Zamysleli ste sa niekedy nad tým, ako sa niektorým firmám darí udržiavať spokojných zákazníkov? Viete, ako sa cítia, keď im poskytujú lepšie služby? Ak ste vlastníkom firmy, mali by ste zabezpečiť, aby ste si vybudovali úzky a silný vzťah so svojimi zákazníkmi počas ich cesty, aby ste si vytvorili silnú reputáciu na trhu.
Pýtate sa, ako si vybudovať silné puto? No, tajomstvo spočíva v systéme riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM). CRM softvér je používaný takmer všetkými podnikmi na riadenie vzťahov so zákazníkmi a zefektívnenie obchodných operácií. A pomocou rôznych komponentov CRM môžete dokonca zmeniť spôsob, akým komunikujete so svojimi zákazníkmi, a vytvárať dlhodobé dojmy.
Čo sú teda komponenty CRM? Nie sú to nič iné ako množstvo nástrojov alebo funkcií v rámci vášho CRM, ktoré vám môžu pomôcť pri každodenných operáciách. Ak je CRM len na zaznamenávanie údajov, potom by to urobil jednoduchý tabuľkový procesor.
CRM je však oveľa viac než len dátové centrum – ponúka množstvo funkcií na vykonávanie základných činností, ako je správa potenciálnych zákazníkov, sledovanie predajných kanálov, spúšťanie marketingových kampaní a ďalšie. Využívajú ho hlavné oddelenia v organizácii, ako je predaj, marketing a podpora zákazníkov.
Tu je bližší pohľad na 5 hlavných komponentov CRM, aby ste im porozumeli podrobne
5 základných komponentov riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM)
podľa správy štatistov, Očakáva sa, že výnosy na trhu so softvérom na riadenie vzťahov so zákazníkmi dosiahnu v roku 98.84 2025 miliardy USD. Keďže sa stále viac podnikov začalo venovať používaniu CRM, poďme preskúmať komponenty CRM nižšie:
1) Správa zákazníckych údajov
Je to základná štruktúra systému CRM, ktorá vám umožňuje zaznamenávať množstvo údajov o zákazníkoch od primárnych informácií o zákazníkovi až po interakcie a nákupné preferencie. Bez robustnej stratégie správy údajov je ťažké poskytovať personalizované skúsenosti a robiť inteligentné rozhodnutia.
Údaje o zákazníkoch ovplyvňujú fungovanie rôznych organizačných funkcií. Pomocou presných a aktualizovaných údajov môžete pochopiť nákupné vzorce, segmentovať zákazníkov na základe ich potrieb a želaní, predvídať budúce trendy a podobne. To všetko vám pomôže vybudovať silné vzťahy so zákazníkmi a lojalitu.
Prípad použitia: Predpokladajme, že prevádzkujete internetový obchod so šperkami. Pomocou robustného CRM softvéru môžete sledovať nákupné vzorce zákazníkov z predchádzajúcich nákupov a na základe toho im posielať personalizované odporúčania. To môže optimalizovať predaj a prinútiť vás, aby vás vaši zákazníci navštívili znova a znova.
2) Riadenie interakcie so zákazníkmi
Sledujte každú interakciu so svojimi zákazníkmi a zabezpečte, aby bolo všetko zdokumentované a dostupné pre každého vo vašej organizácii. Či už zákazníkov kontaktujete prostredníctvom e-mailov, telefonátov, chatov alebo sociálnych médií, každú komunikáciu môžete porovnať v centralizovanom centre a efektívne slúžiť svojim zákazníkom.
Firmy môžu do CRM integrovať komunikačné nástroje na konsolidáciu histórie interakcií a pomocou toho môžete identifikovať ich bolestivé body a zlepšiť stratégie zapojenia.
Prípad použitia: Cestovná kancelária používa CRM záznamy pre každú konverzáciu so zákazníkom. Takže, ak sa zákazník spýta na cestovný balík, ktorý urobil minulý mesiac, agent môže pokračovať v konverzácii bez toho, aby zákazníka prinútil opakovať všetko, čo povedal.
