Keď vaši zákazníci klepú, je zodpovednosťou vášho tímu zákazníckych služieb ako prvej línie obrany prijať hovor. Keď tak urobia, skúsenosti, ktoré poskytujú vašim zákazníkom, sa môžu líšiť od precízne naplánovaných a vykonaných v snahe o vysokú spokojnosť zákazníkov, až po nahodené pokusy.
Bohužiaľ, pri príliš veľkom počte podnikov je skúsenosť zákazníckych služieb dodatočnou myšlienkou, ktorá vytvára zlé skúsenosti, ktoré motivujú zákazníkov k tomu, aby po prvom nákupe motivovali zákazníkov a v extrémnych prípadoch odradili svoju sieť od vedenia podnikania. To je napriek tomu, že sa opakovane zistilo, že veľké skúsenosti zákazníkov vytvárajú obrovské množstvo hodnoty tým, že motivujú opakované podnikanie, podporujú odporúčania a predlžujú životnosť zákazníkov.
Na vytvorenie tohto skvelého zážitku zo služieb zákazníkom musí podnik brať do úvahy množstvo faktorov, ktoré prispievajú - od času odozvy po profesionálne správanie, frekvenciu interakcií a ďalšie. Je však ironické, že včasnosť, ktorá je najjednoduchšia z hľadiska inžinierstva, má najväčší vplyv na zákaznícku skúsenosť. Príklad: počas nedávnej štúdie o spokojnosti zákazníkov69% zákazníkov k rýchlemu vyriešeniu ich problému. Zákazníci, ktorí dostávajú pomalé služby, často uvádzajú opačnú skúsenosť.
Neexistujú žiadne pravidlá pre nastavenie primeraných časov riešenia prípadov v zákazníckych službách, pretože sa líšia v závislosti od podnikania, typu problému, zákazníka a ďalších premenných. Pri riadení podpornej organizácie je pre podnik dôležité identifikovať príslušné prípady a súvisiace časové rámce, v rámci ktorých by sa mali jednotlivé typy prípadov vyriešiť, aby sa zabezpečila vysoká úroveň spokojnosti zákazníkov. Napríklad prípady od zákazníkov, ktorí generujú pre jednu firmu viac ako 5,000 2 dolárov mesačne, môžu vyžadovať e-mailovú odpoveď do 24 hodín alebo akékoľvek otázky týkajúce sa nových nákupov v inej spoločnosti budú musieť byť vyriešené do XNUMX hodín.
Akonáhle podnik definuje svoje pravidlá týkajúce sa riešenia prípadov, Vtigerove Zmluvy o úrovni služieb (SLA) môže pomôcť pri ich presadzovaní v celej organizácii zákazníckych služieb automatickými priradeniami, stupňovaním a upozorneniami. Pridaná predvídateľnosť často vedie k spokojnejším, dlhodobejším a hodnotnejším zákazníkom. Čítajte ďalej a preskúmajte niektoré z výhod používania Vtigera riešenie helpdesku s prípadmi a SLA.
Stanovte očakávania na úrovni služieb so súkromnými a verejnými SLA
SLA je dohoda, ktorá definuje odozvu prípadov a časy riešenia, ktoré sa váš podnik zaviazal poskytovať zákazníkom. Zabezpečenie toho, aby ste splnili tieto očakávania, zlepšuje vnímanie vášho podnikania zo strany zákazníkov a podporuje opakované podnikanie. Okrem toho, aby tieto SLA vedomosti verejnosti mohli lákať väčšie zákazníkov s väčšou kúpnou silou, ale prísnejšie očakávania pre služby zákazníkom, chcú obchodovať s vami nad svojimi konkurentmi.
Definujte časy odozvy a rozlíšenia založené na scenári
Definujte, ako by mal tím podpory riešiť prípady na základe ich kontextu. Môžete napríklad nastaviť časy odozvy 1-hodín a časy rozlíšenia 24-hodín pre prípady označené ako zákazníci s vysokou prioritou.
automatizovať prípadových eskalácií a súvisiace e-mailové upozornenia
Málokedy má podnik iba jeden prípad, ktorého sa musí obávať. Ich záplava zaisťuje, že prípad v určitom okamihu zostane nezodpovedaný. Konfigurovateľné automatické eskalácie spoločnosti Vtiger zaisťujú, že ak prípadu hrozí porušenie jeho SLA, dôjde k eskalácii jeho priority a o riziku budú informovaní príslušné osoby. To pomáha zaistiť, že žiadny problém so zákazníkom nebude nevyriešený a jeho spokojnosť bude naďalej vysoká.
Uistite sa, že SLA sa odpočítavajú len pri práci s konfigurovateľnými Otváracie hodiny
Ak váš tím nepracuje v noci, čerpá dovolenku alebo čerpá voľno z iného plánovaného dôvodu, nakonfigurujte si ho v pracovnej dobe spoločnosti Vtiger ovplyvňujúcu SLA, aby spoločnosť Vtiger vedela automaticky zastaviť hodiny, keď sú mimo nakonfigurovanú pracovnú dobu. To vám umožní poskytnúť minútové očakávania, kedy by sa mali riešiť rôzne prípady.
Zvýšte efektivitu svojho tímu pomocou prehľadov SLA
Vtigerove správy vám môžu ukázať prípady, ktoré porušili ciele SLA, aby ste mohli analyzovať, prečo sa im nepodarilo splniť. Bolo tam príliš veľa spätných e-mailov? Došlo k nesprávnej komunikácii? Bolo navrhované uznesenie prvýkrát neúčinné? Stáva sa to často pri predaji nových produktov? Zistenie príčin zlyhaní SLA a preventívne ich riešenie vedie k efektívnejšej a efektívnejšej organizácii podpory a spokojnejším zákazníkom.
Prihláste sa k odberu skúška zadarmo Vtiger získať prístup k prípadom Vtiger s SLA, vedomostnú bázu, podporu pohľady a ďalšie nástroje na zlepšenie výkonu vášho tímu zákazníckych služieb a lepšie slúžiť svojim zákazníkom.
