Saiba o que é CRM, como uma ferramenta de CRM pode ajudar as pequenas e médias empresas a melhorar seu marketing e oferecer uma experiência excepcional ao cliente em todos os pontos de contato.
CRM significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. No sentido mais amplo, refere-se a todos os processos que uma empresa usa para gerenciar suas interações com clientes potenciais e existentes.
Do ponto de vista da organização, isso inclui todas as interações entre marketing, vendas, suporte e outros processos de pós-venda.
Além disso, também inclui análise e previsão do comportamento do cliente. Normalmente, isso envolve a coleta de dados e sua análise para projetar, gerenciar e aprimorar as experiências do cliente em todos os pontos de contato.
Ao longo dos anos, com a explosão da tecnologia para apoiar as organizações a gerenciar melhor o relacionamento e a experiência com os clientes, o CRM tornou-se sinônimo dos aplicativos de software usados.
Cada vez mais, o termo CRM está sendo usado para se referir aos sistemas de tecnologia que as empresas usam para gerenciar suas interações externas com os clientes. Essas interações referem-se a todos os pontos de contato durante o ciclo de vida do cliente, desde a descoberta até a conscientização, educação, compra e pós-compra.
Quando os dados relacionados a todas essas interações, em todos os pontos de contato em todo o ciclo de vida do cliente, são capturados e armazenados em um sistema de CRM, ele capacita a empresa a oferecer experiências aprimoradas ao cliente em todos esses pontos de contato e construir melhores relacionamentos.
Com a ampla adoção de ferramentas de Software como Serviço (SaaS), o uso quase onipresente de aplicativos móveis e a maior capacidade de coletar dados de clientes, várias funções na organização capturam e rastreiam os dados que são úteis para eles.
Isso levou a uma explosão de ferramentas disponíveis para funções de marketing, vendas e suporte. De acordo com sites que rastreiam essas ferramentas, existem cerca de 10,000 ferramentas apenas para a função de marketing. As tendências são semelhantes para aplicativos focados em vendas e suporte e até funções de análise.
Embora cada uma dessas ferramentas sirva a um propósito útil dentro do escopo restrito para o qual foram projetadas, essa abordagem fragmentada leva a silos de dados. Os dados de interação do cliente são essenciais para entender e otimizar as experiências do cliente em todo o ciclo de vida. À medida que a criticidade desses dados cresce e o grande número de pontos de contato em potencial, a necessidade e a capacidade de rastrear e monitorar uma infinidade de parâmetros e detalhes em muitos canais online e offline, uma grande quantidade de dados é coletada por funções voltadas para o cliente, mas elas tendem a ser fragmentados ou isolados. Isso torna muito difícil para as organizações ter uma visão completa das conversas e interações que estão acontecendo com um cliente potencial ou mesmo com um cliente existente.
Os sistemas de CRM resolvem esse problema e quebram os silos de dados. Seja uma única ferramenta ou um conjunto de ferramentas que formam o sistema de CRM, serve como ponto central para as empresas armazenarem, gerenciarem e analisarem os dados de interação com o cliente. A(s) ferramenta(s) fornece os meios para coletar e processar os dados necessários. Isso dá às várias equipes a capacidade de ter uma conversa informada e significativa com o cliente em todos os estágios do ciclo de vida.
Com um armazenamento de dados centralizado que pode ser atualizado em tempo real, cada departamento tem uma visão única do cliente. Nós nos referimos a ela como Customer One View. Ter essa capacidade torna várias equipes mais eficazes na entrega de uma excelente experiência ao cliente e na aceleração do crescimento.
O Customer One-View (também chamado de visão 360 graus do cliente) é uma visão abrangente dos clientes obtida por meio do aproveitamento de dados de vários pontos de contato na jornada de um cliente.
Alcançar a visão única do cliente é uma tarefa não trivial. Começa com equipes voltadas para o cliente com um processo bem definido e estruturado para capturar dados de clientes estruturados e não estruturados de todos os canais possíveis.
