Evolução do CRM

Não há nada de novo no fato de que relacionamentos sólidos com os clientes são a chave para o sucesso dos negócios. Com o número crescente de inovações, os especialistas do setor estão desenvolvendo novas maneiras de aumentar a satisfação do cliente, e é aí que entra o CRM. Hoje, é impossível para uma empresa funcionar sem o CRM, o que indica claramente o impacto que ele causou. Vamos dar uma olhada em sua jornada.

Desde a era do sistema de Barter, a importância da satisfação do usuário é visível. E com a tecnologia moderna, como o Customer Relationship Management (CRM), a satisfação do cliente é ainda mais amplificada. Veja os principais marcos na evolução do CRM.

Décadas de 1950 a 1970: Pré - Era do PC

Embora papel e caneta fizessem o trabalho de registrar os dados do cliente, com o tempo isso se tornou um grande aborrecimento à medida que o negócio se expandia. O Rolodex (rolling dex) foi inventado em 1956 para armazenar dados de clientes. À medida que os computadores mainframe surgiram, foi criado um banco de dados digital, que lançou as bases para o futuro CRM. 

1980 - meados dos anos 90: Origem do CRM 

Com o avanço da tecnologia, foi desenvolvido o Sistema de Gerenciamento de Contatos. Tudo, desde nomes, endereços de e-mail, números de telefone, etc., pode ser armazenado aqui. No entanto, o foco principal do CMS era o gerenciamento de vendas e não o relacionamento com o cliente.

Os anos 90 deram início a inovações que lançaram as bases para o CRM moderno. Seu primeiro passo foi a introdução do Sales Force Automation (SFA). Isso permitiu que tarefas repetitivas diárias, como rastreamento, gravação, gerenciamento de pipeline, etc., fossem automatizadas. Conseqüentemente, a produtividade aumentou, pois os funcionários puderam dedicar mais tempo e esforço a outras tarefas importantes.

Lembre-se Rolodex que foi mencionado anteriormente? A empresa Conductor Software lançou a versão digital do Rolodex chamada ACT! Foi a primeira ferramenta popular de gerenciamento de contatos e, para pequenas empresas, isso foi uma ótima notícia. Organizar e gerenciar leads de vendas, detalhes de contato de clientes, eventos de calendário, etc, foi feito com um único clique.

Em 1993, foi fundada a Siebel Systems, que marcou o início de soluções abrangentes de CRM. No final dos anos 90, o CRM evoluiu para incluir vendas, marketing e atendimento ao cliente como suas principais funcionalidades, ou seja, CRM operacional. O primeiro CRM baseado na Web foi lançado pela Salesforce e, portanto, o CRM tradicional começou a desaparecer.

Os anos 2000 - 2020: sistemas de CRM modernos 

A cada dia que passava, a tecnologia de CRM tomava forma para atender às necessidades de empresas de todos os tamanhos e tipos. O CRM baseado na Web começou a ser amplamente adotado. E logo foi integrado a sistemas de negócios e outras plataformas para facilitar ainda mais as tarefas diárias.

A década de 2000 também foi quando a mídia social estava em ascensão. No final da década, os CRMs começaram a se integrar a plataformas de mídia social como Facebook, Twitter e Instagram. As empresas podem entender melhor as necessidades, preferências, pensamentos dos clientes e assim por diante com base em curtidas e comentários. Hoje, para aqueles que desejam construir uma presença social, os CRMs sociais servem como um dos principais componentes das soluções de CRM. Como a integração do CRM ocorreu rapidamente, as versões móveis do CRM também entraram em cena, permitindo que os usuários, especialmente os representantes de vendas, acessem o aplicativo independentemente da localização.

A inteligência artificial (IA) foi incorporada ao sistema de CRM no final da década de 2010, o que permitiu que os CRMs analisassem grandes volumes de dados. Os principais benefícios incluem rastreamento de vendas aprimorado, sugestões automatizadas para conteúdo de e-mail e bate-papo e geração de insights valiosos do cliente para uma melhor tomada de decisão. Isso ajudou as equipes voltadas para o cliente a fornecer um atendimento personalizado ao cliente.

Ou seja, a IA utiliza os dados do cliente, como perfis e interações anteriores, para fornecer uma solução que se alinha perfeitamente às necessidades. As consultas dos clientes, portanto, tornam-se mais fáceis de gerenciar, resultando em respostas oportunas. Com as mudanças nas necessidades de negócios e os avanços tecnológicos, o CRM alimentado por IA continua a ser influenciado.

Indústria de software de CRM hoje

A indústria de software de CRM cresce a cada atualização de seu aplicativo, o que mostra que a evolução do CRM é um processo contínuo.

Recursos como assistentes virtuais e chatbots estão sendo incorporados ao CRM. O CRM alimentado por IA continua a evoluir junto com as atualizações tecnológicas.

Os CRMs de hoje atuam como plataformas centralizadas para os funcionários armazenarem e acessarem dados em toda a organização. Eles reduzem os esforços manuais em grande medida por meio de recursos de automação. Várias ferramentas estão disponíveis para gerenciar tudo, desde dados de rastreamento até fidelidade à marca. Isso inclui gerenciamento de leads, gerenciamento de oportunidades, automação de vendas e marketing, suporte ao cliente, análises e relatórios, etc. Eles trabalham juntos para maximizar o envolvimento do usuário e uma experiência perfeita do cliente.

Os CRMs simplesmente ajudam você a fazer as coisas mais rapidamente com o mínimo de esforço manual. Há aumento de produtividade, melhor gerenciamento de pipeline, melhores fluxos de trabalho, serviços personalizados, previsões de vendas precisas, etc.

Futuro do CRM

Olhando para a história do CRM, desde um banco de dados digital até a criação do CRM moderno, a jornada foi notável. E a melhor parte? A evolução do CRM continua e sempre continuará, para atender às necessidades de empresas de todos os tamanhos.

Com IA e aprendizado de máquina, é provável que o CRM passe por mais atualizações no futuro para levar a experiência do cliente a um nível totalmente novo. Isso também significa privacidade de dados aprimorada, o que é fundamental para futuras plataformas de CRM para evitar possíveis ataques cibernéticos. Sem dúvida, o futuro do CRM parece promissor.