O que é CRM?

Definição

CRM significa Customer Relationship Management.

CRM é uma combinação de estratégia e tecnologia para criar e melhorar as relações comerciais com os clientes. Os objetivos do sistema de CRM são triplos: adquirir e nutrir leads, aumentar a conversão de vendas, melhorar a satisfação e a retenção do cliente.

O software de CRM geralmente é referido no contexto de uma ferramenta usada nas empresas para habilitar as seguintes funções:

  • Gerenciamento de contatos
  • Gerenciamento de Pipeline
  • Campanhas de marketing
  • Atendimento ao Cliente

Compreendendo o básico do CRM

CRM (Customer Relationship Management) pode ser entendido como um termo que define como as empresas se envolvem com seus clientes e constrói relacionamentos duradouros. Ele permite que as empresas coletem, analisem, editem e armazenem informações sobre clientes em potencial e clientes atuais.

Especificamente, o software CRM capacita as empresas a criar as campanhas de marketing certas, melhorar a eficiência operacional e impulsionar as vendas. O CRM é uma ferramenta essencial que pode ajudar as organizações a manter uma comunicação eficaz com os clientes, aumentar a retenção e, finalmente, aumentar as receitas.

Importância do relacionamento com o cliente

Ótimos relacionamentos são a chave para administrar um negócio de sucesso. Não é fácil e os relacionamentos positivos não são construídos instantaneamente! O engajamento bidirecional, o comprometimento com a qualidade e a preocupação genuína com a satisfação podem ajudá-lo a criar relacionamentos duradouros.

É essencial fornecer uma excelente experiência para reter clientes a longo prazo. Assim como investimos tempo e energia em nossos relacionamentos, as organizações precisam ir além para cultivar um vínculo duradouro com os clientes. Ouça seus clientes, tenha empatia com eles e aja prontamente para resolver seus problemas.

A criação de relacionamentos significativos com seus clientes pode ajudar bastante no desenvolvimento de uma reputação credível para sua organização. Publicidade boca a boca positiva, lealdade do cliente e retenção de longo prazo são outros benefícios surpreendentes de manter uma estratégia de negócios que incentiva o cliente.

Quem precisa de um sistema de CRM?

Uma solução de CRM é uma ferramenta comercial indispensável para todos os tipos de organizações. Qualquer empresa que se concentre em estratégias de engajamento centradas no cliente se beneficiará do uso de um software de CRM. É uma ferramenta fantástica para as equipes de vendas e marketing alinharem esforços na mesma página e as ajudam a fechar negócios mais rapidamente.

Se sua empresa está lidando com operações B2B ou B2C, as plataformas de CRM podem ajudar a armazenar, organizar e gerenciar informações de contato em tempo real. Um dos segmentos que mais cresce no mercado global de software, o software CRM é um acelerador de força para organizações de diversos setores.

1) Pequenas Empresas

A maioria das pequenas empresas espalha as informações de seus clientes em planilhas, blocos de notas e e-mails do Excel. Portanto, eles podem se beneficiar investindo na tecnologia CRM, pois manterá os dados em um repositório unificado e ajudará as equipes menores a envolver os clientes com sucesso.

2) Empresas de Médio Porte

As organizações de médio porte têm uma variedade de atividades de marketing e suporte técnico, além de vendas que podem ser gerenciadas por meio do software CRM. É uma ferramenta perfeita que pode ajudar empresas de médio porte a ampliar operações, automatizar tarefas e impulsionar objetivos estratégicos.

3) Grandes organizações multinacionais

Muitas empresas multinacionais têm mais de uma equipe, trabalhando em localizações geográficas dispersas. Uma solução de CRM pode otimizar o fluxo de trabalho e aumentar a comunicação da equipe. Garante a padronização dos processos e aprimora o fluxo livre de informações entre escritórios em diferentes países.

Por que o CRM é importante para os seus negócios?

