O que é CRM?

Um guia completo para iniciantes no conceito de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Definição

Customer Relationship Management (CRM) é uma combinação de estratégia e tecnologia para construir e melhorar as relações comerciais com os clientes. Os objetivos do sistema de CRM são três: adquirir e nutrir leads, aumentar a conversão de vendas e melhorar a satisfação e a retenção do cliente.

O software de CRM geralmente é referido no contexto de uma ferramenta usada nas empresas para habilitar as seguintes funções:

Gerenciamento de contatos
Gerenciamento de Pipeline
Campanhas de marketing
Atendimento ao Cliente

Compreendendo o básico do CRM

O sistema de CRM pode ser entendido como um termo que define como as empresas se envolvem com seus clientes e constroem relacionamentos duradouros. Ele permite que as empresas coletem, analisem, editem e armazenem informações sobre clientes potenciais e atuais.

Especificamente, Software de CRM capacita as empresas a criar as campanhas de marketing certas, melhorar a eficiência operacional e impulsionar as vendas. O CRM é uma ferramenta essencial que pode ajudar as organizações a manter uma comunicação eficaz com os clientes, aumentar a retenção e, por fim, aumentar as receitas.

Importância do relacionamento com o cliente

Ótimos relacionamentos são a chave

Não é fácil e relacionamentos positivos não são construídos instantaneamente! O engajamento bidirecional, o compromisso com a qualidade e a preocupação genuína com a satisfação podem ajudá-lo a criar relacionamentos duradouros.

Reter clientes a longo prazo

Assim como investimos tempo e energia em nossos relacionamentos, as organizações precisam fazer um esforço extra para cultivar um vínculo duradouro com os clientes. Ouça seus clientes com empatia e aja prontamente para resolver seus problemas.

Boca a boca positivo

Publicidade boca a boca positiva, fidelidade do cliente e retenção de longo prazo são outros benefícios surpreendentes de manter uma estratégia de negócios que estimule o cliente.

Quem precisa de um sistema de CRM?

Uma solução de CRM é uma ferramenta de negócios obrigatória para todos os tipos de organizações. Qualquer empresa que se concentre em estratégias de engajamento centradas no cliente se beneficiará do uso de software CRM. É uma ferramenta fantástica para as equipes de vendas e marketing alinharem esforços na mesma página e fechar negócios com mais rapidez.

Quer sua empresa esteja lidando com operações B2B ou B2C, as plataformas de CRM podem armazenar, organizar e gerenciar informações de contato em tempo real. Um dos segmentos de crescimento mais rápido no mercado global de software, o software CRM é um acelerador de força para diversos setores.

Pequenos negócios

A maioria das pequenas empresas espalha as informações de seus clientes em planilhas, blocos de notas e e-mails do Excel. Portanto, eles podem se beneficiar investindo na tecnologia CRM, pois manterá os dados em um repositório unificado e ajudará as equipes menores a envolver os clientes com sucesso.

Empresas de Médio Porte

As organizações empresariais de médio porte têm uma variedade de atividades de marketing e help desk e vendas que podem ser gerenciadas por meio de software de CRM. É uma ferramenta perfeita que pode ajudar empresas de médio porte a expandir suas operações, automatizar tarefas e impulsionar seus objetivos estratégicos.

Grandes organizações multinacionais

Muitas empresas multinacionais têm mais de uma equipe, trabalhando em localizações geográficas dispersas. Uma solução de CRM pode otimizar o fluxo de trabalho e aumentar a comunicação da equipe. Garante a padronização dos processos e aprimora o fluxo livre de informações entre escritórios em diferentes países.

Por que o CRM é importante para os seus negócios?

Conforme sua organização cresce, torna-se essencial gerenciar o influxo de leads e, ao mesmo tempo, fornecer um toque pessoal aos clientes. Se sua empresa deseja durar no mercado competitivo, você precisa ter metas de vendas, campanhas de marketing personalizadas e operações de help desk inteligentes. Como sua organização gerenciará as várias entradas de dados que fluem de vendas, marketing, help desk e canais de mídia social para fazer sentido?

Um sistema de CRM automatizado irá equipar sua equipe para interagir de forma eficaz com seus clientes e gerenciar a interação com eles em uma janela de visualização única. Ele fornecerá uma plataforma completa para gerenciar os pontos de contato de voz, e-mail e bate-papo do cliente com representantes de vendas. Ele dá visibilidade clara de cada contato ou lead para que os membros da sua equipe possam gerenciar diferentes estágios do pipeline.

Um sistema de CRM será sua melhor decisão de investimento. Isso leva a:

300%

aumento na conversão de negócios

50%

aumento de produtividade

72%

aumento na retenção de clientes

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diminuição nos custos trabalhistas

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Tipos de software de CRM

As organizações precisam explorar as diferenças entre os vários tipos de software CRM disponíveis no mercado. Isso ajudará a tomar uma decisão informada e investir na mais adequada para atender aos requisitos de negócios.