3) Automatizácia predaja a marketingu
Využite AI na automatizáciu opakujúcich sa činností a umožnite svojim tímom sústrediť sa na zložitejšie činnosti. Nastavením rôznych pracovných postupov môžete automatizovať výchovu a bodovanie potenciálnych zákazníkov, odosielať hromadné e-mailové kampane, nastavovať pripomienky udalostí a dokonca sledovať predaj.
Ak si napríklad váš potenciálny zákazník stiahne e-knihu z vášho webu, CRM môže automaticky odoslať relevantný alebo súvisiaci obsah, pozvať ho na webinár a nakoniec mu môže poslať prispôsobený e-mail s ponukami alebo zľavami nastavením pracovných postupov CRM. Tým sa zníži manuálna námaha a zaistí sa, že nezmeškáte žiadne potenciálne vodiče.
Prípad použitia: Technologická spoločnosť využíva funkciu automatizácie v CRM na výchovu potenciálnych zákazníkov. Ak si potenciálny potenciálny potenciálny zákazník stiahne bielu knihu alebo elektronickú knihu, systém automaticky odošle následný e-mail na 15-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu, aby zvýšil šance na konverziu.
4) Zákaznícka podpora a servis
Zákaznícka podpora je ďalšou veľkou súčasťou CRM. Môže vám to umožniť poskytovať vynikajúce služby zákazníkom a odlíšiť vás od vašich konkurentov. To je kľúčové pre zlepšenie miery spokojnosti a optimalizáciu zákazníckej skúsenosti.
Môžete poskytnúť okamžitú pomoc analýzou historických údajov, ako je počet vznesených a vyriešených dopytov, spätná väzba a ďalšie. Nasadenie AI chatbotov tiež zníži pracovné zaťaženie ľudských agentov pri vybavovaní každodenných dopytov. Niektoré organizácie integrujú samoobslužné portály do CRM, čo umožňuje zákazníkom nájsť riešenia sami.
Prípad použitia: Platforma elektronického obchodu dostáva denne tisíce otázok, od aktualizácií stavu objednávky až po žiadosti o vrátenie. Na správu tohto objemu nasadili chatbota AI, ktorý reaguje na správy prichádzajúce z rôznych kanálov, čím sa znižuje potreba ľudských agentov. Okrem toho používajú modul podpory vo svojom CRM na sledovanie a analýzu predchádzajúcich interakcií a identifikáciu často kladených otázok. To zjednodušuje vytváranie štandardných operačných postupov (SOP) na riešenie opakujúcich sa dotazov.
5) Nástroje na spoluprácu
Sú navrhnuté tak, aby pomohli členom základného tímu, ako je predaj, marketing a zákaznícky servis, bezproblémovo spolupracovať. Môžete centralizovať históriu komunikácie a zabezpečiť, aby boli všetky oddelenia na rovnakej stránke, čo vám pomôže poskytnúť jednotnú zákaznícku skúsenosť.
Znížte sila medzi oddeleniami, skrátite čas odozvy, podnecujte personalizáciu a povoľte medzifunkčnú spoluprácu pre lepšie zapojenie zákazníkov.
Prípad použitia: Tím zákazníckej podpory v banke zaznamenáva každú interakciu vo svojom CRM. To pomáha marketingovému tímu kontrolovať profily zákazníkov, ako sú príjmy zákazníkov na základe ich platových vkladov, kreditného skóre atď. Vďaka bezproblémovému zdieľaniu údajov môžu rôzne tímy spolupracovať so zákazníkmi nezávisle bez toho, aby sa spoliehali jeden na druhého.
Ako optimalizovať komponenty CRM?
Ak ste schopní vykonávať svoje obchodné operácie bez problémov, znamená to, že váš nástroj CRM funguje efektívne. Pre maximálne využitie potenciálu CRM je nevyhnutné optimalizovať jeho komponenty. Poďme sa ponoriť hlboko do kľúčových stratégií optimalizácie komponentov CRM.
