Väčšina firiem v štádiu rastu podceňuje odchod zákazníkov, kým sa neobjaví na nástenke. V tom momente sú už príjmy preč a prevádzkové signály, ktoré ho predpovedali, boli neprečítané v CRM, rade podpory alebo fakturačnom protokole. Odchod zákazníkov sa zriedka objavuje náhle. Hromadí sa počas cyklov obnovy, eskalácie podpory a poklesu používania produktov a firmy, ktoré ho odhalia včas, považujú udržanie zákazníkov za merateľný proces, nie za mäkkú zručnosť.
Náklady na nahradenie odchodného zákazníka takmer vždy prevyšujú náklady na jeho udržanie. Akvizičné procesy fungujú na základe výdavkov na reklamu, času obchodných zástupcov a úsilia o adaptáciu zákazníkov, zatiaľ čo práca na udržaní zákazníkov zvyšuje hodnotu zákazníkov, ktorých už platia. Podľa spoločnosti Bain & Company Výskum publikovaný v Harvard Business Review (2014) ukazuje, že zvýšenie miery udržania zákazníkov o 5 % zvyšuje zisky o 25 % až 95 % v závislosti od odvetvia. Toto rozpätie je jediným dôvodom, prečo je analýza odchodu zákazníkov nevyhnutná pre SaaS, predplatné a akékoľvek podnikanie s príjmami z obnovy.
Čo je to odchod zákazníkov v podnikaní
Odchod zákazníkov je podiel zákazníkov, ktorí ukončia svoj vzťah s firmou počas daného obdobia, vyjadrený ako percento z pôvodnej zákazníckej základne. Vzťah sa môže skončiť úplným zrušením, neobnovením, prechodom na bezplatnú úroveň alebo jednoducho žiadnym nákupom počas definovaného obdobia, v závislosti od obchodného modelu. Tento pojem sa v mnohých odvetviach používa zameniteľne s úbytkom zákazníkov alebo fluktuáciou zákazníkov.
Odchod zákazníkov nie je len jedna maskovaná metrika. Je to skupina metrík viazaných na rôzne udalosti týkajúce sa príjmov. Odchod zákazníkov zahŕňa logá. Odchod príjmov zahŕňa doláre. Čistý príjem zahŕňa príjmy z expanzie existujúcich účtov.
Z prevádzkového hľadiska je odchod zákazníkov oneskoreným ukazovateľom, ktorý odhaľuje výsledok rozhodnutí prijatých o niekoľko mesiacov skôr. Proces nástupu, ktorý zmiatol nových používateľov, tiket podpory, ktorého vybavenie trvalo päť dní, a rozdiely vo funkciách, ktoré prinútili kupujúceho prejsť ku konkurencii.
Každý z týchto vstupov sa odráža v miere odchodu zákazníkov, ktorú spoločnosť vykazuje v nasledujúcom štvrťroku. Považovanie odchodu za jedno číslo znižuje počet bodov, ktoré by mohli byť chybné. Je to údaj zo systému zákazníckej skúsenosti a jeho zníženie si vyžaduje zmeny v rámci tohto systému.
Ako vypočítať mieru odchodu zákazníkov
Vzorec pre výpočet miery odchodu zákazníkov je jednoduchý, ale na správne definovanie vstupov je potrebná disciplína. Väčšina chýb v prehľadoch o odchode zákazníkov pochádza z nekonzistentných hraníc období, zmiešaných segmentov zákazníkov alebo z počítania skúšobných používateľov ako platiacich zákazníkov.
Vzorec pre štandardnú mieru odchodu zákazníkov
Miera odchodu zákazníkov = (Zákazníci stratení počas obdobia / Zákazníci na začiatku obdobia) × 100
Miera odchodu zákazníkov sa rovná počtu zákazníkov stratených počas obdobia vydelenému počtom zákazníkov na začiatku daného obdobia a vynásobenému 100. Ak firma začne štvrťrok s 2 000 zákazníkmi a na konci stratí 80, štvrťročná miera odchodu zákazníkov je 4 %. Voľba mesačného, štvrťročného alebo ročného vykazovania je dôležitá, pretože odchod zákazníkov sa zvyšuje a mesačná miera odchodu zákazníkov 5 % sa premieta do približne 46 % ročného odchodu.