À medida que sua organização cresce, torna-se essencial gerenciar o fluxo de leads enquanto ainda é possível fornecer um toque pessoal aos seus clientes. Se sua empresa deseja durar no espaço competitivo do mercado, você precisa ter metas de vendas, campanhas de marketing personalizadas e operações inteligentes de suporte técnico. Como sua organização gerenciará as várias entradas de dados provenientes dos canais de vendas, marketing, suporte técnico e mídia social para fazer sentido?

Um sistema automatizado de CRM equipará sua equipe para se envolver efetivamente com seus clientes e gerenciar a interação com os clientes em uma janela de visualização única. Ele fornecerá uma plataforma com tudo incluído para gerenciar os pontos de contato de voz, email e bate-papo do cliente com os representantes de vendas. Ele oferece uma visibilidade clara de cada contato ou lead, para que os membros da sua equipe possam gerenciar diferentes estágios do pipeline.

Um sistema de CRM será sua melhor decisão de investimento. Isso leva a:

  • Aumento de 300% na conversão de transações
  • Aumento de 50% na produtividade
  • Redução de 40% nos custos de mão-de-obra
  • Aumento de 27% na retenção de clientes
  • ROI de US $ 5 para cada US $ 1 gasto

Tipos de software de CRM

As organizações precisam explorar as diferenças entre os vários tipos de software de CRM disponíveis no mercado. Isso ajudará a tomar uma decisão informada e a investir na mais adequada para atender aos requisitos de negócios.

1) CRM operacional

O principal objetivo de um CRM operacional é simplificar e estruturar todos os principais processos de negócios. Os três principais pilares das soluções operacionais de CRM são automação de marketing, vendas e serviços. Se sua empresa procura reduzir tarefas repetitivas e automatizar as principais atividades relacionadas ao cliente, o software operacional de CRM seria a ferramenta ideal.

2) CRM analítico

A coleta e análise de dados é o que torna o software de CRM analítico altamente útil para organizações centradas no cliente. Esses sistemas usam ferramentas de data warehouse, mineração e OLAP para executar campanhas de marketing direcionadas. O software de CRM analítico é a melhor opção para as empresas que desejam aproveitar as informações dos clientes para fornecer serviços personalizados e aumentar os resultados finais.

3) CRM colaborativo

Como o nome indica, as soluções de CRM colaborativas permitem a transferência de informações entre os departamentos de marketing, vendas e serviços. Ele une a organização em direção a objetivos estratégicos e aumenta a sincronicidade entre os membros da equipe de várias funções. As ferramentas de CRM colaborativo são excelentes para empresas com várias unidades em locais diferentes, pois podem aumentar a comunicação entre departamentos e aumentar a transparência.

Cloud vs. CRM no local

As organizações de negócios precisam ter certeza de como desejam implantar a tecnologia de CRM - nuvem versus local. Ambas as tecnologias têm seus benefícios distintos; no entanto, nos últimos anos, houve uma mudança na adoção de ferramentas de CRM baseadas na nuvem.

Cloud CRM: O software CRM baseado em nuvem trabalha com o princípio de armazenamento de dados nos servidores do fornecedor em uma rede externa. Isso significa que os funcionários podem acessar informações vitais a qualquer momento, desde que tenham uma conexão com a Internet. A melhor coisa sobre o software Cloud CRM é que você não precisa se preocupar com requisitos de hardware ou software ou com problemas de manutenção, pois o provedor de serviços lida com esse aspecto. Ele também mantém as informações confidenciais da empresa protegidas e não há risco de perda ou roubo de dados.

CRM no local: O software CRM local é hospedado em servidores comerciais internos. Nesse caso, a implementação leva mais tempo e as empresas também precisam ter uma infraestrutura de TI robusta. Com as ferramentas de CRM local, as empresas precisam adquirir a licença antecipadamente e assumir os custos associados a futuras atualizações.

