Priznajme si to – niekedy máte riešenie obchodného problému, ale váš manažment vás jednoducho nepočúva. Možno používate tabuľky na sledovanie údajov o zákazníkoch a uvedomujete si, že to už nie je najlepšie riešenie pre vašu rastúcu firmu. Viete, že CRM softvér je riešenie. Ak však nevytvoríte solídny obchodný prípad, vaši nadriadení nemusia investíciu schváliť. Postupujte teda podľa týchto krokov a vypracujte presvedčivý obchodný prípad na kúpu CRM.
Identifikujte obchodné problémy, ktoré sa pokúšate vyriešiť:
Cieľom tohto kroku je prísť s konkrétnymi problémovými vyhláseniami, ktoré je potrebné riešiť, pretože bránia rastu vášho podnikania. Tieto vyhlásenia o problémoch tvoria základ vášho dôvodu pre tento prípad.
Ak chcete začať, odpovedzte na nasledujúci súbor otázok. Ak je vaša odpoveď na niektorú z týchto otázok NIE, potom je to problém, ktorý chcete vyriešiť.
Predajcovia:
- Vidíte podrobnosti o predaji priamo od svojho e-mailového klienta, keď odpovedáte na e-mail z prospektu?
- Máte skupinovú schránku na jednoduchú spoluprácu s ostatnými členmi vášho tímu pre firemné schránky ako napr [chránené e-mailom]?
- Umožníte svojim klientom jednoducho si vybrať čas schôdzky zdieľaním vášho kalendára a bez toho, aby ste museli hrať telefónnu značku?
- Ste schopní získať podpisy pre vaše dokumenty v priebehu niekoľkých minút bez toho, aby ste ich museli tlačiť a posielať ich kuriérom?
- Dostávate aktualizácie v reálnom čase vždy, keď sa so zákazníkmi stane dôležitá udalosť?
- Dostávate upozornenia, keď kontakt nečinnosti trvá dlhšie ako určité obdobie?
- Môžete nastaviť upozornenia na nadviazanie na oznámenia mimo kancelárie?
Manažér predaja:
- Viete, kedy nastal čas na rozšírenie vášho obchodného tímu, pretože lievik preteká?
- Môžete ľahko generovať prehľady o kontingenciách vašich údajov?
- Máte jeden graf, ktorý zobrazuje zúženie, počet príležitostí a rizikové príležitosti vášho tímu?
- Viete, koľko ste stratili minulý štvrťrok a prečo?
- Viete, ktorí obchodní zástupcovia vykonávajú nad a pod očakávaniami?
- Ste schopní uviesť všetky ponuky, ktoré boli neaktívne v predchádzajúcom týždni?
- Dokážete rýchlo sledovať aktivity obchodného zástupcu pre konkrétnych zákazníkov alebo potenciálnych zákazníkov?
- Ak jeden z vašich obchodných zástupcov zajtra opustí vašu spoločnosť, mali by ste všetky informácie o zákazníkoch, na ktorých pracovali?
Marketingoví zástupcovia:
- Môžete rýchlo segmentovať svoje vedenie s podobnými vlastnosťami, aby ste mohli odosielať cielené správy?
- Môžete nastaviť odkvapkávacie kampane, ktoré vám umožnia pestovať vysoké hodnoty vedie cez rôzne sekvencie založené na správaní?
- Môžete skóre vaše vedie na základe toho, kto sú a ako sa s vami?
- Zohľadňuje vaše vedenie tiež úroveň angažovanosti vašej perspektívy v rámci kanálov e-mailu, rozhovoru, telefónu a webových stránok?
- Dostávate upozornenie, keď vyhliadka spomína vašu značku na akomkoľvek spoločenskom kanáli?
Marketingový manažér:
- Môžete automaticky zachytiť vedie z vašich webových stránok do vášho CRM?
- Viete, ktoré z vašich zákazníckych segmentov sú:
- Najviac zastúpené medzi vašimi vedúcimi?
- Máte najväčšiu šancu na nákup od vás?
