Представьте, что вы планируете поездку в горы на отдых.
Когда вы открываете сайт туристического агентства, вас встречает всплывающее окно чата с вопросом, нужна ли вам помощь. Если вы введете свой запрос, поездка в горы зимой, вы получите список лучших направлений, отелей, номеров и транспорта. Оттуда вы можете запросить лучшие даты или выбрать даты и продолжительность. Вы также можете запросить отзывы о выбранных местах и сделать выбор на основе этих отзывов. Это делает процесс более простым и приятным и экономит много вашего времени. В противном случае вы бы просмотрели десять веб-сайтов для разных мест, удобств, транспорта и многого другого.
Вы можете делать все это из простого окна чата благодаря искусственному интеллекту (ИИ). Функции чата в наши дни включают ИИ и называются чатботами или ботами.
По мере приближения 2025 года роль ИИ в формировании клиентского опыта (CX) станет более важной, чем когда-либо. Компании, стремящиеся сохранить конкурентное преимущество, должны внедрять инструменты ИИ для улучшения клиентского опыта.
В этом блоге рассматривается значение искусственного интеллекта в клиентском опыте, особое внимание уделяется ожидаемым тенденциям и инновациям, которые будут определять рынок в 2025 году.
Что мы подразумеваем под клиентским опытом?
Клиентский опыт или CX охватывает все взаимодействия клиентов с вашей компанией. С момента, когда они впервые узнают о вашем бренде, до использования ваших продуктов и услуг и обращения за помощью в вашу службу поддержки. Компании должны понимать, что каждая точка соприкосновения имеет значение, поскольку этот опыт формирует восприятие и лояльность клиентов.
Понимание клиентского опыта на основе искусственного интеллекта
Клиентский опыт на основе ИИ использует такие технологии, как машинное обучение и обработка естественного языка, в сочетании с инструментами анализа данных для анализа больших объемов клиентских данных. Обучаясь на прошлых взаимодействиях, ИИ может делать прогнозы о будущем поведении. Вооружившись этими знаниями, компании могут создавать персонализированный опыт, который удовлетворяет конкретные потребности и предпочтения отдельных клиентов в масштабе.
Как ИИ меняет ландшафт клиентского опыта?
Клиенты привыкли — и даже предпочитают — к цифровым каналам самообслуживания как к «первой точке контакта» при поиске поддержки. Их ожидания в отношении отличного опыта самообслуживания растут. Для компаний стало критически важным разрабатывать опыт на основе ИИ, который поможет им выделиться из толпы. Многие компании увеличивают свои инвестиции в такие области, как разговорный ИИ (например, Virtual Assist от Sephora), проактивная поддержка (например, уведомления об отслеживании посылок от Amazon) и предиктивная аналитика (например, рекомендации Netflix), чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Роль людей в клиентском опыте, основанном на искусственном интеллекте
При обсуждении искусственного интеллекта и клиентского опыта важно учитывать роль, которую играют люди в этих динамических отношениях. Хотя верно, что характер человеческой работы изменится, это не значит, что их заменят. Фактически, ИИ открывает новые возможности для представителей службы поддержки, освобождая им время, чтобы сосредоточиться на более важных областях, таких как создание контента для справочных центров или выявление мнений клиентов.
Кейсы
Несколько компаний уже используют ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов:
- Sephora: Приложение Virtual Artist позволяет покупателям виртуально опробовать косметические средства с помощью дополненной реальности (AR), создавая интерактивный опыт покупок, который помогает принимать обоснованные решения о покупке.
- Mercedes-Benz: голосовое приложение Mercedes me connect использует голосовую технологию для предоставления функций дистанционного управления автомобилем, повышая удобство для клиентов.
- Amazon: Используя алгоритмы машинного обучения для рекомендаций по товарам, Amazon продолжает лидировать на рынке персонализированного покупательского опыта.
Как ИИ может улучшить качество обслуживания клиентов?
Круглосуточная многоканальная поддержка
Чат-боты на базе искусственного интеллекта предоставляют ценные инструменты для компаний, желающих предложить круглосуточную помощь. Эти боты обеспечивают быстрые ответы независимо от часового пояса, автоматизируя взаимодействие с клиентами.
