INDÚSTRIA
Produção de mídia
LOCALIZAÇÃO
Cleveland, EUA
BENEFÍCIOS
- Maior eficiência da equipe
- Transparência total no processo de negócios
Sobre o ProImageExperts
A ProImageExperts é uma empresa de serviços de pós-produção de imagem e vídeo digital baseada nos EUA que atende clientes nos Estados Unidos, Canadá, Austrália, Alemanha, Reino Unido e outras partes da Europa. Empregando mais do que a equipe de produção qualificada da 240, a ProImageExperts fornece equipes de produção dedicadas para cada cliente, com a capacidade de atender às necessidades de qualquer projeto de cliente, dimensionando o tamanho da equipe rapidamente a qualquer momento.
O Desafio
A ProImageExperts enfrentou dois desafios significativos em todas as suas equipes de vendas e suporte.
Durante a temporada de pico de negócios, a equipe de suporte da ProImageExperts era frequentemente inundada com perguntas dos clientes em e-mails e chamadas. Uma equipe de seis gerentes de contas teve que atender a e-mails 150 todos os dias. Na falta de um sistema eficiente de rastreamento de casos, muitas consultas ficaram sem resposta, apresentando um impedimento significativo para uma ótima experiência do cliente.
Enquanto isso, a equipe de vendas da ProImageExperts usou planilhas do excel para rastrear e gerenciar informações de clientes e dados relacionados. Isso significava que os gerentes de vendas não tinham visibilidade do fluxo de vendas e das atividades de vendas, dificultando a identificação de gargalos no processo de vendas e fornecendo o treinamento adequado quando necessário.
A ProImage Experts queria um sistema de CRM que pudesse controlar eficientemente todas as suas atividades de vendas e suporte e manter todos os dados relacionados ao cliente em um único local.
A solução: Vtiger CRM
“A Vtiger nos ajudou a consolidar dados relacionados ao cliente que estavam confusos em mais de uma dúzia de folhas de excel”, diz Purva, que projetou a solução de CRM da ProImageExperts. “Desde a 2004, nossos dados de clientes estavam sendo acumulados em vários sistemas de registro de clientes e nossas informações de leads estavam espalhadas em planilhas 15 excel - nossos gerentes tinham pouca visibilidade desses dados. Mas agora, com a Vtiger, todos os nossos dados relacionados ao cliente estão em um só lugar. E os gerentes podem agora não apenas acompanhar os dados dos clientes, mas também monitorar todas as atividades de vendas e suporte relacionadas a esse cliente. ”
O Vtiger fornece o dobro do número de recursos em um terço do preço quando comparado com o Salesforce ou Sugar CRM
“Avaliamos os diferentes sistemas de CRM 10 - 15 antes de selecionar o Vtiger. Nós tínhamos muitas coisas para serem gerenciadas em um sistema de CRM. Nós testamos o Salesforce, o Zoho, o Help Scout e muito mais, mas nenhum desses CRMs correspondia às nossas necessidades de negócios ”, diz Purva. “O pacote do Salesforce CRM que subscrevemos não suportava algumas funcionalidades que pretendíamos implementar para o nosso sistema de bilhética. A configuração de fluxos de trabalho para casos de suporte foi limitada. Criar novos módulos para capturar dados de empresas subsidiárias não foi possível. Para implementar funcionalidades adicionais no Salesforce CRM, tivemos que pagar $ 90 - $ 100 por usuário por mês - que foi o triplo do que pagamos pelo Vtiger. ”
A personalização do Vtiger permitiu que a Purva implementasse o Vtiger para trabalhar em todas as suas necessidades de negócios. Purva continua dizendo: “Com o Vtiger, implementamos um sistema de bilhetagem eficaz que não era possível com outros CRMs. Nós configuramos fluxos de trabalho personalizados no Vtiger com esforços mínimos. Criamos novos módulos para rastrear as interações dos revendedores e solicitar informações com o Module Builder do Vtiger para capturar informações extras que antes não eram possíveis ”.
