В быстро развивающемся мире CRM интеграция искусственного интеллекта (ИИ) и инструментов автоматизации становится все более популярной для повышения качества обслуживания клиентов (CX) и оптимизации производительности. Организации также используют инструменты искусственного интеллекта, такие как чат-боты, для улучшения качества обслуживания клиентов.
Исследование Deloitte1 узнал, что, В настоящее время все больше организаций хотят внедрить чат-ботов по разным причинам: от оптимизации процессов и улучшения качества обслуживания клиентов до простого экспериментирования с новыми цифровыми и инновационными технологиями.
Нет сомнений в том, что чат-боты можно использовать для ответа на часто задаваемые вопросы (FAQ), тем самым позволяя агентам службы поддержки сосредоточиться на критически важных задачах. Благодаря достижениям в области больших языковых моделей (LLM), запросов на естественном языке (NLQ) и генеративных предварительно обученных преобразователей (GPT) вы можете создавать и обучать пользовательские чат-боты использование часто задаваемых вопросов и документации для получения конкретных ответов.
Используете ли вы чат-бота? Вы уверены, что ваш чат-бот дает точные ответы вашим клиентам? Есть ли у вас система управления ботами и их обучения? Вы отслеживаете и просматриваете ответы ботов и следите за их эффективностью?
Модуль управления ботами Vtiger — идеальный инструмент для отслеживания, обучения и управления ответами ботов. С помощью этого модуля вы можете отслеживать разговоры с ботами, отслеживать их производительность, собирать отзывы клиентов об ответах ботов и генерировать полезную информацию.
Управление ботами Vtiger: единый центр для отслеживания разговоров с ботами и управления ими.
Управление ботами в Vtiger CRM предназначено для того, чтобы помочь вам централизованно управлять взаимодействием с ботами. Он предоставляет платформу для просмотра запросов клиентов, ответов ботов, источника запросов, данных о производительности ботов и т. д.
Используя управление ботами, вы также можете обучать бота с помощью своих статей или часто задаваемых вопросов, принимать или отклонять ответы на основании их достоверности и даже выявлять пробелы или ошибки в контенте, который используется для обучения бота. Вы также можете редактировать или добавлять часто задаваемые вопросы прямо отсюда. Давайте подробно рассмотрим функции управления ботами.
Чтобы воспользоваться этой функцией, у вас должен быть установлен Vtiger Calculus AI. Это позволит вам безопасно и надежно хранить разговоры ботов с клиентами в вашей CRM без риска их потери.
Ключевые особенности модуля управления ботами
Управление ботами предоставляет следующие три функции для управления беседами с ботами:
- Бот-аналитика
- Запросы ботов
- Бот настроен
Они доступны в виде вкладок на экране «Управление ботами». Давайте узнаем больше об этих функциях.
Запросы ботов
На вкладке «Запросы ботов» отображаются разговоры, связанные с ботами, включая запросы и ответы из разных источников (живые чаты, обращения и т. д.).
Например, если клиент задает вопрос через чат, бот ответит, прочитав текущие часто задаваемые вопросы или справочную документацию (статьи). На вкладке «Запросы бота» хранятся все необходимые сведения о взаимодействии, включая запрос, ответ бота, источник запроса и т. д. Ты можешь:
- Оценивайте ответы бота, принимая или отклоняя ответы в разделе Принято или отклонено блок.
- Просмотрите отзывы клиентов, то есть посмотрите, довольны ли клиенты ответами, указанными в разделе Не оценен блок.
- Отслеживайте, на сколько вопросов бот не смог ответить под Нет ответа блок.
Давайте теперь рассмотрим различные категории возникающих запросов.
Внутренние и внешние запросы
Вы можете записывать внутренние и внешние запросы от коллег и клиентов, а также соответствующие ответы GPT в управлении ботами.
- Внутренние запросы: Представители продаж, маркетинга и поддержки могут получать необходимые данные с помощью Vtiger. Спросите Исчисление ИИ. Например, торговые представители могут запросить у Calculus AI сводную информацию о потенциальных клиентах, созданных на прошлой неделе, или о количестве сделок, конвертируемых за месяц. Маркетинговые представители могут использовать одно и то же резюме для составления блога или короткого электронного письма. Представители службы поддержки могут спросить о количестве обращений, открытых за конкретную неделю или месяц.
- Внешние запросы: Это запросы клиентов о вашем бизнесе, продуктах или услугах. Бот или агент живого чата могут обрабатывать такие входящие запросы и предоставлять своевременные ответы.
Настройка бота
Как, по вашему мнению, бот может инициировать ответы на каждый вопрос, связанный с вашим бизнесом? Бот может инициировать специфичные для бизнеса ответы посредством хорошо структурированного процесса, включающего обучение, настройку и тестирование. Его можно обучить, используя обширный набор часто задаваемых вопросов и статей, охватывающих широкий спектр потенциальных запросов. Эта вкладка также позволяет протестировать запрос, чтобы проверить, предоставляет ли бот точные и актуальные ответы.
Чтобы оптимизировать ответы бота, важно создавать качественные подсказки с соответствующими данными. Вот тут-то и вступает в игру оперативный строитель. Создавайте индивидуальные подсказки для создания помощников искусственного интеллекта для ваших команд, которые позволят вам получить доступ к нужной информации.
Подробнее: Подскажите конструктор в Vtiger
Бот-аналитика
Наконец, вам нужно знать, насколько хорошо работает ваш бот. Вкладка «Аналитика бота» позволяет отслеживать статус всех запросов, таких как «Принято», «Отклонено» и т. д., чтобы оценить общую эффективность бота. Для каждого статуса индикаторы прогресса показывают степень завершения проверки.
Вы также можете отслеживать типы полученных вами запросов, например запросы из онлайн-чата или обращений, которые будут отнесены к категории «Запросы базы знаний», поскольку они связаны со статьями или часто задаваемыми вопросами. Запросы от Ask Calculus AI будут классифицироваться как «Запрос данных» и так далее.
4 главных преимущества модуля управления ботами
Как вы думаете, почему вам нужна такая функция в вашем наборе инструментов ИИ? Продолжайте читать, чтобы узнать ответ:
Централизовать управление запросами
Он действует как общий репозиторий для всех форм взаимодействия, храня запросы и ответы в одном месте. Сохраняйте записи разговоров, которые можно просматривать и анализировать, чтобы обеспечить последовательные и точные ответы.
Повышение производительности ботов
Чтобы обеспечить производительность бота, вы можете проверить его точность в предоставлении ответов и обучить его последним бизнес-данным. Это также позволяет вам создавать индивидуальные подсказки для извлечения значимой информации.
Доступ к последней информации CRM
Переобучение бота с использованием последних данных поддерживает его актуальность и гарантирует, что он предоставит правильные решения для всех проблем клиентов.
Отслеживайте аналитику производительности
Он предоставляет визуальную информацию в виде диаграмм Сэнки для отображения направления запросов. Вы также можете отслеживать производительность бота с помощью различных показателей, таких как статусы «Принято», «Отклонено» и «Несовершенно».
Готовы изменить качество обслуживания клиентов?
Референции
