalizadas do histórico de compras
Ouvir e atender seus clientes às vezes pode ser um processo automatizado e muito lucrativo também, como no caso do mecanismo de recomendação de produtos da Amazon. Você provavelmente foi exposto à magia em um de seus muitos e-mails pós-compra, geralmente sob o título “Recomendado para você com base na sua compra de
O mecanismo de recomendações da Amazon dá um toque personalizado a cada recomendação, você não precisa desse nível de sofisticação se tiver uma boa ideia do que fazer em seguida. Afinal, metade de ganhar a próxima venda é simplesmente expor seu comprador a um próximo conjunto lógico de produtos a serem comprados, o qual acreditamos que toda empresa deveria ser capaz de pensar para pelo menos alguns de seus produtos. Por exemplo, uma empresa de paisagismo com corte de grama como seu serviço de nível básico pode enviar a seus clientes iniciantes uma oferta de serviços de corte de árvores imediatamente após sua primeira consulta, e isso pode levar a muito mais negócios. Se você puder definir o fluxo, os fluxos de trabalho programáveis do Vtiger podem ajudá-lo a automatizá-lo.
Interessado em saber como o Vtiger pode ajudá-lo a ser mais centrado no cliente? Inscreva-se para um 15-day free trial do Vtiger para melhorar a atenção do cliente e começar a aproveitar os dados do cliente para fornecer uma experiência memorável ao cliente. Ou, se tiver alguma dúvida, escreva-nos para [email protegido].