A equipe de suporte da ProImageExperts melhora a eficiência da equipe em 50% com os recursos de help desk do Vtiger
Antes de implementar o Vtiger, a equipe de suporte do ProImageExperts usou o Zimbra para rastrear e-mails de clientes. O rastreamento de consultas de clientes em softwares de colaboração por e-mail, como o Zimbra, mostrou-se muito ineficiente. "Atribuir casos a gerentes de contas, acompanhar o tempo de resolução e acompanhar casos pendentes era impossível", afirma Dhanshree, gerente da equipe de suporte da ProImageExperts. “Os softwares de colaboração por e-mail, como Outlook, Gmail e Zimbra, são todos específicos do usuário e não oferecem aos gerentes a visibilidade completa das interações que ocorrem entre clientes e gerentes de contas. Os gerentes queriam saber quais consultas os clientes têm e como os gerentes de contas lidam com essas consultas. Como todos os gerentes de contas tinham sua própria conta no Zimbra, eu precisava fazer o login na conta toda vez que eu precisava verificar o status ou o progresso das consultas dos clientes ”
Vtiger dá a Dhanshree uma visibilidade completa das atividades de sua equipe de suporte, desde a criação do caso até o encerramento. “Temos fluxos de trabalho personalizados que atribuem automaticamente casos provenientes de clientes aos respectivos gerentes de contas. Cada caso é de prioridade diferente, assim como os tempos de resposta. Casos de alta prioridade têm tempo de resposta em minutos e casos de menor prioridade têm tempo de resposta em horas. Configuramos vários contratos de nível de serviço (SLA) para garantir que respondamos aos casos de maneira oportuna. Se houver um atraso na resposta, recebo uma mensagem de alerta. Além disso, uso os insights de suporte do Vtiger e gero relatórios para avaliar várias métricas de suporte, como casos pendentes por gerente de conta, casos resolvidos pelo gerente da conta, carga de casos em cada gerente de conta e muito mais ”, diz Dhanshree.
A equipe do ProImageExperts usa o horário comercial para configurar as expectativas de horas de trabalho. “Como temos clientes espalhados pelo mundo e nossa equipe é baseada na Índia, usamos o horário comercial para informar nossos clientes quando estamos disponíveis e quando não. E nossos SLAs são baseados em horário comercial ”, diz Dhanshree.
Além disso, Dhanshree continua dizendo como a equipe de suporte da ProImageExperts usa extensivamente @mentions para comunicação interna rápida. “Às vezes, um gerente de conta atende a chamada do cliente em nome de outro gerente de conta e passa a mensagem ao gerente de conta em questão. Antes de usar o Vtiger, usamos e-mails e notas para compartilhar as notas de chamada. Esse processo foi ineficiente e carecia de responsabilidade. Mas, agora com a capacidade de @Mention membros da equipe no Vtiger, compartilhar informações e atribuir responsabilidades é mais fácil. Nós não usamos mais e-mails para comunicação interna. Todas as conversas internas acontecem através de @Mentions ”.
“Com as ferramentas de automação e colaboração de suporte da Vtiger, vimos a melhoria de 50-60% em nossa eficiência geral da equipe”, diz Dhanshree.
A equipe de vendas da ProImageExpert usa o Vtiger para consolidar todos os dados relacionados a vendas e acompanhar todas as atividades de vendas
Antes de usar o Vtiger, a equipe de vendas da ProImageExperts usava planilhas para rastrear todas as informações e atividades relacionadas a vendas. “A equipe de vendas manteve as planilhas 12-15 para rastrear informações de leads e atividades de vendas associadas”, diz Purva. As planilhas deram ao gerente de vendas e à equipe pouca visibilidade das atividades de vendas. “Não tínhamos uma maneira eficiente de atribuir leads a vendedores, monitorar chamadas de vendas e acompanhar o acompanhamento de vendas”
Purva continua “O Vtiger ajuda nosso gerente de vendas a monitorar as atividades de vendas com muita atenção. Com o Vtiger, o gerente de vendas sabe quem está trabalhando em qual lead a qualquer momento. Quando tivermos uma lista de leads, o gerente de vendas atribuirá esses leads aos associados de vendas com base no fuso horário ou na categoria de serviço. Como o Vtiger permite a filtragem de registros e oferece a opção de edição em massa, o gerente de vendas pode filtrar leads com base em critérios e atribuí-los em massa aos associados de vendas em poucos segundos. ”
“Após cada chamada de vendas, os associados de vendas inserem as notas da reunião na seção de comentários e usam @Mention para notificar as pessoas interessadas para a próxima ação. Temos fluxos de trabalho para criar tarefas e atividades para acompanhamento de vendas e atribuí-las a associados de vendas ou gerentes de contas. Essa responsabilidade elimina as chances de 2 ou mais membros da equipe acompanharem o mesmo cliente ou lead ”, diz Purva.
