90%
100
70%
За всеми этими крутыми штуками стоит PropelCare - команда невоспетых героев, которые гарантируют, что энтузиасты полета будут владеть этими удивительными штуковинами.
У PropelCare был свой набор проблем. Дела накапливались до тысяч, и небольшая команда была занята. Удвоить команду было невозможно. Фактически, они имели дело с меньшим.
Когда я вошел, чтобы понять, с чем столкнулась PropelCare, я был очень счастлив увидеть обязательство, которое Филипп был готов взять на себя. Филип, возглавляющий PropelCare, получил приказ генерального директора быстро исправить ситуацию ».
Кришна Сандживия
Глава PLM в Vtiger
Нашим первым приоритетом была оптимизация процесса рассмотрения дел и автоматизация задач, которые не требовали участия человека.
Глубокое понимание Филипом типов проблем, с которыми сталкиваются клиенты, помогло нам эффективно классифицировать их и автоматизировать ответы без участия агента.
Только расширенное устранение неполадок, ремонт и замена требовали вмешательства человека.
Проблемы, о которых сообщалось в почтовый ящик PropelCare, были доставлены в Vtiger, перенаправлены в службу поддержки L1 и автоматически назначены агенту. Вопросы, возникающие из неанглоязычных стран, перенаправлялись в нужную местную команду.
Агенты L1 классифицируют проблемы двумя щелчками мыши. Система автоматически находит нужный ответ и отправляет его заказчику. > Таким образом решается 2% вопросов.
У них есть легкий доступ к тому, что им нужно, на одном экране с интуитивно понятным расположением. Обострения доводятся до сведения основных заинтересованных сторон.
Мы получили гораздо большую ценность от Vtiger менее чем за половину цены, которую платили Zendesk. Мы воспользовались их сервисом кикстарта и начали работу за 2 недели. Мы достигли 90% целей SLA с командой вдвое меньше, и мы обрабатываем на 30% больше дел каждый день ».
Филипп Лью
Руководитель службы поддержки клиентов