Когда компании не оправдывают ожидания клиентов в плане качества обслуживания, задержки ответа и т.д., это явный признак плохого обслуживания клиентов. Если ваша служба поддержки ставит клиентов на удержание или многократно переводит звонки от одного оператора к другому, вы должны понимать, что ваша компания не способна обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов (CX).
Итак, почему важно обеспечить лучший клиентский опыт?
Выдающийся клиентский опыт (CX) важен для устойчивого роста бизнеса. Он способствует лояльности клиентов и помогает удерживать их в долгосрочной перспективе. Согласно отчету, предоставленному... саман, организации, внедряющие стратегии CX, в три раза чаще добиваются успеха и превосходят поставленные бизнес-цели.
Теперь, что нужно сделать, чтобы добиться большей удовлетворенности клиентов?
Регулярно проводите обучение по обслуживанию клиентов, чтобы ваша служба поддержки могла эффективно решать запросы клиентов, что приводит к повышению их удовлетворенности. Давайте поймем это глубже.
Читайте также: Компоненты CRM
Важность обучения обслуживанию клиентов
То, как ваши сотрудники службы поддержки взаимодействуют с клиентами, может как укрепить, так и подорвать имидж вашего бренда. Благодаря качественному обучению персонала службы поддержки вы сможете сократить количество обращений, минимизировать время ответа и улучшить качество общения с клиентами.
Несогласованные ответы клиентов от разных агентов службы поддержки.
Часто команды поддержки обрабатывают одни и те же вопросы клиентов по-разному в зависимости от смены и количества операторов. Со временем ответы начинают различаться по тону, глубине и уверенности. Обучение навыкам обслуживания клиентов помогает уменьшить это несоответствие, выравнивая понимание продуктов, политик и решений внутри команды.
Увеличение числа эскалаций из-за недостаточной уверенности в разрешении ситуации.
Количество обращений, требующих эскалации, увеличивается, когда операторы не уверены в рамках разрешения проблем или дальнейших шагах. Звонки ставятся на удержание, разговоры перенаправляются, а время ответа увеличивается. Регулярное обучение повышает ясность принятия решений, позволяя решать больше проблем клиентов при первом обращении.
Устаревшие знания о продуктах и услугах в командах поддержки.
Обновления продуктов и изменения в сервисе не всегда доходят до каждого агента поддержки с одинаковой скоростью. Без постоянного обучения команды полагаются на память, неформальные заметки или внутреннюю доступность ответов. Со временем это замедляет общение и вносит неопределенность во время реального взаимодействия с клиентами.
Читайте также: Способы построения отношений с клиентами
Ограниченное развитие навыков посредством повседневной работы по поддержке.
Ежедневное общение с клиентами не приводит к автоматическому улучшению качества коммуникации. Закрепляются определенные шаблоны. Объяснения повторяются. Слепые пятна остаются незамеченными. В условиях растущих ожиданий клиентов структурированное обучение создает возможности для совершенствования навыков, помогая операторам улучшать свои навыки слушания, объяснения и реагирования.
Разрыв между обучением продажам и обучением поддержке клиентов.
Ранее обсуждались стратегии обучения продажам с использованием программного обеспечения LMS и роль... LMS интегрирована в CRM среды. Обучение обслуживанию клиентов часто проходит по отдельному пути, хотя оно оказывает столь же непосредственное влияние на качество обслуживания клиентов. Согласование обучения поддержке с единым подходом, основанным на системе управления обучением (LMS), обеспечивает преемственность между командами, работающими с клиентами.
Вам также могут быть интересны эти темы
Преимущества обучения работе с клиентами с использованием LMS
С помощью LMS вы можете создавать, управлять и публиковать учебные программы, которые позволяют руководителям службы поддержки устранять проблемы и сокращать отток клиентов. Неважно, являетесь ли вы многонациональной компанией или малым и средним бизнесом, LMS предоставляет учебные решения для предприятий любого размера.
Теперь давайте прольем свет на четыре основных преимущества вспомогательного обучения с использованием LMS ниже:
Централизованная информация с обновленным содержанием: Ваша команда поддержки должна часто обновляться, когда в продукт или услуги вносятся изменения. Онлайн-обучение упрощает развертывание учебных материалов в одном месте и предоставляет регулярные обновления с оповещениями и уведомлениями для всех членов команды. LMS также предлагает сертифицированные курсы, игровые обучающие программы и т. д., что делает обучение интересным и увлекательным.
Доступ к информации в любом месте и в любое время: Ваши группы поддержки могут получить доступ к информации, связанной с вашим продуктом, в любое время, если она хранится на одной платформе. Например, они могут обратиться к учебным материалам во время разговора с клиентом, если они застряли. Им не нужно зависеть от начальства или кого-либо из организации для получения информации, что делает ее более удобной.
Кроме того, LMS позволяет создавать индивидуальные программы обучения. Вы можете создавать и классифицировать различные курсы, такие как программы социальных навыков или курсы по обзору продуктов. Руководители могут пройти курсы в соответствии со своими требованиями и сосредоточиться на тех областях, в которых им не хватает навыков и знаний. Обучение LMS также обеспечивает гибкость обучения в свободное время.
Отслеживает прогресс и измеряет результаты: В отличие от традиционного обучения в классе, где трудно оценить влияние обучения после того, как группа поддержки поработает с реальными клиентами; Электронное обучение позволяет отслеживать прогресс вашего сотрудника сразу после обучения. Вы можете отслеживать эффективность сотрудников с помощью регулярных тестов и оценок и оставлять отзывы, создавая отчеты с помощью инструмента LMS.
Экономит время и повышает производительность: Онлайн-обучение способствует самообучению, так как весь контент легко доступен на цифровой платформе. Это позволяет сотрудникам проходить обучение в своем собственном темпе, не отвлекаясь от работы.
Vtiger запустил свой функция СУО что позволяет вам
- Подбирайте настраиваемые учебные ресурсы, используя пять основных модулей обучения: понятия, вопросы, упражнения и тест.
- Привлекайте новых сотрудников из разных мест и предоставляйте качественные учебные материалы.
- Сообщайте информацию своим сотрудникам в случае необходимости.
Теперь, Зарегистрироваться на 15-дневную бесплатную пробную версию и проверьте Vtiger LMS, чтобы узнать больше об этом.