Componentes de um sistema CRM

Simplificando, os sistemas de CRM unificam as informações dos clientes em um local centralizado para que as empresas possam aproveitar a tecnologia para criar relacionamentos valiosos. Alguns componentes críticos do software CRM avançado incluem:

Gestão de leads: As soluções de CRM garantem que você não peneire várias mídias para obter informações sobre leads. Ele fornece uma janela de visualização única contendo todas as informações vitais sobre o lead, como detalhes demográficos, interações passadas, integridade do negócio e pontuação do lead.

Relatórios e análises: Investir em plataformas automatizadas de CRM permite que as empresas rastreiem métricas e tendências essenciais. O software de CRM captura dados em tempo real que facilitam a geração de relatórios detalhados para uma análise aprofundada dos parâmetros de desempenho.

Automação de tarefas de marketing: O software CRM pode ajudar a automatizar tarefas rotineiras, como agendar compromissos, enviar e-mails e lidar com acompanhamento. Isso economiza um tempo precioso para os membros da equipe, para que possam se concentrar em alcançar objetivos estratégicos de negócios.

Gestão de Vendas: A implementação da tecnologia de CRM pode ajudar as empresas a monitorar todo o ciclo de vida das vendas, desde o estágio em perspectiva até a conversão final. Ele pode gerenciar previsões e cotas que levam a uma melhor tomada de decisão e fornecem insights profundos sobre os negócios.

Gerenciamento de fluxo de trabalho: Com o software CRM certo, as empresas podem otimizar o fluxo de trabalho para obter melhores resultados. A tecnologia de CRM aprimora a transparência, facilita a comunicação entre os membros da equipe e simplifica as operações.

Exemplos de CRM eficaz:

CRM de vendas: Os sistemas de CRM de vendas são projetados com o objetivo principal de vender produtos e serviços. Eles se concentram na captura de todo o ciclo de vendas e possuem recursos sofisticados para gerar conversões.

CRM de entrada: As soluções de CRM de entrada são projetadas para envolver e atrair leads para convertê-los em clientes fiéis. Ajuda as empresas a rastrear as perspectivas por fonte e gerenciar diferentes estágios do pipeline.

CRM tudo-em-um: Soluções de CRM totalmente integradas levam a uma única visão do cliente em uma janela. Ele fornece acesso às informações do cliente em tempo real e ajuda as equipes a rastrear leads, aumentar as vendas e gerenciar as operações de suporte técnico de maneira eficaz.

CRM operacional: As ferramentas de operação CRM visam centralizar a interação do cliente com as equipes de vendas e marketing. Também se concentra na automação de serviços e simplifica o fluxo de trabalho, gerenciando todos os pontos de contato do cliente em uma única plataforma.

Tópicos adicionais de CRM

  1. Sua empresa precisa de CRM: As empresas precisam avaliar seu modelo operacional antes de digitalizar o mercado para adquirir o sistema CRM ideal. (Saiba Mais)
  2. Como o CRM funciona: Investir em um software de CRM completo pode ajudar as empresas a aproveitar muitos recursos poderosos. Ele integra todas as informações do cliente e lida com funções essenciais, desde o inventário até o pipeline de vendas. (Saiba Mais)
  3. Benefícios do uso do CRM: Sem dúvida, o uso das ferramentas de CRM pode ser vantajoso para todos os tipos de organizações comerciais. Descubra as principais maneiras pelas quais o CRM pode aumentar os resultados finais. (Saiba Mais)
  4. Escolhendo um CRM: Suporte para implementação de CRM, reunindo os principais tomadores de decisão dos principais gerentes, gerentes de vendas e marketing. Avalie os requisitos de negócios com as principais partes interessadas para tomar uma decisão informada. (Saiba Mais)
  5. Implementação de CRM: As empresas precisarão configurar fluxos de trabalho e fornecer suporte adequado aos membros da equipe para garantir a implementação suave de um novo sistema de CRM. (Saiba Mais)
  6. Evolução do CRM: A jornada do CRM percorreu um longo caminho nas últimas décadas. De apenas ser uma fonte de coleta de dados, as ferramentas de CRM agora podem unificar e gerenciar a interação do cliente. (Saiba Mais)

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