A ferramenta de CRM pode facilitar a organização e disponibilizar esses dados brutos, bem como insights derivados, para todas as equipes em tempo real. Aproveitar esse recurso de forma eficaz pode tornar a jornada do cliente experimental, em vez de ser meramente transacional e desconectada.
É uma noção popular de que um sistema de CRM é um conjunto de ferramentas caro e complicado que só faz sentido para grandes empresas. Nada poderia estar mais longe da verdade. Considerando a importância dos relacionamentos com os clientes para todas as empresas, faz ainda mais sentido para as PMEs investirem em um CRM, considerando que elas têm largura de banda e recursos limitados para investir no rastreamento manual dos dados dos clientes.
Para PMEs, cada lead é importante. Quando os leads caem nas rachaduras porque não estavam sendo rastreados, isso tem um impacto real e significativo no crescimento dos negócios. E uma vez que um cliente é adquirido, retê-lo é fundamental para o sucesso do negócio. De acordo com uma pesquisa feita por Frederick Reichheld, o inventor do Net Promoter Score, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25% a 95%.
Uma maneira poderosa de as empresas se destacarem dos concorrentes é investir em tecnologia e adotar processos que possam ajudar a construir relacionamentos mais profundos com os clientes. Ser capaz de ter conversas significativas com os clientes em todas as etapas de sua jornada com ótima comunicação contextual e suporte e insights profundos é uma vantagem competitiva.
Com um número substancial de empresas construindo sua presença online, há uma abundância de dados de clientes que podem ser coletados e analisados para obter vantagem. Ter todos esses dados de clientes rastreados e organizados em um CRM desde o início ajuda a criar uma forte cultura orientada por dados para rastrear as interações dos clientes entre todas as equipes. Eventualmente, à medida que os negócios crescem e os processos amadurecem, essa abordagem orientada a dados pode ser rapidamente adaptada para otimizar campanhas de marketing por meio da automação para mensagens consistentes e personalizadas.
O marketing não está mais limitado à conscientização do TOFU (Top the funnel) e à geração de leads. Para construir relacionamentos profundos com os clientes, uma comunicação relevante e consistente é fundamental em todos os estágios do CLC (Ciclo de Vida do Cliente).
As equipes de marketing têm o desafio de posicionar corretamente as ofertas e formular campanhas GTM (Go to Market). Com cada campanha, os profissionais de marketing podem coletar informações valiosas sobre as interações com os clientes - desde aberturas, cliques até comportamento de compra e métricas de conversão.
Quando rastreados e analisados adequadamente, esses dados podem fornecer aos profissionais de marketing uma visão profunda das preferências de seus clientes. A eficácia de cada campanha dá às equipes uma melhor compreensão de qual mensagem é mais eficaz e ressoa com o público-alvo, quais produtos atendem às necessidades dos clientes, quais problemas eles estão tentando resolver em suas próprias vidas e como a mensagem os ajuda a encontrar soluções.
Esses dados são o primeiro passo para construir alinhamento do cliente dentro da organização em todas as equipes. Um sistema de CRM permite que todos os departamentos, começando pelo marketing, registrem e compartilhem dados significativos sobre o cliente entre as equipes que, em algum momento, irão interagir com o cliente. Ter esses dados é essencial para construir uma visão única do cliente. Ter a visão correta dos dados do cliente garante que os clientes obtenham uma experiência consistente e excelente em todos os pontos de contato, independentemente da equipe com a qual estão lidando e quanto tempo se passou desde a primeira interação com a empresa.
Um CRM permite que os profissionais de marketing analisar e modelar as preferências do cliente, comportamento pré e pós-compra. Esse recurso oferece aos profissionais de marketing a capacidade de refinar seu ICP (Perfil de Cliente Ideal) e, assim, melhorar sua segmentação e mensagens. Com uma localização central para todos os dados e relatórios de clientes, as equipes de marketing têm mais clareza sobre seu público. A ferramenta permite que as empresas acompanhem todas as conversas que estão tendo e podem acompanhar as mudanças à medida que essas conversas mudam e evoluem à medida que a empresa cresce.