- Nákup najviac od vás?
- Môžete skóre vaše vedie na základe toho, kto sú a ako sa s vami?
- Môžete segmentovať svojich potenciálnych zákazníkov a zákazníkov, aby ste im mohli poslať cielené kampane?
- Viete, ktorá z vašich marketingových kampaní získala najvyššiu angažovanosť a konverziu?
- Je jednoduché, aby sa marketing dostal do predajného tímu, keď je pripravený na predaj?
- Môžete poslať prieskumy získať spätnú väzbu, ako je NPS?
- Máte spôsob, ako odovzdať vedúce informácie k predaju okrem e-mailu alebo kópie?
Zákaznícky servis:
- Vidíte nedávny chat, prípady, hovory pri kontrole prípadu, bez toho, aby ste museli kliknúť alebo ísť inde?
- Máte systém, ktorý poskytuje odporúčania na urýchlenie odpovedí?
- Môžete odosielať odpovede na často kladené otázky v 1-click?
- Máte úplnú históriu nákupov zákazníkov, aby ste mohli odpovedať na ich otázky?
- Po vyriešení prípadu môžete automaticky požiadať o spätnú väzbu od zákazníka?
- Sú požiadavky zákazníka smerované na správneho agenta?
- Môžete rýchlo eskalovať vysoko prioritné dotazy na zabezpečenie rýchleho rozlíšenia?
Správca zákazníckeho centra:
- Viete, koľko otázok týkajúcich sa zákazníckych služieb mal každý z vašich zákazníkov v minulosti?
- Viete, koľko prípadov každý člen tímu rieši každý deň?
- Dokážete rýchlo identifikovať úzke miesta procesu?
- Máte zavedený proces na zabezpečenie súladu SLA?
- Je v rámci každého tímu viditeľnosť informácií pre každý kontakt alebo obchod, vrátane poznámok, telefonických hovorov a naplánovaných úloh?
Po identifikácii všetkých problémov vytvorte svoj problém. Detailné vyhlásenie o probléme pomáha identifikovať kľúčové zainteresované strany a požiadavky na riešenie na vysokej úrovni. Efektívne vyhlásenie o probléme bude obsahovať:
- Problém
- Problémy ovplyvnené časti podniku. Napr .: tímová produktivita, skúsenosť zákazníkov, tímová spolupráca.
- Popis, ako problém ovplyvňuje tie časti podniku
Vyhlásenie o vzorovom probléme: Náš obchodný tím strávi niekoľko našich vstupných a aktualizačných údajov o tabuľkách na riadenie obchodných aktivít. Keď sa tieto aktualizácie neuskutočňujú v reálnom čase alebo keď sa záznamy náhodne aktualizujú, predajcovia pracujú s neúplnými alebo nesprávnymi údajmi o zákazníkoch. Tento proces je neefektívny a obťažuje vyhliadky.
Ciele štátu, ktoré sa snažíte dosiahnuť
Aby ste získali čo najviac z CRM systému, musíte nastaviť jasné ciele a ciele CRM. Každý podnik má svoje vlastné ciele. Napríklad, zatiaľ čo jeden podnik by chcel poskytovať lepšie služby zákazníkom, aby si udržal 5% viac zákazníkov, druhý by chcel zlepšiť predajný proces na uzavretie obchodov 10x. Takže, analyzovať oblasti vášho podnikania a priority to podľa potreby. Niekoľko užitočných cieľov CRM na sledovanie:
- Zníženie obstarávacích nákladov zákazníkov
- Skráťte predajný cyklus
- Zlepšite spokojnosť zákazníkov
- Znížte čas rozlíšenia prípadu
- Zabezpečiť plnenie dohody na úrovni služieb
- Zníženie prevádzkových nákladov
- Zlepšiť mieru konverzie elektródy
- Získajte kompletný prehľad o predajnom potrubí
- Znížiť administratívne a opakované manuálne úlohy
- Vytvoriť vysoko cielené zoznamy zákazníkov marketing
Vytvorte kontrolný zoznam požiadaviek CRM
Teraz, keď máte dobré pochopenie problémov, ktoré chcete vyriešiť, a cieľov, ktoré chcete dosiahnuť pomocou CRM, vypíšte zoznam všetkých dole a priraďte priority. Nasleduje zoznam typických požiadaviek systému CRM:
Každý užívateľ CRM má poradie a priority zoznam požiadaviek na základe ich špecifických potrieb. Akonáhle všetci členovia tímu predložili svoje požiadavky, zhrnite zistenia.