Menovateľ musí byť počet na začiatku obdobia, nie kĺzavý priemer alebo konečný počet; inak sa číslo stáva matematicky nekonzistentným. Akvizícia počas obdobia je z výpočtu vylúčená. Zákazník, ktorý sa prihlási v 10. deň a zruší odber v 25. deň v rámci toho istého obdobia, sa do tohto výpočtu nezapočítava, hoci by mal byť sledovaný v samostatnej metrike konverzie zo skúšobnej verzie na platenú verziu.
Odliv tržieb a miera udržania čistých tržieb
Miera odchodu z tržieb = (Strata opakujúcich sa tržieb počas obdobia / Opakujúce sa tržby na začiatku obdobia) × 100
Odliv zákazníkov meria stratu mesačných alebo ročných opakujúcich sa príjmov, a nie stratu zákazníkov. Zachytáva zníženie kategórie, čiastočné zrušenia a zníženie počtu miest, ktoré samotný odliv zákazníkov prehliada. Firma, ktorá stratí jeden firemný účet platiaci 40 000 dolárov ročne, má rovnaký odliv zákazníkov ako strata jedného zákazníka za 200 dolárov mesačne, ale vplyv na príjmy je 200-krát väčší.
Čistý zisk = (počiatočný zisk + zisk z expanzie - zisk z poklesu - zisk z odchodu zákazníkov / počiatočný zisk) × 100
Čistá miera zadržania výnosov zahŕňa do výpočtu aj výnosy z expanzie. Meria, či sú výnosy zo zákazníckej skupiny, ktorá existovala na začiatku obdobia, na konci obdobia vyššie alebo nižšie, a to po modernizáciách, expanziách a degradáciách. Čistá miera zadržania výnosov nad 100 % znamená, že existujúce obchodné portfólio rastie samo o sebe, ešte predtým, ako sa započítajú nové akvizície. Investori toto číslo považujú za hlavný ukazovateľ kumulatívneho rastu a systémy CRM, ktoré prepájajú údaje o fakturácii, podpore a používaní produktov, umožňujú jeho spoľahlivé sledovanie.
Typy odchodu zákazníkov, ktoré by mala sledovať každá firma
Churn sa rozdeľuje do troch operačne odlišných kategórií. Každá z nich má odlišné základné príčiny a intervenčné cesty, takže ich zaobchádzanie ako jedného čísla diagnózu splošťuje.
- K dobrovoľnému odchodu zákazníkov dochádza, keď sa zákazník aktívne rozhodne odísť. Zruší predplatné, prejde ku konkurencii alebo prestane obnovovať predplatné, pretože produkt už nezodpovedá jeho potrebám. Dobrovoľný odchod je najriešiteľnejšou kategóriou, pretože dôvody zákazníkov sa často dajú zistiť prostredníctvom prieskumov o odchode, monitorovania stavu účtu a proaktívneho zásahu.
- K nedobrovoľnému odchodu zákazníkov dochádza, keď externé faktory ukončia vzťah bez rozhodnutia zákazníka. Platobné karty s expiráciou, neúspešné platby kreditnou kartou alebo nedostatok bankových prostriedkov spôsobujú nedobrovoľný odchod zákazníkov v predplatnom sektore. Významnú časť tejto straty tvoria kampane na vymáhanie pohľadávok prostredníctvom upomínacích e-mailov a aktualizovanej fakturácie.
- Odchod tržieb je technicky kategória merania, ale tu sa s ňou zaobchádza ako s typom, pretože preformuluje otázku. Zákazník, ktorý zostane, ale prejde z podnikovej úrovne na štartovací plán, sa vôbec nezobrazí v odchode zákazníkov. Účet zostáva, tržby nie. Sledovanie odchodu tržieb oddelene od odchodu zákazníkov udržiava finančnú realitu viditeľnú.
Čo spôsobuje odchod zákazníkov
Dôvody, prečo zákazníci odchádzajú, sú známe, ale väčšina firiem sa ich dozvie skôr prostredníctvom inferencie než priamych dôkazov. Prieskumy odchodu vypĺňa len zlomok zákazníkov, ktorí odchádzajú, a odpovede zriedkakedy zachytávajú celý dôvod. Nižšie uvedené vzorce pochádzajú z medziodvetvového výskumu a pozorovaných údajov CRM a každý z nich sa priraďuje k operačnej páke, ktorú podnik ovláda.