Ao permitir a captura de dados superior e insights mais profundos, os sistemas de CRM também ajudam os profissionais de marketing reduzir o custo de suas campanhas. As campanhas que ficam curtas são caras e aumentam o CAC (Customer Acquisition Cost). Com segmentação e direcionamento aprimorados, os profissionais de marketing podem se concentrar nos clientes mais lucrativos e melhorar o ROI (retorno do investimento) em seus gastos orçados. Isso também permite que os profissionais de marketing enviem o conteúdo certo para o público certo. Especialmente em pequenas e médias empresas com equipes de vendas pequenas, os profissionais de marketing têm a enorme responsabilidade de personalizar as mensagens corretas para garantir que não confunda ou sobrecarregue o público com mensagens confusas.
É improvável que os profissionais de marketing que impulsionam o crescimento de pequenas empresas precisem de uma configuração complexa de sistema de CRM, ao contrário de uma grande empresa. A capacidade de capturar e organizar dados de clientes em um único local e aproveitar os dados para executar campanhas orientadas por dados é uma base sólida para que as pequenas empresas construam relacionamentos profundos com seus clientes.
Existem alguns recursos essenciais que os profissionais de marketing de pequenas e médias empresas precisam observar em um CRM. Esses incluem:
Leia este guia para entender o que CRM realmente significa, como bons CRMs ajudam a quebrar silos de dados entre equipes e como uma visão única de seus clientes pode transformar radicalmente a maneira como você cresce e cria conexões profundas com seus clientes em cada estágio de sua jornada com vocês.
Acertar a arquitetura de CRM e conectar a ferramenta com outras ferramentas de automação de marketing ajuda você não apenas a executar campanhas com eficiência, mas também ajuda a melhorar a colaboração entre as equipes de marketing e vendas. Com análises e relatórios sendo executados em uma única fonte de dados de clientes centralizada, é possível determinar relatórios de ROI de circuito fechado em campanhas de marketing, ou seja, as contribuições de ROI de todas as equipes podem ser rastreadas desde os custos reais de aquisição até o CLV (Customer Lifetime Value) .
No entanto, obter os dados certos no lugar certo não é uma tarefa simples. Cada organização usa seu CRM de uma maneira diferente e, às vezes, de maneiras para as quais o sistema não foi projetado. Para tirar o máximo proveito do sistema de CRM e ter um fluxo de leads eficiente, aqui estão alguns pontos críticos a serem considerados:
Com o sistema sendo tão central para a experiência da jornada do cliente, é fácil se deixar levar pelo escopo do que se espera que o sistema de CRM realize. É fundamental que as equipes colaborem para chegar a um entendimento claro dos pontos de contato da jornada do cliente e da transferência de responsabilidade interna entre as equipes. Também é essencial ter clareza se um determinado 'pedido' do sistema de CRM é uma necessidade ou um desejo.
Pode ser útil criar uma tabela e listar as principais solicitações, segregadas como necessidades e desejos e, em seguida, adicionar detalhes assim que forem definidos claramente. Essa tabela, quando projetada em colaboração com a equipe de vendas, garantirá a adoção bem-sucedida do CRM. Além disso, os campos obrigatórios e as definições de campo podem ser esclarecidos bem antes do início da implementação, o que salvará os administradores da frustração de retrabalho em datas posteriores.
Uma representação visual dos caminhos de fluxo de leads pretendidos de várias campanhas de marketing fornece uma imagem clara dos requisitos de dados do sistema CRM e integrações com outras ferramentas.