ProImageExperts usa um software de sistema de entrada de pedidos externo e sincroniza os dados no Vtiger. “Temos um sistema de entrada de pedidos para registrar todos os pedidos dos clientes. Mas nós queríamos gerar relatórios sobre esses pedidos no CRM para desenvolver estratégias de vendas. Então, criamos um novo módulo chamado Orders in Vtiger e usamos os serviços da Web da Vtiger para sincronizar dados entre nosso sistema de entrada de pedidos e o CRM. Agora, geramos regularmente relatórios sobre pedidos no Vtiger ”
Sobre o ProImageExperts
A ProImageExperts é uma empresa de serviços de pós-produção de imagem e vídeo digital baseada nos EUA que atende clientes nos Estados Unidos, Canadá, Austrália, Alemanha, Reino Unido e outras partes da Europa. Empregando mais do que a equipe de produção qualificada da 240, a ProImageExperts fornece equipes de produção dedicadas para cada cliente, com a capacidade de atender às necessidades de qualquer projeto de cliente, dimensionando o tamanho da equipe rapidamente a qualquer momento.
O Desafio
A ProImageExperts enfrentou dois desafios significativos em todas as suas equipes de vendas e suporte.
Durante a temporada de pico de negócios, a equipe de suporte da ProImageExperts era frequentemente inundada com perguntas dos clientes em e-mails e chamadas. Uma equipe de seis gerentes de contas teve que atender a e-mails 150 todos os dias. Na falta de um sistema eficiente de rastreamento de casos, muitas consultas ficaram sem resposta, apresentando um impedimento significativo para uma ótima experiência do cliente.
Enquanto isso, a equipe de vendas da ProImageExperts usou planilhas do excel para rastrear e gerenciar informações de clientes e dados relacionados. Isso significava que os gerentes de vendas não tinham visibilidade do fluxo de vendas e das atividades de vendas, dificultando a identificação de gargalos no processo de vendas e fornecendo o treinamento adequado quando necessário.
A ProImage Experts queria um sistema de CRM que pudesse controlar eficientemente todas as suas atividades de vendas e suporte e manter todos os dados relacionados ao cliente em um único local.
A solução: Vtiger CRM
“A Vtiger nos ajudou a consolidar dados relacionados ao cliente que estavam confusos em mais de uma dúzia de folhas de excel”, diz Purva, que projetou a solução de CRM da ProImageExperts. “Desde a 2004, nossos dados de clientes estavam sendo acumulados em vários sistemas de registro de clientes e nossas informações de leads estavam espalhadas em planilhas 15 excel - nossos gerentes tinham pouca visibilidade desses dados. Mas agora, com a Vtiger, todos os nossos dados relacionados ao cliente estão em um só lugar. E os gerentes podem agora não apenas acompanhar os dados dos clientes, mas também monitorar todas as atividades de vendas e suporte relacionadas a esse cliente. ”
O Vtiger fornece o dobro do número de recursos em um terço do preço quando comparado com o Salesforce ou Sugar CRM
“Avaliamos os diferentes sistemas de CRM 10 - 15 antes de selecionar o Vtiger. Nós tínhamos muitas coisas para serem gerenciadas em um sistema de CRM. Nós testamos o Salesforce, o Zoho, o Help Scout e muito mais, mas nenhum desses CRMs correspondia às nossas necessidades de negócios ”, diz Purva. “O pacote do Salesforce CRM que subscrevemos não suportava algumas funcionalidades que pretendíamos implementar para o nosso sistema de bilhética. A configuração de fluxos de trabalho para casos de suporte foi limitada. Criar novos módulos para capturar dados de empresas subsidiárias não foi possível. Para implementar funcionalidades adicionais no Salesforce CRM, tivemos que pagar $ 90 - $ 100 por usuário por mês - que foi o triplo do que pagamos pelo Vtiger. ”
A personalização do Vtiger permitiu que a Purva implementasse o Vtiger para trabalhar em todas as suas necessidades de negócios. Purva continua dizendo: “Com o Vtiger, implementamos um sistema de bilhetagem eficaz que não era possível com outros CRMs. Nós configuramos fluxos de trabalho personalizados no Vtiger com esforços mínimos. Criamos novos módulos para rastrear as interações dos revendedores e solicitar informações com o Module Builder do Vtiger para capturar informações extras que antes não eram possíveis ”.