Zlá zákaznícka skúsenosť a pomalá podpora
Problémy so zákazníckou skúsenosťou nemusia byť dramatické, aby spôsobili odchod zákazníkov. Trenie sa hromadí pri malých interakciách. Tiket podpory, ktorého potvrdenie trvá príliš dlho, fakturačný dopyt, ktorý sa presúva medzi tímami, tok produktov, ktorý vyžaduje tri kliknutia tam, kde by mal trvať jedno. Budúcnosť zákazníckej skúsenosti spoločnosti PwC Výskum zistil, že 32 % zákazníkov by prestalo obchodovať so značkou, ktorú predtým milovali, už po jednej zlej skúsenosti. Prah straty zákazníka je oveľa nižší, ako keby väčšina firiem fungovala.
Doba odozvy podpory je najviditeľnejším signálom kvality zákazníckej skúsenosti v predplatiteľských spoločnostiach. Platformy CRM, ktoré smerujú tikety podpory podľa priority a sledujú dodržiavanie SLA, znižujú odchýlky v kvalite odozvy, čo si zákazníci skutočne všímajú. Medián doby odozvy dve hodiny s občasnými 24-hodinovými odchýlkami sa zákazníkovi zdá horší ako konzistentný 6-hodinový medián, pretože odchýlka je skúsenosť, ktorá sa zapamätá.
Slabá hodnota produktu a nedostatočne využívané funkcie
Keď zákazníci nevidia trvalú hodnotu produktu, pri ďalšom obnovení prehodnotia výdavky. Nedostatočne využívané funkcie sú merateľným ukazovateľom. SaaS spoločnosť, ktorá vidí účet využívajúci menej ako tri z pätnástich zakúpených modulov, má riziko odchodu zákazníkov, na ktoré môže zasiahnuť pred obnovením. Údaje o používaní produktu sa spätne prehodnocujú do CRM softvér umožňuje tímom pre úspech zákazníkov vidieť, ktoré účty sa vychyľujú ešte predtým, ako príde žiadosť o zrušenie.
Riešením nie je vždy naučiť zákazníkov používať viac funkcií. Niekedy je správnym krokom zníženie úrovne zákazníka na plán, ktorý zodpovedá skutočnému využívaniu, čo zabráni úplnému odchodu zákazníkov za cenu poklesu tržieb. Tento obchod sa takmer vždy oplatí prijať. Zákazník so zníženými tržbami, ktorý zostane, je obnoviteľný. Odchod zákazníka predstavuje samostatný predajný cyklus.
Ceny a konkurenčný tlak
Odchod zákazníkov z dôvodu ceny je zložitejší ako odchod kupujúcich z dôvodu nižšej ceny konkurenta. Stáva sa to vtedy, keď vnímaná hodnota zákazníka klesne na úroveň, v ktorej sa akákoľvek externá alternatíva javí ako atraktívnejšia. Konkurent vstupujúci na trh s porovnateľnou sadou funkcií za o 30 % nižšiu cenu bude tlačiť na konverzáciu o obnovení zmluvy u každého existujúceho zákazníka bez ohľadu na to, či bol zákazník predtým spokojný.
Reakciou je zriedkakedy zníženie ceny. Ide o jasnejšiu demonštráciu hodnoty v cykle obnovy, často prostredníctvom správ o používaní, súhrnov návratnosti investícií a recenzií účtov, ktoré dokumentujú, čo zákazník na platforme skutočne dosiahol. Obnovenia, ktoré sa považujú za komerčné kontroly, nie za hodnotové recenzie, strácajú podstatne vyššie sadzby.
Ako znížiť odchod zákazníkov
Zníženie odchodu zákazníkov je operačná práca rozdelená medzi tímy produktov, podpory, úspechu zákazníkov a príjmov. Nižšie uvedené intervencie sú zoradené od najvyššej po najnižšiu mieru vplyvu na základe ich kumulatívneho vplyvu na udržanie zákazníkov.
Zlepšite nástup na úroveň prvej hodnoty
Zákazníci najrýchlejšie odchádzajú v prvých 30 až 90 dňoch, ešte predtým, ako si produkt integrujú do svojho pracovného postupu. Nástupný proces, ktorý zákazníka privedie k prvému merateľnému výsledku, rýchlo znižuje odchody v počiatočnej fáze viac ako akýkoľvek zásah po nákupe. Postupnosť nástupného procesu by mala byť navrhnutá okolo míľnika úspechu zákazníka, nie podľa zoznamu funkcií produktu. Zákazník, ktorý dokončil pracovný postup, pre ktorý si produkt kúpil, v prvom týždni, má zásadne odlišnú krivku udržania zákazníkov ako ten, ktorý sa na 30. deň ešte len porovnáva s dashboardom.