Comece com as campanhas de alto nível e depois mergulhe profundamente nas várias categorias - campanhas de geração de leads, campanhas de conversão de leads, campanhas de suporte de vendas e assim por diante. Dentro de cada uma dessas campanhas, faça um diagrama de todos os componentes e caminhos para o fluxo de dados. Para campanhas de entrada, você pode começar com o termo de pesquisa e traçar o caminho para a meta de conversão - isso pode ser um download de conteúdo ou uma inscrição para uma avaliação gratuita. Da mesma forma, para campanhas de saída, comece com a lista de alcance, incluindo de onde a lista é obtida (dados de CRM segmentados, lista de convidados do evento, lista de inscrição em webinar etc.).
A eficácia de suas campanhas é diretamente impactada pela qualidade de seu banco de dados. Além disso, enviar e-mails para e-mails ruins leva a uma pontuação de remetente mais baixa, o que afetará a eficácia de suas campanhas.
À medida que você constrói seu banco de dados ao longo de vários anos, os dados, especialmente de contatos e leads mais antigos, geralmente ficam desatualizados. As pessoas mudam para outras organizações, alteram e-mail e informações de contato. Às vezes, organizações inteiras mudam - elas fecham, são adquiridas ou se fundem com outras. A limpeza de dados é essencial para ter um banco de dados que possa ser usado para impulsionar a aquisição de clientes. Existem muitas ferramentas disponíveis para ajudar a avaliar a qualidade do seu banco de dados de contatos.
A segmentação de dados de clientes dá às PMEs a capacidade de ter mensagens e posicionamento claros para vários tipos de clientes. Como as pequenas empresas não têm recursos para dar suporte a equipes de vendas grandes e especializadas, as campanhas de marketing são fundamentais para o crescimento.
Enviar a mesma comunicação para todo o seu banco de dados não é o ideal e reduzirá a eficácia de seus gastos com marketing. Se a mensagem não ressoar com seu público, eles deixarão de prestar atenção à sua comunicação ou, pior ainda, cancelarão a assinatura de suas mensagens.
Existem três tipos amplos de modelos de segmentação que as ferramentas de CRM geralmente suportam - Estático, Semi-dinâmico e Dinâmico.
A segmentação estática é usada para criar listas únicas. Você pode usá-los para campanhas que não são executadas com muita frequência, para criar personas ou para relatórios básicos. Uma vez criadas essas listas não são modificadas. A segmentação semidinâmica resulta em listas às quais os contatos são adicionados com base nos critérios de segmentação, mas não há subtração. Essas listas são usadas para identificar usuários com base em critérios de engajamento de alto nível. Por exemplo, você pode gerar listas para todos os usuários que já assinaram seu boletim informativo de atualização de produto. A segmentação totalmente dinâmica, por outro lado, cria listas nas quais as pessoas são adicionadas e subtraídas com base nas condições definidas. Essas são listas normalmente usadas para estimular campanhas de gotejamento, campanhas personalizadas, relatórios granulares avançados e relatórios de séries temporais.
Com coleta de dados precisa e visão única do cliente, os sistemas de CRM podem facilitar o alinhamento de marketing e vendas com relação à qualidade dos leads. Um dos principais objetivos do CRM é permitir que todas as equipes tenham uma visão unificada do cliente, incluindo todos os pontos de dados de interação relevantes. Conforme observado acima, trabalhar com vendas para definir os campos de dados e as definições de dados garantirá que os fluxos de leads sejam suaves.
Marketing e Vendas também devem se alinhar aos critérios de pontuação de leads e adicioná-los ao sistema de CRM. Ter definições claras dos principais parâmetros é fundamental para um alinhamento perfeito no fluxo de leads.
Existem literalmente centenas de CRMs para escolher. O que funciona melhor para o seu negócio depende de fatores que são exclusivos do seu negócio. Ir com aquele que aparece no topo da pesquisa em seu mecanismo de pesquisa favorito ou aquele com o orçamento máximo de publicidade para inundar as páginas da Web que você visita pode não ser o mais eficaz para você.
