Všetci nenávidíme nekvalitné služby zákazníkom. Či už telefonujeme, konverzujeme prostredníctvom e-mailu, chatu alebo iného kanála - zážitok sa môže zhoršovať mnohými spôsobmi. Či už je to tým, že sa nemôžeme spojiť s tímom zákazníckych služieb, alebo tým, že to dokážeme, ale že to trvá príliš dlho, zástupca nám nerozumie, je apatický k našim problémom alebo sa nám snaží vyhnúť pomoci, “ ”Pocit, že sa dostaneme po skutočnosti, môže s nami dlho sedieť v pamäti.
Nie je prekvapením, že to, čo sa nám na zákazníckych službách páči a nepáči, dokonale odráža to, na čo si zákazníci zvyčajne sťažujú alebo chvália. Je prekvapením, že nespočetným dnešným firmám sa to stále nedarí. To vedie k niektorým neprekvapujúcim výsledkom. Prípadový príklad: Štúdia Bain ukázala, že u zákazníka je štyrikrát vyššia pravdepodobnosť, že sa pokazí u konkurencie, ak jeho problém súvisí so službami ako s cenou alebo produktom. A aj keď nedôjde k závade, zákazníci vystavení zlým službám sa o ňu v priemere podelia dvakrát viac ľudí ako by mali dobré skúsenosti. Celkový vplyv na podnik môže byť významný, so zvýšeným poklesom, zlou povesťou, po ktorej nasleduje zvýšenie nákladov na získavanie a udržanie zákazníkov.
Na rozdiel od zlých skúseností, vzhľadom na to, že sa stále vyskytuje toľko zlých skúseností, môže byť veľký zážitok zo služieb zákazníkom silným zdrojom konkurenčnej výhody. Štúdia Echo Research ukazuje, že v priemere 70% zákazníkov je ochotných minúť viac s podnikmi, ktoré poskytujú skvelé služby zákazníkom.
V čom je teda služba vynikajúca? Prieskum sme vykonali za vás a väčšina z toho by nemala byť prekvapujúca - nižšie uvádzame 4 faktory, ktoré, ak sa vykonajú správne, môžu vždy znamenať skvelú interakciu so zákazníkom.
Nižšie časy rozlíšenia
Vzhľadom na to, že zákaznícky servis existuje na podporu produktu alebo iného základného zážitku - mal by byť v prvom rade rýchly. 69% zákazníkov pripisujú pozitívny zážitok zo zákazníckeho servisu ich riešeniu rýchlo. Pri spustení organizácie s podporou práce dohody o úrovni služieb, prípadové eskalácie, upozornenia a e-mailové upozornenia zabezpečujú, že manažéri podpory uvidia časové harmonogramy každého prípadu prechádzajúceho každým kanálom, čím sa zabezpečí, že sa problémy vyriešia okamžite.
Skúsenosti bez opakovania
72% zákazníkov obviňovali svoju zlú interakciu so zákazníckym servisom za to, že musia svoj problém vysvetliť viacerým ľuďom. Toto prerušenie komunikácie možno prekonať zdieľaním údajov zo zákulisia tímu. Systém CRM alebo helpdesk so záznamom prípadov, ktorý slúži na zachytenie a zapuzdrenie celej histórie zapojenia, od konverzácií až po súbory, ktoré zákazník zdieľal, zaisťuje, že sa zástupcovia dostanú rýchlejšie a rýchlejšie riešia problémy s menším počtom vstupov vyžadovaných od zákazníkov.
Viacnásobné podporné kanály
Niektorí zákazníci majú jeden kanál preferencie na riešenie problémov. Iní vyberajú kanál služby najvhodnejší pre problém, ktorý sa pokúšajú vyriešiť, pomocou telefónu, e-mailu, sociálnych médií a konverzácie medzi najbežnejšími. Poskytovanie jednoduchého prístupu k rôznym zákazníkom môže minimalizovať čas potrebný na ich oslovenie a frustráciu, ktorú zažívajú počas procesu. Systém na integráciu týchto kanálov pre váš tím podpory je kľúčom k riadeniu požiadaviek a rýchlej a jednoduchej podpore zákazníkov.
Personalizované skúsenosti
Vo svete príliš informačného preťaženia nemáme čas na neosobné správy. E-mail začínajúci sa „ahoj“ alebo hovor, v ktorom osoba na druhom konci neuvádza naše meno, naznačuje, že nás osoba na druhom konci nepozná. Používanie mien v akejkoľvek komunikácii je kľúčové pre to, aby zákazníci vedeli, že im rozumejú. Vtigerovo Email Templates vám umožní vytiahnuť informácie zo zákazníckych záznamov na zacielenie a personalizáciu e-mailov, aby boli e-maily vždy relevantné. integrovaný telefónne hovory Ukážte, čo zákazník volá, aby sa váš pozdrav mohol zamerať skôr na spojenie so zákazníkom ako na poskytnutie sterilizovaného úvodu.
Vtiger je mocný nástroje helpdesku vám pomôže poskytnúť okamžitú, prispôsobenú viackanálovú podporu s bezproblémovým odovzdaním. Kontaktujte nás na [chránené e-mailom] naučiť sa ako.