Prispôsobte si zapojenie počas celého životného cyklu
McKinseyho výskum Štúdia o personalizácii (2021) zistila, že spoločnosti, ktoré rastú rýchlejšie, získavajú z personalizácie o 40 % viac príjmov ako ich pomalšie rastúce náprotivky a že personalizácia môže zvýšiť príjmy o 5 % až 15 % a zároveň zvýšiť efektivitu marketingových výdavkov o 10 % až 30 %. Mechanizmus je jednoduchý. Personalizovaný oslovenie predpokladá, že zákazník sa nachádza v konkrétnom bode svojej cesty a reaguje naň. Generický oslovenie nepredpokladá nič a nerezonuje s nikým.
Implementácia na strane CRM zahŕňa segmentáciu zákazníkov podľa správania, fázy životného cyklu a hodnotovej úrovne a následné riadenie oslovovania prostredníctvom pracovných postupov prepojených s týmito segmentmi. Pripomienka obnovenia, ktorá pomenúva moduly, ktoré zákazník najčastejšie používal, funguje inak ako generický e-mail o obnovení. Infraštruktúra pre túto segmentáciu sa nachádza v jednotnom profile zákazníka, ktorý spája údaje o predaji, marketingu a podpore do jedného záznamu, čo je to, čo... zapojenie zákazníka systémy sa snažia poskytovať.
Používajte prediktívne signály na odhalenie rizikových účtov
Predikcia odchodu zákazníkov je teraz operačne sledovateľná pre firmy, ktoré zorganizovali svoje údaje o zákazníkoch do jedného systému. Pokles používania, frekvencia žiadostí o podporu, ukončenie kontaktu a blízkosť k výročiu zmluvy - to všetko sa odráža v skóre rizika odchodu zákazníkov, ktoré označuje účty na intervenciu pred ich zrušením. Vtigerova umelá inteligencia Calculus tieto signály zobrazuje ako odporúčania pre manažérov úspechu zákazníkov, ktoré by mali nasledovať, takže ľudské rozhodnutie je informované údajmi bez toho, aby bolo nimi nahradené.
Vytvorte štruktúrované pracovné postupy pre obnovu a expanziu
Rozhovory o obnovení, ktoré sa uskutočnia 30 dní pred dátumom uzavretia zmluvy, sú hasičské. Obnovenia riadené prostredníctvom štruktúrovaných pracovných postupov, ktoré začínajú 90 až 120 dní pred vypršaním zmluvy, s hodnotením hodnoty, stretnutiami s vedením a rozhovormi o rozšírení, ktoré sú zoradené počas tohto obdobia, sa uzatvárajú s podstatne vyššou mierou. Automatizácia pracovného toku Tvorcovia v rámci CRM umožňujú opakovať toto postupné spracovanie v rámci celej zákazníckej základne, a nie je závislé od pamäte jednotlivých manažérov účtov.
Vedenie disciplinovaných výstupných pohovorov
Každý odchod zákazníka je stratený dátový bod, ak nikto nezachytí dôvod odchodu. Aj krátke prieskumy o odchode, ktoré sa kladú v momente zrušenia objednávky s dvoma alebo tromi zameranými otázkami, sa časom zhromažďujú do smerového súboru údajov. Kategórie, ktoré z týchto odpovedí vyplývajú, hovoria tímom pre produkty, ceny a úspech zákazníkov, ktoré problémy v upstreame v skutočnosti spôsobujú straty.
Príklady odchodu zákazníkov v rôznych odvetviach
Odchod zákazníkov sa v rôznych modeloch príjmov správa odlišne a intervencie, ktoré fungujú v jednom odvetví, môžu byť irelevantné v inom.
- SaaS podniky Všimnite si odchod zákazníkov spôsobený predovšetkým nízkou mierou prijatia produktu, chýbajúcimi integráciami a cenovým tlakom pri obnovení. Pákou je úspech zákazníkov riadený používaním a proaktívne riadenie obnovenia.
- Predplatné elektronického obchodu pozri odchod zákazníkov spôsobený vnímaným poklesom hodnoty, kde zákazník cíti, že opakované doručovanie už nezodpovedá tomu, čo chcel pri registrácii. Páka ponúka personalizáciu a postupy pozastavenia namiesto zrušenia.