Considere as seguintes perguntas ao avaliar seu sistema de CRM:
Os requisitos de sua empresa do sistema de CRM quando você é uma pequena empresa com uma pequena equipe de marketing e vendas e uma organização em crescimento com vários membros de equipe especializados espalhados por diferentes funções e geografias serão muito diferentes. As demandas de manipulação de dados e relatórios também mudarão. Um CRM robusto deve ter arquitetura flexível e ferramentas de suporte - como construtores de processos low-code/no-code, que permitem estender o CRM da maneira que você precisa.
O Vtiger CRM oferece às pequenas empresas um CRM repleto de recursos, projetado para equipes de marketing, vendas e suporte em torno da visão do cliente. Ao contrário da maioria dos CRMs mais caros e focados na empresa, o Vtiger não “junta” dados de diferentes módulos para essas funções.
O Vtiger CRM foi projetado para ser um verdadeiro armazenamento de dados do cliente centralizado, que dá aos profissionais de marketing a confiança de que as equipes de vendas e suporte terão acesso completo a todo o histórico de transações desde a primeira interação que o cliente teve.
Com uma interface intuitiva e fácil de usar, o Vtiger CRM ajuda os profissionais de marketing para pequenas empresas a integrar e gerenciar os canais que usam sem a necessidade de equipes especializadas de engenharia e TI para configurar e gerenciar o CRM.
Um armazenamento central para todos os seus dados de clientes: Capturar e armazenar todos os dados do cliente em um único local facilita o trabalho com as informações mais recentes e atualizadas. Isso pode dar à sua equipe uma visão profunda do comportamento do cliente, padrões de compra e muito mais. Quando você conhece bem seus clientes, pode se envolver com eles de maneira significativa e se conectar com eles por meio de mensagens relevantes.
Obtenha uma visão real de 360 graus para todos os clientes: com uma arquitetura projetada em torno da visão do cliente em todas as equipes, agora você pode desenvolver uma compreensão granular de seus clientes em toda a jornada. Se você está começando sua jornada de CRM, o Vtiger pode ser praticamente a única ferramenta que você precisa. Você pode importar facilmente dados de várias fontes, organizar e limpar o banco de dados para criar uma visão única de todos os seus clientes para toda a organização.
Capture e segmente dados de clientes com facilidade: Com os formulários da web inteligentes, você pode capturar facilmente dados sobre os visitantes do seu site e outras propriedades online. Depois que os dados são importados para o CRM, você pode usar recursos avançados de segmentação para cortar os dados da maneira que desejar. Você pode criar segmentos personalizados e criar listas com base naqueles para micro-segmentar clientes de qualquer maneira que você escolher. Essa poderosa combinação de captura e segmentação de dados oferece às equipes de marketing a capacidade de projetar e executar campanhas altamente eficazes em escala.
Crie conteúdo envolvente para seus pontos de contato: Projetar e-mails, formulários e páginas de destino são o uso mais comum de HTML pelos profissionais de marketing. Criando-os do zero e implantando-os pode ser um desafio técnico para a maioria dos profissionais de marketing, especialmente aqueles em SMBs que estão lidando com tantos desafios ao mesmo tempo. A criação desses pontos de contato essenciais da campanha pode rapidamente se tornar um obstáculo para a execução de várias campanhas em todos os segmentos. O Vtiger CRM permite que os profissionais de marketing criem rapidamente páginas de destino personalizadas, modelos de e-mail e formulários personalizados com editores de arrastar e soltar fáceis de usar.
Analise e otimize suas campanhas: com relatórios de análise integrados fáceis de usar, você pode ver quais canais, quais campanhas e quais mensagens funcionam e quais não funcionam. Com esses insights, você pode concentrar seus esforços de marketing nos segmentos e canais certos e fornecer o máximo ROI em seus gastos com campanha. Os insights em tempo real combinados com o poder da visão única do cliente dão à equipe de marketing a capacidade de entender e agir melhor sobre os dados de comportamento do cliente.
Referências: