Мы часто видим, как его спрашивают на ряде наших любимых форумов, и наши собственные клиенты задают такой же вопрос - стоит ли мое время оказывать поддержку клиентам в Twitter? Мы отвечаем твердым «да» с некоторыми оговорками, о которых следует знать предприятиям.
Прежде всего, почему Twitter? Хотя он не был задуман как мировой канал обслуживания клиентов, нельзя отрицать, что с момента его запуска в Twitter произошел взрывной рост. С 2013 года у них есть вырос колоссальный 150%и в 2015 составляли 80% запросов на обслуживание клиентов во всех социальных сетях. Мы предполагаем, что сегодня это число выше, и рост продолжится, поэтому сейчас никогда не бывает плохого времени для развития присутствия поддержки.
Однако только потому, что клиенты в целом стекаются в Twitter в большом количестве, вы можете не увидеть такого же роста среди своей клиентской базы. Клиенты выбирают Twitter для получения поддержки, когда они знакомы с каналом, и когда их проблемы менее чувствительны ко времени. Если ваши клиенты склонны к 18-29 year oldsНапример, у вас гораздо больше шансов увидеть рост вовлеченности в Twitter. Однако, если вы обслуживаете более 40 демографических групп, у вас меньше шансов увидеть такой же рост. В то время как клиенты, как правило, обращаются к нам по поводу серьезных проблем, согласно одному опросу, часто требуется немедленное решение. 68% опрошенных клиентов все же предпочитаю непосредственность телефонного звонка.
Независимо от того, насколько велика ваша клиентская база в Твиттере, для достижения успеха первостепенное значение имеет отличный опыт поддержки. Это бесконечно больше, чем на частных каналах, где плохие впечатления можно скрыть. Качество ваших твитов будет оцениваться потенциальными будущими клиентами и может стать вирусным. Так что вовлекайте клиентов быстро, лично и напрямую. Если вы готовы предоставить такой опыт, все готово. JetBlue показывает нам яркий пример того, как это сделать на этом изображении, любезно предоставлено Social Media Examiner:
Для организации поддержки делать клиентов счастливыми - значит поддерживать их по любым каналам, по которым им удобно обращаться. Часто их гораздо больше, чем один, поэтому отслеживать все из них может быть непросто. Вот где вам может помочь Vtiger CRM. Vtiger имеет централизованную платформу поддержки, которая позволяет вашей команде поддержки видеть и отвечать обслуживание клиентов запросы от каждого канала. Телефон, e-mail, чат, Клиентский портал, Twitter (а вскоре и Facebook!) - все это часть многоканального опыта Vtiger. Когда клиент обращается, Vtiger прикрепляет к нему дело и поручает его вашей команде решить. В Twitter, если ваши клиенты даже упоминают название вашей компании, название продукта или другие релевантные ключевые слова, Vtiger показывает вам эти твиты, чтобы вы могли ответить, поддерживая положительную и сильную репутацию вашего бренда. Конечно, со всеми кейсами в Vtiger история взаимодействия с клиентами и покупок автоматически добавляется в кейс, чтобы агенты мгновенно узнавали о клиентах и могли быстрее приступить к решению проблем.
Готовы предоставить отличную многоканальную поддержку? Вы можете начать бесплатную пробную версию Vtiger для поддержки по нажав здесь, Или вы можете узнать больше о Vtiger, написав нам по электронной почте [электронная почта защищена]
