Životný cyklus CRM je operačný proces, ktorý firmy dodržiavajú na riadenie vzťahov so zákazníkmi od prvého kontaktu až po dlhodobé udržanie zákazníkov. Zahŕňa fázy, ako je generovanie potenciálnych zákazníkov, kvalifikácia, akvizícia, udržanie zákazníkov a lojalita. Riadenie každej fázy pomocou správnych nástrojov CRM zlepšuje zákaznícku skúsenosť, zvyšuje mieru konverzie a podporuje predvídateľné príjmy v rámci predajných, marketingových a podporných tímov.
Vzťahy so zákazníkmi už len zriedka sledujú jednu transakčnú cestu. Moderní kupujúci si robia prieskum samostatne, porovnávajú možnosti na rôznych stránkach s recenziami, interagujú s obsahom týždne alebo mesiace a očakávajú personalizované následné kroky pri každom kontaktnom bode.
Firmy, ktoré mapujú každú fázu cesty zákazníka, si udržiavajú viac zákazníkov a rastú rýchlejšie ako tie, ktoré fungujú v neprepojených kampaniach. Podľa ForresteraSpoločnosti posadnuté zákazníkom, teda tie, ktoré zameriavajú svoj proces riadenia príjmov na jednotný pohľad na zákazníka, zvyšujú príjmy o 28 % rýchlejšie a dosahujú o 43 % lepšiu mieru udržania zákazníkov ako tie, ktoré to tak nerobia. Životný cyklus CRM poskytuje rámec pre toto zosúladenie.
Aký je životný cyklus CRM?
Životný cyklus CRM je komplexný proces, prostredníctvom ktorého podnik identifikuje, oslovuje, konvertuje, udržiava a rozvíja vzťahy so zákazníkmi pomocou systému riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM). Mapuje operačné kroky, ktoré premenia cudzieho zákazníka na potenciálneho zákazníka, potenciálneho zákazníka na zákazníka a zákazníka na dlhodobého zákazníka. Každá fáza produkuje dáta, ktoré slúžia ako zdroj pre ďalšiu fázu, a preto životný cyklus funguje ako nepretržitá slučka a nie ako pevná postupnosť.
Tento rámec odráža, ako sa vzťahy so zákazníkmi vyvíjajú v praxi. Potenciálni zákazníci vstupujú do systému na rôznych úrovniach povedomia, kvalifikované kontakty sa pohybujú fázami procesu rôznymi rýchlosťami a existujúci zákazníci generujú príjmy z expanzie prostredníctvom obnovenia zmlúv, upsellingu a odporúčaní. Riadenie životného cyklu CRM organizuje tieto pohyby do merateľných fáz, aby tímy pre príjmy videli, kde obchody napredujú, kde sa zastavujú a kde intervencia prinesie výsledky.
Fázy životného cyklu CRM
Životný cyklus CRM pozostáva z piatich odlišných fáz, ktoré posúvajú potenciálneho zákazníka od počiatočného povedomia až po dlhodobú podporu. Každá fáza má svoje vlastné metriky, vlastníkov a nástroje a prechod medzi fázami je miestom, kde dochádza k najväčšiemu množstvu únikov. Pochopenie jednotlivých fáz životného cyklu CRM pomáha tímom identifikovať miesta, kde sa ich proces zrúti.
Vedúca generácia
Generovanie potenciálnych zákazníkov je činnosť, ktorej cieľom je prilákať potenciálnych zákazníkov, ktorí zodpovedajú ideálnemu profilu zákazníka danej firmy. Získava potenciálnych zákazníkov z reklamy, obsahu, výsledkov vyhľadávania, sociálnych kampaní, udalostí, partnerstiev a odchádzajúcich prieskumov. Výstupom je prúd kontaktov, ktoré prejavili záujem, ale ešte neboli posúdené z hľadiska vhodnosti alebo zámeru nákupu.
Efektívne generovanie potenciálnych zákazníkov závisí viac od presnosti zacielenia než od objemu. Kampaň, ktorá vygeneruje 1 000 potenciálnych zákazníkov mimo ideálneho profilu zákazníka, vytvára viac následnej práce ako kampaň, ktorá vygeneruje 100 potenciálnych zákazníkov so silným zameraním. Systémy CRM podporujú túto fázu zachytávaním odoslaných formulárov, synchronizáciou s nástrojmi marketingovej automatizácie a smerovaním nových potenciálnych zákazníkov k správnemu vlastníkovi na základe pravidiel segmentácie. Tímy, ktoré túto prácu škálujú, často prepájajú zdroje kampaní s CRM prostredníctvom štruktúrovaných vedúca generácia pracovné postupy, ktoré zaznamenávajú každú interakciu späť do záznamu o zákazníkovi.