1) Automatizujte úlohy
Automatizáciou vašich kľúčových obchodných procesov pomocou AI sa môžete zamerať na budovanie vzťahov so zákazníkmi a zapojiť sa do rozhodovacieho procesu.
Prečo na tom záleží?
- Zvýšte efektivitu a produktivitu: Ak naprogramujete svoje CRM na odosielanie automatických následných kontrol, pripomenutí udalostí atď., môžete zvýšiť efektivitu svojho tímu a znížiť manuálne chyby.
- Udržujte konzistenciu: Zabezpečte, aby všetky vaše interakcie zostali konzistentné počas celej cesty zákazníka, aby ste zlepšili zážitok. To znamená, že bez ohľadu na to, kde s vami zákazník komunikuje, či už sú to sociálne médiá, webové stránky alebo akýkoľvek iný kanál, môžete si zachovať konzistentnosť v správach, tóne a kvalite služieb, ktoré sú v súlade s hodnotou vašej značky.
2) Integrácia s nástrojmi tretích strán
Nestačí sa spoliehať len na CRM. Pre konkrétne činnosti potrebujete integrovať externé nástroje ako účtovný softvér, automatizáciu marketingu, konverzačné nástroje atď.
Prečo na tom záleží?
- Získajte holistické informácie: Môžete povoliť zdieľanie údajov do az CRM. Kombináciou údajov získate holistický pohľad na zákazníkov a lepšie pochopíte ich preferencie.
- Obmedzte prepínanie medzi aplikáciami: Integrácia externých aplikácií s CRM vám umožňuje spravovať vaše aktivity z jedného okna. Obmedzte prepínanie medzi rôznymi aplikáciami a zefektívnite svoje operácie tým, že budete mať všetko na jednom mieste.
3) Vytvorte jednotný systém zadávania údajov
Jednotné zadávanie údajov znamená zaznamenávanie informácií o zákazníkoch v štandardizovanom formáte. Keď máte konzistentnú metódu, môžete udržiavať organizovanejší a efektívnejší CRM systém.
Prečo na tom záleží?
- Zlepšenie presnosti údajov: Pomocou štandardizácie údajov môžete znížiť chyby alebo nezrovnalosti a zabezpečiť, aby informácie každého zákazníka boli presné a aktuálne.
- Zvýšte efektivitu: Centralizovaný systém umožňuje zamestnancom tráviť menej času hľadaním informácií a môžu sa sústrediť na iné dôležité činnosti.
- Pochopte svojich zákazníkov: Konzistentné zhromažďovanie a ukladanie údajov môže poskytnúť komplexný pohľad na zákazníka a umožniť vám ponúkať personalizované služby.
4) Používajte prehľady a analýzy
Analyzujte marketingové trendy a správanie zákazníkov a monitorujte výkonnosť, aby ste tomu mohli prispôsobiť svoje obchodné stratégie. Môžete vytvárať živé správy a robiť informované rozhodnutia, aby ste posunuli svoje podnikanie na vyššiu úroveň.
Prečo na tom záleží?
- Robte inteligentné rozhodnutia: Spracovaním údajov a získaním prehľadov môžete vytvárať strategické plány rastu a premyslene prideľovať zdroje.
- Získajte štatistiky zákazníkov: Pochopte, ako zákazníci vnímajú vašu firmu, a spoznajte ich preferencie.
- Sledovanie základných metrík: Vyhodnoťte dôležité kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) a analyzujte efektívnosť marketingových aktivít predaja.
Prípadová štúdia: Ako komponenty CRM ovplyvnili obchodné operácie Lego?
Lego, popredný výrobca hračiek so sídlom v Dánsku, je jednou z najuznávanejších značiek hračiek na svete. Chcete vedieť prečo?
