Сегодня обслуживание клиентов в организации заключается не только в поддержке клиентов. Обслуживание клиентов влияет на процесс принятия решений, доход и многое другое в компании. Отличный сервис может выделить вас среди конкурентов, а также играет решающую роль в определении общего качества обслуживания клиентов.
Если вы менеджер службы поддержки, следите ли вы за следующим?
- Восприятие клиентом вашего бренда
- Удовлетворенность клиентов
- Производительность команды
- Количество поднятых вопросов
И так далее.
Поскольку качество обслуживания клиентов является основной причиной роста бизнеса, важно измерять ключевые показатели эффективности (KPI) обслуживания клиентов. Эти показатели дают вам ценную информацию и информацию о том, насколько хорошо ваш бизнес достигает целей.
Давайте рассмотрим основные показатели обслуживания клиентов, которые вы должны отслеживать.
Ключевые показатели обслуживания клиентов
Некоторые важные показатели могут прийти вам на помощь, чтобы отслеживать настроения клиентов, эффективность ваших представителей службы поддержки и удовлетворенность клиентов. Читать о трендовые KPI обслуживания клиентов которые вы должны отследить ниже:
Количество билетов: Измерьте среднее количество билетов, которые вы получаете ежедневно, ежемесячно или ежегодно. Отслеживая количество тикетов, вы можете понять, как часто ваши клиенты сталкиваются с проблемами, связанными с вашим продуктом или услугой.
Разрешение первого контакта (FCR): Он измеряет количество проблем или запросов, решенных при первом взаимодействии с представителем службы поддержки без дополнительных последующих действий или эскалации. Высокий FCR указывает на то, что ваши представители службы поддержки хорошо осведомлены и эффективны в решении вопросов. А низкий FCR означает, что клиенты не получают адекватной поддержки, что может привести к их разочарованию.
Среднее время обработки (AHT): Это среднее время, которое представитель службы поддержки тратит на решение проблемы с момента ее возникновения. Он включает в себя общее время разговора, время удержания, случаи, переданные другим агентам, и т. д. AHT — важная метрика, поскольку она позволяет контролировать взаимодействие и понимать, как долго ваши агенты обрабатывают запросы клиентов. Вы можете повысить эффективность обслуживания и производительность с помощью метрики AHT.
Чистая оценка промоутера (NPS): NPS — это широко используемый метод, который отслеживает вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш бизнес своим друзьям. Вы должны знать, что рефералы — это отличный способ собрать качественных потенциальных клиентов и достичь более высоких коэффициентов конверсии.
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): CSAT измеряет, насколько клиенты удовлетворены продуктами и услугами. Этот показатель измеряется по шкале от одного до пяти, где один означает крайне неудовлетворен, а пять — очень доволен.
Оценка усилий клиентов (CES): Компании используют оценку CES, чтобы понять, насколько легко или сложно вести бизнес с организацией. Он также используется, чтобы узнать, сколько усилий клиент должен приложить для общения со службой поддержки. Как правило, компании используют этот показатель для измерения эффективности своей поддержки клиентов.
Примечание: Показатели NPS, CES и CSAT также являются рекомендуемыми моделями для измерения уровня удовлетворенности клиентов. Читать здесь, чтобы узнать больше.
Уровень удержания клиентов: Коэффициент удержания клиентов даст вам представление о проценте посетителей, которые останутся с вами в течение определенного периода времени. Это важно, потому что это влияет на общий доход и прибыльность бизнеса. Кроме того, удержать существующих клиентов проще, чем привлечь новых, поскольку для их привлечения и конвертации требуется больше времени.
Коэффициент оттока клиентов: Показатель оттока измеряет количество клиентов, которые прекращают использовать ваши продукты и покидают вашу организацию. Отток клиентов может быть признаком основных проблем в продукте или плохого качества обслуживания клиентов.
Если вы являетесь пользователем CRM, вы должны искать мощную CRM с решением службы поддержки. Vtiger Help Desk Insights охватывает все. Вы можете отслеживать открытые и закрытые дела, эффективность команды и т. д., чтобы добиться максимальной удовлетворенности клиентов.