Kvalifikácia olova
Kvalifikácia potenciálnych zákazníkov oddeľuje kontakty, ktoré pravdepodobne nakúpia, od tých, ktoré pravdepodobne nekonvertujú v primeranom časovom rámci. Obchodné a marketingové tímy zvyčajne kombinujú demografickú zhodu (odvetvie, pozícia, veľkosť spoločnosti) s behaviorálnymi signálmi (zobrazenia stránok, interakcia s e-mailmi, žiadosti o demo), aby ohodnotili každého potenciálneho zákazníka. Výstupom je zoradený zoznam potenciálnych zákazníkov pripravených na následný predaj.
Bodové hodnotenie potenciálnych zákazníkov je najbežnejším kvalifikačným mechanizmom v moderných CRM systémoch. Každé správanie alebo atribút má číselnú váhu a potenciálni zákazníci nad definovanou hranicou automaticky smerujú obchodných zástupcov. Podľa spoločnosti GartnerSpoločnosti s vysokou mierou konverzie používajú na hodnotenie potenciálnych zákazníkov v priemere štyri kritériá, ktoré kombinujú profilovú zhodu, ako napríklad pokrytie demografických údajov, firmografie a technografie, s behaviorálnou zhodou, ktorá zachytáva signály, ako je angažovanosť s obsahom, návštevy stránok a dokončenie nákupu.
Tento disciplinovaný prístup k bodovaniu znižuje objem nekvalifikovaných potenciálnych zákazníkov postúpených predajcom a zvyšuje podiel príležitostí, ktoré sa dostanú do neskorších fáz spracovania.
Získavanie zákazníkov
Akvizícia zákazníka, nazývaná aj konverzia, je fáza, v ktorej sa kvalifikovaný potenciálny zákazník stane platiacim zákazníkom. Zahŕňa telefonáty zamerané na vyhľadávanie, ukážky, prípravu ponuky, rokovania a podpis zmluvy. Fázy procesu v rámci CRM sledujú každú príležitosť až po uzavretú, získanú alebo uzavretú, stratenú a miery konverzie medzi fázami odhaľujú, kde obchody spomaľujú alebo klesajú.
Obchodné tímy často používajú štruktúrované postupnosti úloh vo fáze uzatvárania obchodu počas procesu akvizicie. Herné knihy Funkcia presadzuje túto štruktúru priradením špecifických úloh v každej fáze procesu, čím zabezpečuje, že kroky ukážok, návrhov a obstarávania prebiehajú v správnom poradí. Konverzia nastáva, keď stanovovanie cien, podpora predaja a konkurenčné umiestnenie majú v životnom cykle zákazníka CRM najväčšiu váhu.
Udržanie zákazníka
Udržanie zákazníkov zahŕňa všetko, čo sa deje po uzavretí obchodu, vrátane onboardingu, prijatia produktu, priebežnej podpory, kontroly účtov a správy obnovy. Udržanie zákazníkov sa operačne líši od akvizície, pretože metrika úspechu sa posúva z nových príjmov na opakujúce sa príjmy. Zodpovedný tím sa tiež posúva z predaja na úspech a podporu zákazníkov.
Životný cyklus CRM zameraného na udržanie zákazníkov používa jeden záznam o zákazníkovi v rámci predaja, podpory a správy účtov, takže žiadny tím sa nemusí znovu učiť históriu zákazníka. Funkcia One View zlučuje históriu konverzácií, tikety podpory, zmluvy a používanie produktov do jedného profilu. To skracuje čas, ktorý tímy pracujúce so zákazníkmi strávia zhromažďovaním kontextu pred každou konverzáciou.
Vernosť a obhajoba zákazníkov
Poslednou fázou je lojalita a podpora, kde sa udržaní zákazníci stávajú opakovanými kupujúcimi, zdrojmi odporúčaní a poskytovateľmi prípadových štúdií. Táto fáza je dôležitá, pretože získanie nového zákazníka stojí výrazne viac ako rozšírenie existujúceho. Zákazníci, ktorí zostanú dostatočne dlho na to, aby odporučili ďalších, zvyšujú celoživotnú hodnotu každej pôvodnej investície do akvizície.