Je to preto, že Lego využíva CRM na zhromažďovanie údajov o zákazníkoch a upevňovanie vzťahov. Softvér CRM pomohol spoločnosti Lego stať sa hnacou silou na trhu. Používa sa hlavne na podporu personalizácie a rastu.
Skvelým príkladom techniky prispôsobenia Lega je VIP vernostný program. Zákazníci získavajú body za uskutočnenie nákupov, ktoré si môžu uplatniť pri budúcich nákupoch, čím podporujú opakovanie obchodu a zlepšujú dôveru a lojalitu.
Teraz sa pozrime na to, ako Lego používa jednotlivé komponenty CRM na zefektívnenie svojich činností:
- Lego zhromažďuje množstvo informácií o zákazníkoch z rôznych zdrojov, ako sú sociálne interakcie, komunitné fóra, online nákupy atď. Toto centralizované dátové centrum umožňuje spoločnosti Lego vytvárať hĺbkové profily zákazníkov a podľa toho prispôsobiť služby. Podľa Mckinseypersonalizácia môže zvýšiť návratnosť investícií o 15 % a zvýšiť predaj o 3 – 5 %. Stratégia prispôsobenia Lega pomáha výrazne zvýšiť konverziu.
- Lego CRM zachytáva konverzácie zákazníkov zo živých rozhovorov, e-mailov a iných kontaktných bodov, aby ponúkol súdržný zážitok. So všetkými ľahko dostupnými informáciami môžu hlavné tímy plynulo komunikovať so zákazníkmi.
- Lego prevádzkuje automatizované marketingové kampane založené na AI, ktoré sú prispôsobené konkrétnym miestam, vekovým skupinám a histórii nákupov. Používajú pracovné postupy, aby získali potenciálnych zákazníkov a znova s nimi oslovovali konverzie.
- Lego podpora preberá 3 milióny dopytov každý rok v šiestich globálnych kontaktných centrách od fanúšikov LEGO vo viac ako 22 rôznych krajinách. Umožňujú to chatboty AI a dobre vyškolení ľudskí agenti, čo im umožňuje poskytovať okamžitú podporu a znižovať trenie na ceste zákazníka.
- Každé oddelenie v Lego – od marketingu až po vývoj produktov, má prístup k údajom v reálnom čase. Táto spolupráca im umožňuje zdieľať poznatky počas rozhodovacieho procesu a poskytovať zákazníkom prvotriednu skúsenosť.
Zrátané podčiarknuté
CRM nie je len aplikáciou alebo nástrojom, ale aj mocnou stratégiou na podporu obchodného rastu a výnosov. Pochopením jeho základných komponentov môžete riadiť svoje každodenné činnosti, zlepšovať vzťahy so zákazníkmi, optimalizovať spoluprácu a ďalšie. Úspech spočíva v zosúladení týchto komponentov s vašimi budúcimi cieľmi a darí sa udržať si náskok na konkurenčnom trhu.
Často kladené otázky
Hlavnými komponentmi CRM sú správa údajov o zákazníkoch na zhromažďovanie a ukladanie informácií, správa interakcií so zákazníkmi na sledovanie a centralizáciu dôležitých konverzácií, automatizácia predaja a marketingu na automatizáciu opakujúcich sa úloh, zákaznícka podpora a služby na zlepšenie poskytovania služieb a napokon nástroje spolupráce na uľahčenie tímovej spolupráce.
CRM môže zlepšiť udržanie zákazníkov poskytovaním konzistentného a prispôsobeného zážitku. Dá sa to dosiahnuť analýzou podrobných profilov zákazníkov dostupných v CRM a prijatím proaktívnych krokov na zefektívnenie komunikácie, vyriešenie problémov a ponúknutie cielených zliav.
Systémy CRM sa často dodávajú so vstavanými marketingovými nástrojmi, ako je automatizácia e-mailového marketingu, hodnotenie a starostlivosť o potenciálnych zákazníkov, sociálne médiá a informačný panel.
Ak sa chcete dozvedieť viac o systémoch CRM, pozrite si tieto dodatočné zdroje:
