Pamätám si, ako som prvýkrát prezeral softvér CRM. Bolo to niečo pred rokom a bol som vrhnutý do hlbokého konca s Vtiger CRM. Možnosti a prispôsobenie boli ohromujúce, ale bol som nadšený a dychtivý učiť sa. Bol som predstavený predajná technológia na rok 2018, keď som sa s Vtigerom cítil pohodlnejšie. To platilo iba pre predajnú stránku podniku a bol som ohromený tým, koľko možností je k dispozícii na výber. Čím novšia prostredie predajných technológií na rok 2019 poskytuje nedávny pohľad na krajinu. Postupom času som sa dozvedel viac o posledných trendoch v CRM priestore a verím, že môžu byť neoceniteľným nástrojom pri analýze CRM pre vašu vlastnú spoločnosť.
Jedným z prvých krokov k analýze CRM je úplné pochopenie čo je CRM a ako zodpovedá vašim obchodným potrebám. Keď pochopíte, čo v CRM hľadáte, budete si chcieť prečítať nedávne inovácie softvéru CRM. Softvér a hardvér sa vyvíjajú revolučnou rýchlosťou. Spoločnosti v CRM priestore integrujú tieto nové technológie a koncepty tak, aby zodpovedali požiadavkám zákazníkov. Budete sa chcieť uistiť, že CRM podľa vášho výberu pokračuje v inováciách a sleduje trendy, ktoré uvádzam nižšie. Na pomoc s týmto procesom odporúčam použiť zdroje ako G2 a Capterra. Jedná sa o weby s recenziami, ktoré využívajú vysoko preverené recenzie zákazníkov a odborníkov na úplné preskúmanie každého softvéru CRM.
Stručný prehľad piatich tém je uvedený v infografike nižšie. Môžete tiež kliknúť tu zobraziť celú infografiku.
1. Umela inteligencia
Videli ste filmy Blade Runner alebo Ex Machina? Sú to dve moje obľúbené. Pre filmy sci-fi mám vždy slabé miesto. Ak nie ste oboznámení, umelá inteligencia a technologický pokrok v týchto filmoch narástli ohromujúcou rýchlosťou. Umelá inteligencia sa ukazuje ako možné nebezpečenstvo pre spoločnosť, keď ľudia umožnili AI vnímať. Našťastie je toto fatalistické zobrazenie umelej inteligencie veľmi vzdialené od jej skutočného použitia a možností v modernom softvéri.
Spoločnosti zaoberajúce sa CRM softvérom dnes využívajú AI na zvýšenie produktivity. Používanie umelej inteligencie v softvéri CRM často zahŕňa analýzu emočného stavu hovoru alebo schôdzky na základe historických údajov. Táto analýza je skvelým spôsobom, ako pochopiť, ako Opportunity postupuje. Ďalším bežným spôsobom, ako sa používa AI, je presnosť Olovo bodovania. Tieto postrehy umožňujú predajcovi rýchlo odvodiť, na ktoré potenciálne zákazníka by sa mali zamerať a na ktoré potenciálne zákazníka je potrebné porozumieť BANT spoločnosti lepšie.
Ďalej sa AI používa v mnoho ďalších zmysluplných spôsobov, ako zjednodušiť používanie CRM napríklad odporúčanie najlepších časov na volanie na základe predchádzajúcich interakcií a automatické zhromažďovanie údajov z interakcií so zákazníkmi, čím sa uvoľňuje viac času obchodným zástupcom.
Možnosti AI sú zdanlivo nekonečné, pretože spoločnosti naďalej posúvajú hranice toho, čo je možné prostredníctvom jej aplikácie. Som nadšený, že budem vedieť, kam AI povedie v tomto priemysle, a myslím si, že keď to poviem, mnohí ďalší by súhlasili AI je tu na pobyt.
2. Používanie mobilného CRM
Nie som dosť starý na to, aby som si spomenul na príchod prvých mobilných telefónov, ale často si spomeniem na príbehy, ktoré môj otec rád zdieľa. Spomína svoj čas na strednej škole, keď mal ako jeden z prvých blokovaný jednofarebný mobilný telefón. V tom čase si musel každý buď pamätať telefónne čísla, alebo viesť písomný zoznam všetkých telefónnych čísel svojich priateľov a rodín. Nepomohlo ani to, že mnoho jeho priateľov stále nemalo mobilný telefón. Nemal komu volať.
Je neuveriteľné, ako veľmi sa zmenili mobilné telefóny za pár desaťročí. Pochybujem, že by si mnoho ľudí dokázalo predstaviť, ako sa integrované mobilné telefóny stanú pre spoločnosť v 1980. rokoch. Teraz sa očakáva, že každý má moderný smartphone, ktorý nielen telefonuje, ale má prístup na internet a nepredstaviteľné množstvo aplikácií. V priebehu ôsmich rokov, od roku 2011 do roku 2019, sa vlastníctvo smartfónov zvýšilo z iba 31% na 81% pewresearch. Niet divu, že sa vývoj aplikácií stal pre vysoké spoločnosti CRM takou vysokou prioritou.
Inoppl Technologies uskutočnila štúdiu , ktorá zistila, že 65% obchodných zástupcov, ktorí prijali mobilné CRM, dosiahlo svoje predajné kvóty, zatiaľ čo iba 22% obchodných zástupcov to urobilo bez adopcie. S ohľadom na tieto priame výhody spoločnosti CRM vytvorili a zdokonalili mobilné aplikácie pre svoj softvér. Tieto mobilné aplikácie umožňujú prístup ku všetkým základným funkciám dostupným v CRM prostredníctvom inteligentných telefónov, tabletov alebo iných mobilných zariadení podľa výberu agentov. Aj keď je cestovanie v súčasnosti obmedzené, je nevyhnutné pozerať sa do budúcnosti. Akonáhle sa krajiny začnú otvárať, bude sa zvyšovať počet cestujúcich v podnikaní. Prístup k CRM na cestách bude nevyhnutnou funkciou pre všetky spoločnosti, ktoré chcú prejsť na CRM.
Nasleduje len niekoľko priamych výhod Mobilný CRM prináša užívateľom:
- Pridajte si poznámky zo schôdzky na cestách, ktoré môžu zlepšiť kvalitu údajov v systéme CRM
- Rýchlo vyhľadajte informácie o zákazníkovi alebo olova, aby ste mohli viesť zmysluplnejšie rozhovory
- Naplánujte si svoj deň prezeraním si lokalít zákazníkov a potenciálnych zákazníkov v rámci aplikácie a check-in, keď prídete
- Rýchlo pridávajte a pripájajte dokumenty
- Pristupujte k svojim záznamom CRM offline
Mobilné telefóny budú aj v budúcnosti veľkou časťou obchodnej komunikácie a spoločnosti CRM inovujú, aby sa stali veľkou súčasťou tohto používania.
3. socializácie
Aj keď to priamo nesúvisí s inováciou CRM, bol som ohromený Arbyho prepracované umelecké výtvory používajú svoje potraviny a výrobky z papiera ako umelecké potreby. Marketingová kampaň demonštruje, ako môže mať spoločnosť vzťah k svojim zákazníkom a zároveň propaguje svoj produkt na sociálnych sieťach. CRM môže pomôcť, keď zarobíte na týchto marketingových kampaniach.
Sociálne médiá sa stali novým spôsobom komunikácie pre malé aj veľké podniky. Je to bezplatný a ľahký spôsob, ako uviesť na trh svoj výrobok alebo službu do správneho demografického a geografického umiestnenia. Vďaka ich veľkej užívateľskej základni je ľahké pochopiť, prečo.
Facebook je veľmi veľká platforma sociálnych médií pre bežných používateľov aj spoločnosti. Samotné stránky na Facebooku má v súčasnosti viac ako 80 miliónov malých firiem a na tejto platforme je denne viditeľných 1.73 miliardy používateľov. Facebook nie je sám, kto hovorí o tak veľkom počte používateľov. Youtube má zhruba 2 miliardy aktívnych používateľov mesačne. LinkedIn môže vidieť viac ako 310 miliónov aktívnych používateľov mesačne a zároveň byť číslo jedna pre kanál zdieľania obsahu pre obchodníkov z jedného podniku do druhého. Twitter má tiež veľmi veľkú základňu používateľov, ktorí ho konkrétne vidia 186 miliónov monetizovateľných aktívnych používateľov denne.
Ak máte ešte také veľké publikum, mali by ste začať s marketingom na sociálnych sieťach a kompiláciou týchto potenciálnych zákazníkov a konverzácií do nástroja CRM.
Mnoho softvérových aplikácií CRM ponúka Integrácie Facebooku, čo môže zjednodušiť prenos konverzácií a potenciálnych zákazníkov z Facebooku do CRM. To zahŕňa generovanie potenciálnych zákazníkov prostredníctvom Facebook Lead Ads a prenos konverzácií v programe Facebook Messenger do systému CRM, aby mohol tím podpory alebo predaja pokračovať v rámci systému CRM.
LinkedIn vnímam ako profesionálnu formu sociálnych médií, pretože veľa podnikateľov má účty a pravidelne zverejňuje príspevky. LinkedIn je jednoduchá platforma pre obchodných zástupcov, ktorá umožňuje vyhľadanie potenciálnych zákazníkov a nových potenciálnych zákazníkov. Obchodní zástupcovia však nechcú tráviť čas manuálnym zadávaním každého potenciálneho zákazníka do CRM. Našťastie samotný LinkedIn ponúka LinkedIn Sales Navigator. Tento nástroj umožňuje lepšie generovanie potenciálnych zákazníkov v rámci platformy. Okrem toho má softvér CRM k dispozícii priamu aj nepriamu integráciu na stiahnutie týchto potenciálnych zákazníkov do softvéru CRM.