Túto fázu podporujú vernostné programy, štruktúrované kontroly účtov, prieskumy NPS a poradenské fóra zákazníkov. Systémy CRM sledujú zdroje odporúčaní, zaznamenávajú účasť v prípadových štúdiách a identifikujú zákazníkov, ktorých vzorce angažovanosti naznačujú potenciál pre referencie alebo ponuky na rozšírenie. Zaobchádzanie s obhajobou ako s meraným programom a nie ako s náhodným výsledkom premieňa udržanie zákazníkov na hromadný rast.
Vysvetlenie procesu životného cyklu CRM
Proces životného cyklu CRM je operačná postupnosť, ktorá premieňa päť fáz na opakovateľný pracovný postup. Každý krok vytvára výstup, ktorý vyžaduje ďalší krok, a rozdelenie procesu na očíslované kroky uľahčuje identifikáciu oblastí, kde automatizácia nahrádza manuálnu prácu. Štandardné fázy procesu CRM prebiehajú nasledovne:
- Prilákajte potenciálnych zákazníkov prostredníctvom marketingových kampaní, obsahu a oslovovania zákazníkov, ktoré sa zameriavajú na definovaný ideálny profil zákazníka.
- Zaznamenávajte a ukladajte každú interakciu (odoslanie formulárov, otvorenie e-mailov, rezervácie stretnutí, požiadavky na podporu) v zázname CRM, aby sa nestratil žiadny signál.
- Pestujte potenciálnych zákazníkov prostredníctvom automatizovaných e-mailových sekvencií, retargetingových kampaní a včasného oslovovania zákazníkov na základe signálov zameraných na interakciu s klientmi.
- Premeňte kvalifikovaných potenciálnych zákazníkov na skutočných zákazníkov pomocou štruktúrovaných fáz predaja, predajných postupov a pracovných postupov pre návrhy, ktoré presúvajú príležitosti do uzatvorených a získaných.
- Udržte si zákazníkov prostredníctvom onboardingu, SLA podpory, kontrol účtov a proaktívnych kontrol, ktoré predchádzajú odchodom zákazníkov skôr, ako k nim dôjde.
- Premeňte lojálnych zákazníkov na zástancov získavaním odporúčaní, identifikáciou príležitostí na expanziu a pozývaním ich na účasť v prípadových štúdiách alebo poradných orgánoch.
Dôležitosť riadenia životného cyklu CRM
Riadenie životného cyklu CRM pomáha firmám sledovať a riadiť každú interakciu so zákazníkom od prvého kontaktu až po dlhodobé udržanie zákazníkov. Jeho vplyv je zrejmý v kľúčových metrikách, ako sú miery konverzie, náklady na získanie zákazníkov, udržanie zákazníkov a rast tržieb. Namiesto práce v izolovaných priestoroch tímy používajú zdieľaný systém, ktorý uchováva všetky údaje o zákazníkoch na jednom mieste, vďaka čomu sú rozhodnutia presnejšie a včasnejšie.
Lepšia zákaznícka skúsenosť
Všetky tímy si môžu pozrieť rovnakú históriu zákazníkov vrátane minulých konverzácií a problémov. Tým sa predchádza opakovaniu a interakcie sú plynulejšie a rýchlejšie.
Vylepšené miery konverzie
Obchodné tímy môžu využiť údaje o správaní zákazníkov, ako sú kliknutia na e-maily alebo záujem o produkt, na to, aby v správnom čase reagovali na požiadavky zákazníkov, čím zvyšujú šance na uzavretie obchodov.
Včasná detekcia odchodu zákazníkov
Systém signalizuje riziká, ako je nízka miera využívania alebo oneskorené obnovenie, a pomáha tímom konať skôr, ako zákazníci odídu.
Jasný marketingový výkon
Kampane je možné sledovať od potenciálneho zákazníka až po predaj, čo pomáha firmám investovať do kanálov, ktoré skutočne generujú príjmy.
Ako optimalizovať každú fázu životného cyklu CRM
Fázy CRM procesu prinášajú rôzne výsledky v závislosti od toho, ako je každá fáza operacionalizovaná. Optimalizácia nespočíva v pridávaní väčšej aktivity. Ide o odstránenie trenia, ktoré bráni potenciálnym zákazníkom v pohybe vpred, zákazníkom v udržiavaní kontaktu a údajom v informovaní o rozhodnutiach. Nižšie uvedené taktiky sa zaoberajú špecifickými operačnými pákami v rámci každej fázy.