- Telekomunikácie a verejné služby vidíme odliv zákazníkov spôsobený konkurenčnými cenami a sťažnosťami na kvalitu siete alebo služieb. Pákou je monitorovanie kvality služieb a oslovovanie zákazníkov pri výročí zmluvy s ponukami na udržanie zákazníkov.
- Profesionálne služby B2B vidieť odchod zákazníkov spôsobený fluktuáciou vzťahov na úrovni klienta po odchode pôvodného šampióna. Pákou je viacvláknové rozdelenie vzťahu medzi viacero zainteresovaných strán, nielen medzi pôvodného kupujúceho.
- Finančné služby a bankovníctvo vidíme odliv zákazníkov spôsobený životnými udalosťami, ako je sťahovanie, zmeny životných štádií alebo ponuky konkurencie, ktoré zodpovedajú danému okamihu. Pákou je oslovovanie zákazníkov na základe udalostí, ktoré je viazané na AI v podnikaní signály, ktoré povrchovo zobrazujú prechody medzi životnými štádiami.
Najlepšie postupy pre dlhodobé udržanie zákazníkov
Udržanie zákazníkov funguje najlepšie, keď sa stane súčasťou každodennej prevádzky a nie jednorazovou kampaňou. Firmy, ktoré si úspešne udržiavajú zákazníkov, sa zvyčajne zameriavajú na konzistentné systémy, bezproblémové zákaznícke skúsenosti a merateľné výsledky naprieč tímami.
Vytvorte jednotný profil zákazníka
Každý tím by mal pracovať s rovnakými informáciami o zákazníkoch. Keď tímy podpory, predaja a marketingu vidia rôzne záznamy, zákazníci sa stretávajú s oneskoreniami, opakovanými otázkami a nekonzistentnou komunikáciou.
Zjednotený profil zákazníka, ktorý kombinuje históriu podpory, fakturačné údaje, konverzácie a používanie produktov, pomáha tímom reagovať rýchlejšie a robiť lepšie rozhodnutia počas celej zákazníckej cesty.
Zamerajte sa silno na prvých 90 dní
Prvých 90 dní často rozhoduje o tom, či zákazník zostane dlhodobo. K odchodu zákazníkov z počiatočnej fázy zvyčajne dochádza preto, lebo zákazníci si dostatočne rýchlo neuvedomia hodnotu.
Firmy by mali k onboardingu pristupovať ako k fáze udržania zákazníkov s jasnými cieľmi. Namiesto ukončenia onboardingu po tutoriáloch alebo krokoch nastavenia by sa mal proces ukončiť, keď zákazníci dosiahnu prvý zmysluplný výsledok.
Merajte úspešnosť zákazníkov pomocou kľúčových ukazovateľov udržania zákazníkov
Tímy pre úspech zákazníkov potrebujú merateľné ciele priamo prepojené s výsledkami udržania zákazníkov. Bez jasných kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) sa tímy môžu sústrediť na dokončovanie aktivít namiesto zlepšovania lojality zákazníkov.
Metriky ako miera odchodu zákazníkov, miera udržania čistých výnosov, skupiny zákazníkov a čas do prvej hodnoty pomáhajú firmám pochopiť, či úsilie o udržanie zákazníkov skutočne funguje.
Používajte správu potenciálnych zákazníkov aj mimo akvizície zákazníkov
Vedenie vedenia by malo pokračovať aj po registrácii zákazníka. Ten istý systém, ktorý sleduje potenciálnych zákazníkov, môže tiež pomôcť identifikovať zákazníkov, u ktorých hrozí odchod.
Keď firmy pristupujú k akvizícii a udržaniu zákazníkov ako k jednej, nepretržitej procesnej analýze údajov o zákazníkoch, tímy môžu skôr reagovať na varovné signály a zlepšiť dlhodobé vzťahy so zákazníkmi.
Vytvorte štruktúrované pracovné postupy pre uchovávanie údajov
Udržanie zákazníkov sa stáva efektívnejším, keď tímy pracujú s kompletným kontextom zákazníka, a nie keď reagujú iba počas období obnovy.
Vtiger's One View zlučuje údaje o predaji, marketingu a podpore do jedného záznamu o zákazníkovi, takže tímy pre úspešnosť zákazníkov pracujú s plným kontextom pre každú konverzáciu o obnovení. Práca na udržaní zákazníkov sa potom stáva štruktúrovanou, a nie reaktívnou.