CRM operacional

O principal objetivo de um CRM operacional é simplificar e estruturar todos os principais processos de negócios. Os três principais pilares das soluções operacionais de CRM são marketing, vendas e automação de serviços. Se sua empresa está procurando reduzir as tarefas repetitivas e automatizar as principais atividades relacionadas ao cliente, o software operacional de CRM seria a ferramenta ideal.

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CRM colaborativo

O CRM colaborativo transfere informações entre os departamentos de marketing, vendas e serviços. Une a organização em direção a objetivos estratégicos e aumenta a sincronicidade entre os membros da equipe de várias funções. Excelente para empresas com várias unidades em locais diferentes, pois podem impulsionar a comunicação entre departamentos e aumentar a transparência.

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CRM analítico

A coleta e análise de dados é o que torna o software de CRM analítico altamente útil para organizações centradas no cliente. Esses sistemas usam ferramentas de armazenamento de dados, mineração e OLAP para executar campanhas de marketing direcionadas. O software de CRM analítico é a melhor opção para empresas que desejam aproveitar as informações do cliente para fornecer um serviço personalizado e aumentar os resultados financeiros.

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Cloud vs. CRM no local

As organizações empresariais precisam ter certeza de como desejam implantar a tecnologia CRM - nuvem x local. Ambas as tecnologias têm seus benefícios distintos; no entanto, houve uma mudança em direção à adoção de ferramentas de CRM baseadas em nuvem nos últimos anos.

CRM em nuvem

CRM em nuvem

CRM baseado em nuvem funciona com base no princípio de armazenamento de dados nos servidores do fornecedor em uma rede externa.

As melhores coisas sobre o software Cloud CRM são:

  • Não precisa se preocupar com requisitos de hardware ou software ou manutenção.
  • Mantenha as informações confidenciais da empresa seguras e não haja risco de perda ou roubo de dados.
  • Acesse informações vitais a qualquer hora, desde que você tenha uma conexão com a Internet.
CRM no local

CRM no local

Software de CRM no local está hospedado em servidores corporativos internos.

  • A implementação leva mais tempo e as empresas também precisam ter uma infraestrutura de TI robusta.
  • As empresas precisam comprar a licença com antecedência e assumir os custos associados a quaisquer atualizações futuras.

Componentes de um sistema CRM

Simplificando, os sistemas de CRM unificam as informações dos clientes em um local centralizado para que as empresas possam aproveitar a tecnologia para criar relacionamentos valiosos. Alguns componentes críticos do software CRM avançado incluem:

Gestão de leads

As soluções de CRM garantem que você não passe por vários meios para obter informações sobre leads. Eles fornecem uma janela de visualização única contendo todas as informações vitais do lead, como detalhes demográficos, interações anteriores, integridade do negócio e pontuação do lead.

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Automação de tarefas de marketing

O software de CRM pode automatizar tarefas de rotina, como agendar compromissos, enviar e-mails e lidar com acompanhamentos. Isso economiza um tempo precioso para os membros da equipe, para que possam se concentrar em alcançar os objetivos estratégicos do negócio.

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Gerenciamento de fluxo de trabalho

Com o software de CRM certo, as empresas podem otimizar o fluxo de trabalho para obter melhores resultados. A tecnologia CRM aumenta a transparência, facilita a comunicação entre os membros da equipe e simplifica as operações.

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Relatórios e análises

O investimento em plataformas automatizadas de CRM permite que as empresas rastreiem métricas e tendências essenciais de negócios. O software de CRM captura dados em tempo real que facilita a geração de relatórios detalhados para uma análise aprofundada dos parâmetros de desempenho.

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Gestão de Vendas

A implementação da tecnologia CRM pode ajudar as empresas a monitorar todo o ciclo de vida das vendas, desde o estágio do cliente potencial até a conversão final. Ele pode gerenciar previsões e cotas que levam a uma melhor tomada de decisões e fornecem percepções de negócios profundas.

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Exemplos de CRM eficaz

CRM de vendas

Os sistemas de CRM de vendas são projetados com o objetivo principal de vender produtos e serviços. Eles se concentram em capturar todo o ciclo de vendas e têm recursos sofisticados para impulsionar as conversões.

CRM operacional

As ferramentas de Operação CRM visam centralizar a interação do cliente com as equipes de vendas e marketing. Ele também se concentra na automação do serviço e simplifica o fluxo de trabalho, gerenciando todos os pontos de contato do cliente em uma única plataforma.

CRM tudo-em-um

Soluções de CRM totalmente integradas levam a uma visão única do cliente em uma janela. Ele fornece acesso às informações do cliente em tempo real e ajuda as equipes a rastrear leads, aumentar as vendas e gerenciar as operações de help desk com eficácia.

CRM de entrada

As soluções de Inbound CRM são projetadas para envolver e atrair leads para convertê-los em clientes fiéis. Ele ajuda as empresas a rastrear clientes potenciais por fonte e gerenciar diferentes estágios do pipeline.

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