Optimalizácia generovania potenciálnych zákazníkov
Generovanie potenciálnych zákazníkov sa zlepšuje, keď sa zvýši presnosť cielenia a keď kanály, ktoré produkujú najvhodnejšie potenciálne zákazníky, získajú proporcionálne viac investícií. Sledovanie atribúcie na úrovni zdroja v rámci CRM umožňuje vedúcim pracovníkom v oblasti príjmov vidieť, ktoré kampane produkujú potenciálnych zákazníkov, ktorí skutočne konvertujú, nielen potenciálnych zákazníkov, ktorí zapĺňajú databázu.
Medzi konkrétne taktiky, ktoré zlepšujú generovanie potenciálnych zákazníkov, patria:
- Definujte ideálne kritériá profilu zákazníka a použite ich ako filtre pre každý zdroj kampane predtým, ako potenciálni zákazníci vstúpia do CRM.
- Sledujte zdroj kampane pre každý záznam o potenciálnom zákazníkovi a prepojte tento zdroj s príjmami uzavretými následne
- Otestujte odchádzajúce vyhľadávanie oproti prichádzajúcim kanálom s rovnakým úsilím, aby ste zistili, ktorý z nich prináša lepšiu ekonomiku jednotky.
- Vybrať CRM softvér ktorý zachytáva potenciálnych zákazníkov z webových formulárov, platených reklám a platforiem pre udalosti v reálnom čase
Zlepšenie kvalifikácie potenciálnych zákazníkov
Kvalifikácia potenciálnych zákazníkov sa zlepšuje, keď kritériá hodnotenia odrážajú skutočný vzhľad uzavretých obchodov, nie to, čo marketingový tím predpokladá o vhodnosti. Štvrťročná kontrola údajov o uzavretých obchodoch, získaných a stratených obchodoch udržiava model hodnotenia v súlade s výsledkami predaja a zabraňuje tomu, aby sa kvalifikačný systém časom stal nepresným.
Medzi konkrétne taktiky, ktoré zlepšujú kvalifikáciu potenciálnych zákazníkov, patria:
- Používajte behaviorálne signály (angažovanosť v e-mailoch, prijatie stretnutí, sťahovanie obsahu) spolu s demografickou zhodou
- Stanovte si jasnú hranicu skóre, nad ktorou automaticky vedie cestu k predaju a pod ktorou zostávajú v obraze.
- Každý štvrťrok kontrolujte výkonnosť skóre potenciálnych zákazníkov v porovnaní so skutočnou mierou uzatvárania obchodov a v prípade potreby upravte váhu.
- Aplikovať CRM automatizácia takže aktualizácie bodovania prebiehajú nepretržite v celom kvalifikačnom pracovnom postupe
Zvýšte miery konverzie
Konverzia sa zlepšuje, keď má každá fáza procesu jasné kritériá ukončenia, keď obchodní zástupcovia majú materiály, ktoré potrebujú, v okamihu, keď ich potrebujú, a keď presnosť prognózy zodpovedá skutočným údajom o uzavretí. Definície fáz procesu by mali byť operačné, nie ambiciózne.
Medzi konkrétne taktiky, ktoré zlepšujú mieru konverzie, patria:
- Definujte kritériá ukončenia pre každú fázu procesu v pozorovateľných podmienkach (odoslaný návrh, ukončené bezpečnostné preskúmanie, schválené obstarávanie)
- Používajte sekvencie úloh vo fáze obchodu, ako napríklad Herné knihy, aby sa presadzovalo konzistentné správanie zástupcov pri všetkých príležitostiach
- Aplikovať Kalkulus AI odporúčania pre ďalší najlepší postup na identifikáciu toho, ktorá dohoda si vyžaduje ďalšiu pozornosť na základe angažovanosti a veku
- Vykonávajte týždenné kontroly portfólia v porovnaní s historickými mierami uzatvárania s cieľom včas identifikovať prognózované riziko
Posilnenie udržania a lojality zákazníkov
Udržanie zákazníkov a ich lojalita sa zlepšujú, keď tím zodpovedný za obnovu viditeľný signál o stave zákazníkov, keď sa proaktívne oslovenie uskutoční skôr, ako sa problémy zhoršia, a keď údaje o používaní produktov slúžia ako podklad pre recenzie účtov. Reaktívna podpora nemôže nahradiť štruktúrovanú prácu s udržaním zákazníkov a náhodné žiadosti o referencie nemôžu nahradiť cielený program obhajoby.
