INDÚSTRIA
Telecomunicação
LOCALIZAÇÃO
Coahuila, México
Sobre a empresa
A TXM é um dos 100 principais fornecedores de soluções de telecomunicações. A TXM fornece soluções integradas de comunicação e nuvem para provedores de serviços e empresas globalmente.
O problema
A divisão americana da TXM foi obrigada a implementar uma solução separada de Gerenciamento de Incidentes alinhada ao ITIL para atender seus principais clientes nas Américas. A solução de Gerenciamento de Incidentes tinha que registrar, atribuir, processar e resolver os incidentes relatados pelos usuários por meio de diferentes canais, como telefone, e-mail e um portal de cliente de autoatendimento.
O processo tinha que ser controlado em detalhes através de etapas e status com limites de tempo. Cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) contratados por seus clientes.
Um dos grandes desafios foi a possibilidade de atender diferentes clientes com múltiplos SLAs e particularidades de cada contrato.
Como esperado, os requisitos de análise e relatórios foram rigorosos para produzir automaticamente informações relevantes para controle de processos, melhoria e tomada de decisões – tudo com um preço competitivo e implementação rápida.
A Solução
Módulo de Help Desk Vtiger CRM com um alto nível de personalização composto por um portal de autoatendimento, campos personalizados e calculados, fluxos de trabalho, formulários da web, dinâmicos e vários SLAs para atender a todos os requisitos.
O Help Desk da Vtiger permitiu que a organização resolvesse problemas mais rapidamente por meio de um processo organizado, colaboração e recursos de automação. A visibilidade precisa em tempo real melhorou o desempenho da equipe e permitiu que os executivos da organização tomassem decisões oportunas baseadas em dados.
O custo e os benefícios que o Vtiger entregou não poderiam ser superados por nossos concorrentes para o projeto.
O impacto
A TXM aumentou a satisfação do cliente final de 7.4 para 8.9%.
A TXM alcançou a conformidade com o SLA em mais de 99% nos primeiros três meses de operações.
A equipe de suporte foi capacitada por um sistema que apoiava suas atividades, colaborava efetivamente com as equipes.
Sobre a empresa
A TXM é um dos 100 principais fornecedores de soluções de telecomunicações. A TXM fornece soluções integradas de comunicação e nuvem para provedores de serviços e empresas globalmente.
O problema
A divisão americana da TXM foi obrigada a implementar uma solução separada de Gerenciamento de Incidentes alinhada ao ITIL para atender seus principais clientes nas Américas. A solução de Gerenciamento de Incidentes tinha que registrar, atribuir, processar e resolver os incidentes relatados pelos usuários por meio de diferentes canais, como telefone, e-mail e um portal de cliente de autoatendimento.
O processo tinha que ser controlado em detalhes através de etapas e status com limites de tempo. Cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) contratados por seus clientes.
Um dos grandes desafios foi a possibilidade de atender diferentes clientes com múltiplos SLAs e particularidades de cada contrato.
Como esperado, os requisitos de análise e relatórios foram rigorosos para produzir automaticamente informações relevantes para controle de processos, melhoria e tomada de decisões – tudo com um preço competitivo e implementação rápida.
A Solução
Módulo de Help Desk Vtiger CRM com um alto nível de personalização composto por um portal de autoatendimento, campos personalizados e calculados, fluxos de trabalho, formulários da web, dinâmicos e vários SLAs para atender a todos os requisitos.
O Help Desk da Vtiger permitiu que a organização resolvesse problemas mais rapidamente por meio de um processo organizado, colaboração e recursos de automação. A visibilidade precisa em tempo real melhorou o desempenho da equipe e permitiu que os executivos da organização tomassem decisões oportunas baseadas em dados.
O custo e os benefícios que o Vtiger entregou não poderiam ser superados por nossos concorrentes para o projeto.
O impacto
A TXM aumentou a satisfação do cliente final de 7.4 para 8.9%.
A TXM alcançou a conformidade com o SLA em mais de 99% nos primeiros três meses de operações.
A equipe de suporte foi capacitada por um sistema que apoiava suas atividades, colaborava efetivamente com as equipes.