A equipe de suporte da ProImageExperts melhora a eficiência da equipe em 50% com os recursos de help desk do Vtiger
Antes de implementar o Vtiger, a equipe de suporte do ProImageExperts usou o Zimbra para rastrear e-mails de clientes. O rastreamento de consultas de clientes em softwares de colaboração por e-mail, como o Zimbra, mostrou-se muito ineficiente. "Atribuir casos a gerentes de contas, acompanhar o tempo de resolução e acompanhar casos pendentes era impossível", afirma Dhanshree, gerente da equipe de suporte da ProImageExperts. “Os softwares de colaboração por e-mail, como Outlook, Gmail e Zimbra, são todos específicos do usuário e não oferecem aos gerentes a visibilidade completa das interações que ocorrem entre clientes e gerentes de contas. Os gerentes queriam saber quais consultas os clientes têm e como os gerentes de contas lidam com essas consultas. Como todos os gerentes de contas tinham sua própria conta no Zimbra, eu precisava fazer o login na conta toda vez que eu precisava verificar o status ou o progresso das consultas dos clientes ”
Vtiger dá a Dhanshree uma visibilidade completa das atividades de sua equipe de suporte, desde a criação do caso até o encerramento. “Temos fluxos de trabalho personalizados que atribuem automaticamente casos provenientes de clientes aos respectivos gerentes de contas. Cada caso é de prioridade diferente, assim como os tempos de resposta. Casos de alta prioridade têm tempo de resposta em minutos e casos de menor prioridade têm tempo de resposta em horas. Configuramos vários contratos de nível de serviço (SLA) para garantir que respondamos aos casos de maneira oportuna. Se houver um atraso na resposta, recebo uma mensagem de alerta. Além disso, uso os insights de suporte do Vtiger e gero relatórios para avaliar várias métricas de suporte, como casos pendentes por gerente de conta, casos resolvidos pelo gerente da conta, carga de casos em cada gerente de conta e muito mais ”, diz Dhanshree.
A equipe do ProImageExperts usa o horário comercial para configurar as expectativas de horas de trabalho. “Como temos clientes espalhados pelo mundo e nossa equipe é baseada na Índia, usamos o horário comercial para informar nossos clientes quando estamos disponíveis e quando não. E nossos SLAs são baseados em horário comercial ”, diz Dhanshree.
Além disso, Dhanshree continua dizendo como a equipe de suporte da ProImageExperts usa extensivamente @mentions para comunicação interna rápida. “Às vezes, um gerente de conta atende a chamada do cliente em nome de outro gerente de conta e passa a mensagem ao gerente de conta em questão. Antes de usar o Vtiger, usamos e-mails e notas para compartilhar as notas de chamada. Esse processo foi ineficiente e carecia de responsabilidade. Mas, agora com a capacidade de @Mention membros da equipe no Vtiger, compartilhar informações e atribuir responsabilidades é mais fácil. Nós não usamos mais e-mails para comunicação interna. Todas as conversas internas acontecem através de @Mentions ”.
“Com as ferramentas de automação e colaboração de suporte da Vtiger, vimos a melhoria de 50-60% em nossa eficiência geral da equipe”, diz Dhanshree.
A equipe de vendas da ProImageExpert usa o Vtiger para consolidar todos os dados relacionados a vendas e acompanhar todas as atividades de vendas
Antes de usar o Vtiger, a equipe de vendas da ProImageExperts usava planilhas para rastrear todas as informações e atividades relacionadas a vendas. “A equipe de vendas manteve as planilhas 12-15 para rastrear informações de leads e atividades de vendas associadas”, diz Purva. As planilhas deram ao gerente de vendas e à equipe pouca visibilidade das atividades de vendas. “Não tínhamos uma maneira eficiente de atribuir leads a vendedores, monitorar chamadas de vendas e acompanhar o acompanhamento de vendas”
Purva continua “O Vtiger ajuda nosso gerente de vendas a monitorar as atividades de vendas com muita atenção. Com o Vtiger, o gerente de vendas sabe quem está trabalhando em qual lead a qualquer momento. Quando tivermos uma lista de leads, o gerente de vendas atribuirá esses leads aos associados de vendas com base no fuso horário ou na categoria de serviço. Como o Vtiger permite a filtragem de registros e oferece a opção de edição em massa, o gerente de vendas pode filtrar leads com base em critérios e atribuí-los em massa aos associados de vendas em poucos segundos. ”
“Após cada chamada de vendas, os associados de vendas inserem as notas da reunião na seção de comentários e usam @Mention para notificar as pessoas interessadas para a próxima ação. Temos fluxos de trabalho para criar tarefas e atividades para acompanhamento de vendas e atribuí-las a associados de vendas ou gerentes de contas. Essa responsabilidade elimina as chances de 2 ou mais membros da equipe acompanharem o mesmo cliente ou lead ”, diz Purva.
ProImageExperts usa um software de sistema de entrada de pedidos externo e sincroniza os dados no Vtiger. “Temos um sistema de entrada de pedidos para registrar todos os pedidos dos clientes. Mas nós queríamos gerar relatórios sobre esses pedidos no CRM para desenvolver estratégias de vendas. Então, criamos um novo módulo chamado Orders in Vtiger e usamos os serviços da Web da Vtiger para sincronizar dados entre nosso sistema de entrada de pedidos e o CRM. Agora, geramos regularmente relatórios sobre pedidos no Vtiger ”