Medzi konkrétne taktiky, ktoré zlepšujú udržanie zákazníkov a lojalitu, patria:
- Sledujte prijatie produktu v každom zázname účtu spolu s objemom žiadostí a časom riešenia
- Plánovať štruktúrované kontroly účtov v definovaných intervaloch (30 dní po nástupe do zamestnania, 90 dní, obnovenie - 60 dní)
- Použitie predajné CRM pracovné postupy na spustenie obnovovacích sekvencií s dostatočným časovým predstihom na vyjednávanie
- Vykonávajte štvrťročné prieskumy NPS a prepojte pripisovanie odporúčaní so záznamom o zákazníkoch, aby sa merala lojalita.
Nástroje používané v riadení životného cyklu CRM
Riadenie životného cyklu CRM závisí od prepojeného balíka nástrojov, nie od jednej aplikácie. Platforma CRM je centrálnym záznamom, ale funguje spolu s marketingovými, podpornými a analytickými systémami, ktoré jej dodávajú údaje a spracovávajú jej výstupy. Výber správnej kombinácie závisí od veľkosti tímu, komplexnosti a fáz, v ktorých existuje najväčší vplyv.
Medzi hlavné kategórie nástrojov, ktoré podporujú životný cyklus stratégie CRM, patria:
- CRM platformy ktoré uchovávajú jednotný záznam o zákazníkoch v rámci predaja, marketingu a podpory so zabudovaným sledovaním procesov, správou kontaktov a reportovaním
- marketing Automation nástroje, ktoré sa starajú o správu e-mailov, segmentáciu kampaní a sledovanie správania, pričom synchronizujú každú interakciu späť do záznamu CRM
- Nástroje na obohatenie potenciálnych zákazníkov, ktoré pridávajú k prichádzajúcim potenciálnym zákazníkom firmografické a behaviorálne údaje, takže kvalifikačné skóre funguje na základe úplných informácií.
- Platformy zákazníckej podpory so správou SLA, pracovné postupy pri predaji lístkova integrované znalostné bázy, ktoré zdieľajú históriu s CRM
- Analytické nástroje, ktoré zobrazujú rýchlosť predaja, miery konverzie podľa fázy, metriky udržania zákazníkov a rozdelenie výnosov medzi kanály.
- Systémy odporúčaní s podporou umelej inteligencie, ako napríklad Calculus AI, ktoré analyzujú históriu konverzácií a vzorce procesov s cieľom identifikovať ďalší najlepší krok pre každý obchod.
Najlepšie postupy pre riadenie životného cyklu CRM
Efektívne riadenie životného cyklu CRM závisí skôr od konzistentnej implementácie než od pravidelného redizajnu. Tímy, ktoré získavajú zo svojho CRM maximum, fungujú na základe malého súboru disciplinovaných princípov uplatňovaných denne počas celej zákazníckej cesty.
Nižšie uvedené postupy pokrývajú prevádzkové návyky, ktoré prinášajú spoľahlivé výsledky životného cyklu:
- Zabezpečte zameranie na zákazníka v praxi tým, že každý pracovný postup navrhnete tak, aby odrážal skúsenosti zákazníka a prepojil riadenie zákazníckej skúsenosti procesy do CRM, takže spätná väzba sa uzatvára v tom istom systéme.
- Udržujte dátovú disciplínu prostredníctvom automatizovaného zberu, definovaného vlastníctva záznamov a štvrťročných kontrol kvality, pretože hygiena javiska a presnosť kontaktov sú dôležitejšie ako počet prvkov.
- Zosúladiť predaj, marketing a podporu na spoločných definíciách kvalifikovaného potenciálneho zákazníka, zdravého zákazníka a spúšťačov odovzdávania medzi tímami.
- Uchovávajte všetky údaje o zákazníkoch v jednom systéme, namiesto synchronizácie fragmentov medzi nástrojmi, čo je prevádzková požiadavka. Efektívne riadenie životného cyklu CRM nemôže bez neho fungovať a dôvodom je... vtiger konsoliduje údaje o predaji, marketingu a podpore.
- Otestujte každú automatizáciu, pravidlo procesného procesu a rozhodnutie o smerovaní vzhľadom na výsledok pre zákazníka, ktorý vytvára, aby sa zmeny hodnotili z hľadiska udržania zákazníkov a vplyvu na konverziu, nie z hľadiska interného pohodlia.