Okrem iba LinkedIn začínajú spoločnosti CRM vytvárať integrácie pre všetky dostupné platformy sociálnych médií prostredníctvom Doplnky služby Gmail a ďalšie integrácie CRM. Pomocou týchto nástrojov je možné rýchlo vytvoriť potenciálne zákazníka. Spoločnosti všade nachádzajú nové a inovatívne spôsoby využívania sociálnych médií a je zaujímavé sledovať, ako sa neustále vyvíja komunikácia pre spoločnosti aj pre spotrebiteľov.
4. Podpora v reálnom čase
Zvyšovanie spokojnosti zákazníkov, najmä v prípade služieb založených na predplatnom, je vynikajúcim spôsobom, ako znížiť fluktuáciu zákazníkov.
Spokojnosť zákazníka a znížený obrat priamo súvisia s kvalitou poskytovaných služieb zákazníkom. Verint uskutočnil štúdiu, ktorá analyzovala súvislosť medzi zákazníckym servisom a retenciou. V tejto štúdii zistili, že rýchlosť a pohodlie v rámci služieb zákazníkom sú tým, čo zvyšuje lojalitu zákazníkov. Konkrétne 46% opýtaných spojilo svoje pozitívne skúsenosti so službami zákazníkom s rýchlosťou, s akou boli spracované. Toto pohodlie a rýchlosť je možné dosiahnuť ponúknutím viacerých kanálov, prostredníctvom ktorých sa zákazník môže obrátiť na váš tím podpory.
Živý chat prostredníctvom vášho webu alebo produktu je jedným zo spôsobov, ako môžete svojim zákazníkom ponúknuť podporu v reálnom čase. Väčšina spoločností CRM má funkciu Live Chat dostupnú prostredníctvom externých integrácií, zatiaľ čo menej z nich ponúka priamo v rámci CRM. Živý chat stále vyžaduje, aby zákazník alebo potenciálni zákazníci najskôr navštívili váš web alebo platformu a zostali tam po celú dobu chatu. Na doplnenie funkcie Live Chat je najlepšie ponúknuť ďalšie textové informačné metódy prostredníctvom poslov tretích strán.
WhatsApp sa stal jednou z týchto hlavných komunikačných platforiem sa môže pochváliť 1.5 miliardami používateľov v 180 krajinách. Viaceré spoločnosti CRM si všimli tento trend a vytvorili priamu integráciu s WhatsApp prostredníctvom CRM. Aj keď komunikáciu bude musieť iniciovať vedúci alebo zákazník, dostupnosť tejto dodatočnej metódy komunikácie umožňuje väčšiu univerzálnosť.
Aj keď je moja posledná funkcia, telefónne hovory, v rámci softvéru CRM k dispozícii už dlho, spoločnosti CRM pokračujú v pridávaní nových integrácií pre svoj systém. Mnoho systémov umožňuje vytváranie vlastných integrácií aj prostredníctvom rozhraní API, ak nie je k dispozícii priama integrácia do vášho telefónneho systému.
Okrem toho môžu záznamy telefónnych hovorov teraz mať záznamy priamo prepojené v rámci CRM so záznamom kontaktu. Tieto záznamy umožňujú obchodným zástupcom a zástupcom podpory rýchlo sa obzrieť za predchádzajúcimi interakciami.
Štandardné informačné metódy sú k dispozícii aj prostredníctvom softvéru CRM, ako je napríklad e-mail. Využitie týchto a mnohých ďalších komunikačných kanálov umožňuje ešte väčší zákaznícky servis a dosah predaja.
5. Jednoduché použitie
Viem, že ma výrobky predtým frustrovali. Niektoré majú vysokú krivku učenia, zatiaľ čo iné majú iba zlý dizajn používateľského rozhrania. Nedávno som našiel skvelý príklad zlého dizajnu používateľského rozhrania, keď sa na prečítanie zmluvných podmienok používa ručná kľuka.
Teraz sa väčšina spoločností CRM chce vyhnúť nemotornému dizajnu používateľského rozhrania. Snaha o optimalizáciu používateľského rozhrania a ľahkú zrozumiteľnosť konfigurácie CRM pre nových aj skúsených používateľov je jedným z najdôležitejších trendov v oblasti CRM softvér. Táto optimalizácia sa často vykonáva pomocou sprievodcov, ktorí majú responzívny tím podpory, naďalej stavajú na už existujúcich funkciách a integrujú mechaniku AI na zmiernenie manuálnych úloh a zníženie zmätku a chýb.
|
Priestor technológie CRM rastie veľmi rýchlym tempom, s ktorým je ťažké udržať krok. Možnosti sú často zdrvujúce. Či už hľadáte CRM po prvýkrát, alebo chcete skontrolovať svoj súčasný, odporúčam preskúmať, ako vaše CRM sleduje každý z trendov, ktoré som spomenul vyššie. Skvelým východiskovým bodom pre váš výskum je využitie G2 a Capterra. Tieto kontrolné weby vám umožňujú skontrolovať každý CRM jednotlivo a porovnať ich s ostatnými. Tento prvý krok bude skvelým východiskovým bodom pre získanie ďalších informácií o funkcii CRM a o tom, kde bude táto technológia v budúcnosti. |