Často kladené otázky (FAQ)
1. Čo je to odchod zákazníkov v jednoduchých vyjadreniach?
Odchod zákazníkov je percento zákazníkov, ktorí ukončia svoj vzťah s firmou počas stanoveného obdobia. Vzťahuje sa na zrušenia predplatného, neobnovenie zmluvy a zákazníkov, ktorí úplne prestanú nakupovať. Odchod zákazníkov je jedným z najjasnejších ukazovateľov toho, ako dobre firma poskytuje trvalú hodnotu, pretože zákazníci, ktorí majú pocit, že za svoje peniaze dostávajú hodnotu, zvyčajne neodchádzajú.
2. Čo sa považuje za dobrú mieru odchodu zákazníkov?
Dobrá miera odchodu zákazníkov vo veľkej miere závisí od odvetvia, obchodného modelu a segmentu zákazníkov. SaaS spoločnosti sa zvyčajne zameriavajú na ročný odchod zákazníkov pod 5 % až 7 % pre segmenty malých a stredných podnikov a pod 1 % až 2 % pre podniky. Telekomunikácie často dosahujú mesačnú mieru odchodu zákazníkov pod 1 % až 2 %. Porovnávanie odchodu zákazníkov s benchmarkom v danom odvetví je užitočnejšie ako meranie s univerzálnym cieľom.
3. Ako sa vypočítava odchod zákazníkov?
Štandardný vzorec vydelí počet zákazníkov stratených v danom období počtom zákazníkov na začiatku daného obdobia a potom vynásobí číslom 100. Získanie nových zákazníkov počas daného obdobia sa vylučuje. Pri odchode zákazníkov z dôvodu príjmov sa v čitateli používajú stratené opakujúce sa príjmy namiesto stratených zákazníkov, čím sa zachytávajú zníženia ratingu, ktoré pri odchode zákazníkov z dôvodu príjmov z dôvodu príjmov prehliadne.
4. Čo spôsobuje najvyšší odliv zákazníkov?
Najčastejšími príčinami sú slabé zaškolenie, nízka vnímaná hodnota produktu, pomalá alebo nekonzistentná zákaznícka podpora a konkurenčný cenový tlak. Väčšina odchodov zákazníkov je výsledkom kombinácie týchto faktorov, a nie jedného spúšťača. Nízke používanie produktu v kombinácii s eskaláciou podpory v predchádzajúcich 30 dňoch je jedným z najsilnejších prediktívnych signálov.
5. Dá sa na základe údajov predpovedať odchod zákazníkov?
Odchod zákazníkov je možné predpovedať s použiteľnou presnosťou, keď sú údaje o používaní produktu, histórii podpory a interakcii prepojené v jednom systéme. Prediktívne bodovanie je najspoľahlivejšie v modeloch SaaS a predplatného, kde sú k dispozícii údaje o pravidelnom používaní. Predikcia si vyžaduje ľudský úsudok, pretože správny zásah sa líši v závislosti od účtu.
6. Aký je rozdiel medzi dobrovoľným a nedobrovoľným odchodom zamestnancov?
K dobrovoľnému odchodu dochádza, keď sa zákazník rozhodne odísť. K nedobrovoľnému odchodu dochádza, keď externé faktory ukončia vzťah, ako napríklad neúspešné spracovanie platby alebo vypršaná platnosť kreditných kariet. Nedobrovoľný odchod zvyčajne predstavuje 20 % až 40 % celkového odchodu v predplatnom sektore a je možné ho vymáhať automatizáciou upomínania a aktualizovanými platobnými pracovnými postupmi.
7. Prečo je udržanie zákazníkov ziskovejšie ako získavanie nových?
Udržanie zákazníkov zvyšuje hodnotu zákazníkov, ktorí už platia, zatiaľ čo akvizícia prináša náklady na predaj a marketing pri každom novom účte. Existujúci zákazníci tiež časom zvyšujú svoje výdavky a marginálne náklady na ich obsluhu sú nižšie ako náklady na konverziu nového potenciálneho zákazníka. Výskum spoločnosti Bain, ktorý ukazuje 5 % nárast udržania zákazníkov, čo vedie k 25 % až 95 % nárastu zisku, pramení práve z tohto efektu zloženia.