- Kontrolujte výkonnosť CRM v definovanom rytme (mesačne pre stav procesov, štvrťročne pre udržanie zákazníkov, ročne pre atribuciu životného cyklu), aby sa optimalizácie uprednostňovali podľa údajov.
Často kladené otázky
Aký je životný cyklus CRM?
Životný cyklus CRM je štruktúrovaný proces, ktorý firmy používajú na riadenie vzťahov so zákazníkmi od prvého kontaktu až po dlhodobé udržanie a presadzovanie zákazníkov. Zvyčajne zahŕňa fázy generovania potenciálnych zákazníkov, kvalifikácie potenciálnych zákazníkov, získavania zákazníkov, udržania zákazníkov a vernosti zákazníkov. Každá fáza produkuje údaje, ktoré informujú ďalšiu, a preto životný cyklus funguje ako nepretržitý proces, a nie ako jednorazová sekvencia.
Aké sú fázy životného cyklu CRM?
Životný cyklus CRM má päť základných fáz: generovanie potenciálnych zákazníkov, kde sa potenciálni zákazníci dostanú do systému; kvalifikácia potenciálnych zákazníkov, kde sa hodnotí ich vhodnosť a zámer; získavanie zákazníkov, kde sa kvalifikovaní potenciálni zákazníci premenia na platiacich zákazníkov; udržanie zákazníkov, ktoré zahŕňa onboarding, podporu a obnovenie zmlúv; a lojalita a podpora zákazníkov, kde sa existujúci zákazníci stávajú opakovanými kupujúcimi a zdrojmi odporúčaní.
Prečo je životný cyklus CRM dôležitý?
Životný cyklus CRM poskytuje tímom pre riadenie príjmov spoločný rámec na riadenie každej fázy vzťahu so zákazníkmi s použitím rovnakých údajov a definícií. Zlepšuje zákaznícku skúsenosť, zvyšuje mieru konverzie, zvyšuje mieru udržania zákazníkov a vytvára jasnejšiu návratnosť marketingových investícií. Bez neho tímy fungujú v neprepojených kampaniach a interakcie strácajú kontext, ktorý zabezpečuje efektívnosť následných aktivít.
Ako CRM pomáha udržať si zákazníkov?
Systémy CRM podporujú udržanie zákazníkov uložením celej histórie zákazníkov v jednom zázname, takže tímy predaja, podpory, marketingu a správy účtov pracujú z rovnakého kontextu. Systém sleduje metriky prijatia, tikety, dátumy obnovenia a vzorce interakcie, čo umožňuje správcom účtov konať na základe včasných signálov odchodu zákazníkov skôr, ako sa rozhodnú odísť.
Aké nástroje sa používajú pri riadení životného cyklu CRM?
Riadenie životného cyklu CRM využíva prepojený balík: platformu CRM ako centrálny záznam o zákazníkoch, marketingovú automatizáciu pre kampane na podporu rozvoja zákazníkov, nástroje na obohatenie potenciálnych zákazníkov pre kvalitu údajov, podporné platformy pre správu SLA a tiketov, analytické nástroje pre reporting v procesoch a odporúčacie systémy s podporou umelej inteligencie. Integrácia je dôležitejšia ako počet nástrojov, pretože nesúvisiace systémy vytvárajú medzery v údajoch, ktoré má životný cyklus odstrániť.
Ako môžu firmy optimalizovať životný cyklus CRM?
Firmy optimalizujú životný cyklus CRM zameraním sa na generovanie potenciálnych zákazníkov, ich hodnotením na základe behaviorálnych údajov, definovaním kritérií ukončenia pre každú fázu procesu, používaním štruktúrovaných postupností úloh počas akvizície, sledovaním signálov o stave zákazníkov počas ich udržania a realizáciou cielených programov podpory.
Aký je rozdiel medzi cestou zákazníka a životným cyklom CRM?
Cesta zákazníka opisuje skúsenosť z pohľadu zákazníka: ako objaví produkt, vyhodnotí ho, kúpi si ho a ďalej ho používa. Životný cyklus CRM opisuje rovnakú cestu z prevádzkového hľadiska podniku: fázy, dáta, pracovné postupy a odovzdávania, ktoré vytvárajú túto skúsenosť. Cesta je to, čo zákazník cíti; životný cyklus je to, čo podnik robí pre jeho podporu.