Улучшенные процессы принятия решений
Способность ИИ выявлять закономерности в больших объемах данных позволяет компаниям улучшать процессы принятия решений по продуктам, предвосхищая потребности клиентов или понимая, где они могут оказать проактивную поддержку. Например, если бизнес видит повторяющиеся проблемы, связанные с выставлением счетов, он может настроить определенные потоки поддержки, решающие эти проблемы напрямую.
Гиперперсонализация
В 2025 году гиперперсонализация выйдет на передний план стратегий взаимодействия с клиентами. ИИ позволит компаниям анализировать огромные объемы данных для предоставления индивидуальных взаимодействий на основе индивидуальных предпочтений и поведения. Например, Starbucks использует свой инструмент ИИ Deep Brew для предложения блюд в меню на основе прошлых заказов, погодных условий или фестивалей. Этот уровень персонализации способствует более глубоким связям между брендами и потребителями.
Повышенная эффективность и скорость
Чат-боты на базе искусственного интеллекта продолжат революционизировать обслуживание клиентов, предоставляя круглосуточную поддержку и значительно сокращая время ответа. Эти чат-боты гарантируют, что клиенты всегда смогут получить помощь, когда это необходимо, даже вне рабочего времени. Они могут обрабатывать несколько взаимодействий одновременно, сокращая время ожидания и радуя клиентов быстрыми ответами и решениями.
Активное взаимодействие с клиентами
Благодаря достижениям в области предиктивной аналитики ИИ позволит компаниям заранее предвидеть потребности клиентов. Анализируя прошлые взаимодействия и поведение, компании могут предоставлять своевременную поддержку и рекомендации еще до того, как клиенты поймут, что им нужна помощь. Этот проактивный подход повышает удовлетворенность и лояльность клиентов.
Бесшовный многоканальный опыт
Интеграция ИИ на различных платформах обеспечит клиентам бесперебойный многоканальный опыт. Объединяя данные из онлайн-, стационарных, мобильных и социальных каналов, компании могут создать единый путь, который позволит клиентам легко переключаться между каналами. Такая согласованность имеет решающее значение для укрепления доверия и повышения общей удовлетворенности.
Автоматизация
Используя ИИ, компании могут автоматизировать такие задачи, как обработка базовых запросов клиентов или обработка заказов, освобождая человеческих агентов для сосредоточения на более сложных и ценных действиях. Такая автоматизация снижает эксплуатационные расходы и обеспечивает последовательные и быстрые ответы на запросы клиентов, в конечном итоге улучшая общее качество обслуживания клиентов.
Будущие тенденции в области искусственного интеллекта и клиентского опыта
Заглядывая вперед в 2025 год, мы ожидаем, что несколько ключевых тенденций будут определять будущее ИИ в сфере обслуживания клиентов:
- Эмоциональный ИИ: новые технологии позволят системам ИИ понимать человеческие эмоции посредством распознавания лиц и анализа тона.
- Захватывающие впечатления: Сочетание искусственного интеллекта с дополненной и виртуальной реальностью (VR) создаст захватывающие впечатления от покупок, которые позволят покупателям визуализировать товары в своей среде перед покупкой.
- Автономный ИИ: к 2025 году мы можем ожидать, что системы ИИ будут выполнять больше автономных функций в управлении взаимодействиями с клиентами, поддерживая при этом агентов-людей.
По мере приближения 2025 года интеграция ИИ в стратегии, ориентированные на CX, выгодна и необходима для компаний, стремящихся к процветанию в условиях растущей конкуренции. Компании могут использовать мощь технологий ИИ для гиперперсонализации, повышения эффективности, проактивного взаимодействия и бесшовного многоканального опыта. Они могут быстро удовлетворять растущие ожидания потребителей, одновременно способствуя лояльности и удовлетворенности.
Внедрение этих инноваций будет иметь решающее значение для обеспечения исключительного клиентского опыта, который найдет отклик у современных потребителей, продвинутых в цифровых технологиях.
Vtiger CRM использует Vtiger One AI для предоставления улучшенного клиентского опыта с помощью таких функций, как Custom Chatbot, Email Reply Suggestions и т. д. Вы можете прочитать больше о One AI здесь.
