Či už ste start-up alebo Fortune 500 spoločnosť, udržať si zákazníkov je váš magický elixír, aby ste mohli prevádzkovať ziskový biznis. Kým získavanie zákazníkov je o prilákaní nových zákazníkov na rast podnikania, udržanie zákazníkov sa zameriava na udržanie spokojnosti zákazníkov a na spoluprácu s vami.
Prečo by ste sa mali zamerať na udržanie zákazníkov?
Kým získavanie zákazníkov je rozhodujúce pre rast vašej zákazníckej základne, bez riadnej stratégie retencie, nebudete zvyšovať svoje príjmy. Aby sme to lepšie pochopili, pozrime sa na rovnicu rastu príjmov, ktorú používajú spoločnosti ako Google a Facebook.
Mesačný príjem = (# nových zákazníkov nadobudnutých v mesiaci x priemerné výdavky na nového zákazníka) + (počet vracajúcich sa zákazníkov v mesiaci x priemerné výdavky na jedného vracajúceho zákazníka) + (počet vzkriesených zákazníkov v mesiaci x priemerné výdavky) Za vzkrieseného zákazníka)
Táto rovnica ukazuje, že váš obchodný rast nie je poháňaný len novými zákazníkmi, ale vracajúcimi sa zákazníkmi a vzkriesenými zákazníkmi. Zatiaľ čo vracajúci sa zákazníci proaktívne nakupujú z vášho podnikania, vzkriesení zákazníci na chvíľu spia, ale vracajú sa po neustálom naháňaní. Získavanie nových zákazníkov a oživovanie spiacich ľudí si vyžaduje viac času a zdrojov, zachovanie existujúcich zákazníkov a ich návrat k ďalším nákupom je oveľa jednoduchšie.
Ak ste ako väčšina malých podnikateľov, mali by ste obmedzený rozpočet a zdroje na rozvoj svojho podnikania. To je prípad, keď sa udržanie zákazníka stáva účinnou taktikou. V nedávnej minulosti niekoľko štúdií odhalilo, že udržanie si zákazníka je najlacnejším zdrojom rastu a na jeho vykonanie je potrebné najmenšie množstvo zdrojov. Pozrime sa na niekoľko zistení, ktoré opakujú túto skutočnosť:
- Získavanie nových zákazníkov je drahé. Tým, že utratí len 1 / 5th tejto obstarávacej ceny zákazníka, je však pravdepodobnosť predaja firmy o 60 - 70% vyššia ako pravdepodobnosť predaja existujúcemu zákazníkovi.
- Vrátenie zákazníkov má väčšiu hodnotu v príjmoch a zisku. Priemerný opakovaný zákazník strávi 67% viac za rok len tri roky od ich prvého nákupu.
- Vrátenie zákazníkov pomôže získať nové za nižšiu cenu. Druhý zákazník sa odvoláva priemerne 3 ľudí a počet narastá so zvyšovaním počtu opakovaných nákupov.
- Spätní zákazníci sú menej citliví na zmeny cien. S väčšou pravdepodobnosťou si od vás kúpia ako konkurencia, aj keď obchodné alebo trhové podmienky vás nútia zvýšiť ceny.
Ako úspešne implementovať stratégiu udržania zákazníkov?
Medzi najúčinnejšie stratégie na udržanie zákazníkov patria rôzne iniciatívy a programy, ktoré sa navzájom dopĺňajú, aby vytvorili zákaznícku skúsenosť, vďaka ktorej sú zákazníci ochotnejší držať krok a pokračovať v nákupe od vás. Tu je niekoľko spôsobov, ako môžete začať:
Vypočítajte mieru udržania zákazníka:
Skôr ako začnete so všetkými programami na udržanie zákazníkov, poznajte svoju aktuálnu mieru zachovania pomocou nasledujúceho vzorca:
Vezmime si príklad, aby sme to pochopili. Povedzte, že v novembri 1st máte zákazníkov 100. Počas celého mesiaca získavate nových zákazníkov 20 a stratíte existujúce 10. Takže na konci mesiaca máte zákazníkov 110. Teraz vypočítajte mieru zadržania:
Retenčná rýchlosť = ((CE-CN) / CS)) X 100
Retenčná miera = ((110-20) / 100) X 100
Miera retencie = 90%
Identifikujte faktory zabraňujúce zadržiavaniu vašich zákazníkov:
Vaši zákazníci by vás mohli prestať podnikať z niekoľkých dôvodov. Vaši zákazníci by napríklad mohli byť nespokojní s vaším produktom, cenou alebo službou. Alebo mohli úplne opustiť váš trh. Takže, prejdite e-maily, chaty, viesť rozhovory a zbierať spätnú väzbu, aby ste pochopili, prečo vám vaši zákazníci prestali poskytovať podnikanie. A potom sa snažte zabrániť zákazníckemu chodu tým, že tieto problémy aktívne riešite.
Vytvorte si vernostný program, ktorý si cení každú akciu zákazníka:
Zákazníci pracujú s vašou značkou rôznymi spôsobmi. Vybudujte si vernostný program, ktorý odmeňuje zákazníkov nielen za nákupy, ale aj za iné akcie, ktoré vedú k rozhodnutiu o kúpe. Odmeňovanie každej interakcie je dobrý spôsob, ako udržať svojich zákazníkov vracajúcich sa späť. Môžete napríklad odmeniť určité body, keď váš zákazník sleduje vaše video produktu, stiahne vašu mobilnú aplikáciu, zdieľa obsah vašich sociálnych médií alebo sa prihlási na odber vášho blogu.
Uprednostniť služby zákazníkom:
Zákazníci zostávajú v spoločnosti, ktorá si ich cení. Tak sa uistite, že každý člen vášho tímu zaobchádza so svojím zákazníkom spôsobom, ktorý vytvára viac nezabudnuteľných pozitívnych skúseností. Povzbudzujte svoj tím, aby bol nápomocný, aj keď nie je okamžitý prínos. Keď zákazník príde so sťažnosťou, reagujte na túto otázku a presvedčte sa, že sťažnosť sa berie vážne. Spôsob, akým riešite sťažnosť, je rozdiel medzi udržaním zákazníka alebo jeho stratou.
Buďte v neustálom kontakte so zákazníkmi:
Odosielanie pravidelného spravodajcu je vynikajúci spôsob, ako zostať na vrchole mysle vášho zákazníka a nechať ich vedieť, aké cenné sú. V bulletinoch zasielajte ponuky nových produktov a sezónne ponuky. Ale nepropagujte svoje produkty a služby. Zamerajte sa na pridávanie hodnoty zákazníkom zdieľaním tipov, rád a návrhov, ktoré uľahčujú ich prácu. Pamätajte si, že bulletiny nie sú pre vytvorenie skvelých predajných ihrísk, ale pre to, aby sa vaši zákazníci cítili jedinečne a ocenili.
Ak podniky súťažia o tých istých zákazníkov, udržanie zákazníkov by malo byť skôr obchodnou prioritou než výhodou. Implementujte to, čo ste si práve prečítali, aby ste vytvorili úspešnú stratégiu udržania zákazníkov.