Určite rozpočet
Pri pohľade na váš rozpočet CRM sú potrebné základné komponenty nákladov 3: náklady na softvér, náklady na podporu a náklady na konfiguráciu a prispôsobenie.
- Náklady na softvér: Náklady na softvér sú z hľadiska rozpočtu najjednoduchšie, pretože sú väčšinou statické. Cena softvéru CRM je zvyčajne pevná mesačná alebo ročná cena. Nájdete tiež niekoľko plánov, ktoré vyhovejú potrebám malých, stredných a veľkých podnikov.
- Náklady na podporu: Školenia používateľov, podpora pri implementácii, podpora miestnych partnerov a poplatky za konzultácie predstavujú len niekoľko nákladov, ktoré je potrebné mať na pamäti.
- Náklady na konfiguráciu a prispôsobenie: Najväčším problémom projektov CRM je creep požiadaviek. CRM systémy pomáhajú riešiť obchodné potreby spoločnosti, ale podnikanie funguje v dynamickom prostredí - v operačnom prostredí prebiehajú neustále zmeny, ktoré ovplyvňujú obchodné procesy a rozhodnutia. Náklady sa teda môžu zvýšiť, keď sa zmenia vaše požiadavky na konfiguráciu a prispôsobenie.
Popri týchto základných nákladoch je potrebné zvážiť aj mäkké náklady, ktoré je potrebné zvážiť, a to vplyv na produktivitu zamestnancov počas etáp implementácie. Plnohodnotné obdobie implementácie CRM sa môže pohybovať od niekoľkých dní do niekoľkých mesiacov v závislosti od dostupnosti zdrojov a zložitosti systému.
Polia spoločné bloky a váhanie
O investíciách do nových technológií a prechádzajúcom procesom zmien môže vždy existovať zaváhanie.
Finančné odôvodnenia a návratnosť investícií
Zábavný fakt: Podľa štúdie Nucleus Research, každý dolár vynaložený na implementáciu CRM sa vracia až do výšky $ 8.71 v tržbách z predaja.
Návratnosť investícií v čisto finančných podmienkach má presnú definíciu. Je to len porovnanie toho, čo bolo investované, oproti tomu, čo bolo získané z investície. Keďže však výsledky CRM zahŕňajú aj niekoľko nefinančných ziskov, presný výpočet návratnosti investícií by mohol byť zložitý. Návratnosť investícií do softvéru CRM môže byť ťažko kvantifikovateľná na začiatku, ale zvýšený predaj, zvýšená produktivita zamestnancov, zlepšenie udržania zákazníkov a zníženie prevádzkových nákladov v dlhodobom horizonte bude nepochybne stáť za náklady.
Stiahnuť ▼ Sprievodca kupujúceho CRM získať prístup k kalkulačke ROI
Návrh obchodného prípadu a súčasnosti
Použite všetky zozbierané údaje na vytvorenie presvedčivého obchodného prípadu a predložte odporúčanie správnej rade, aby získala súhlas na pokračovanie.
Vyššie uvedené kroky použite na to, aby ste svoj manažment prepojili s CRM a budete na ceste k budovaniu lepších vzťahov so zákazníkmi v krátkom čase.
V prípade, že hľadáte ľahko použiteľný a prispôsobiteľný CRM pre vaše marketingové, predajné a zákaznícke servisné tímy, nehľadajte viac! vyskúšať vtiger dnes odomknúť explozívny rast.
