Predstavte si, že si na prestávku plánujete výlet do hôr.
Keď otvoríte webovú stránku cestovnej kancelárie, privíta vás vyskakovacie okno rozhovoru s otázkou, či potrebujete pomoc. Ak zadáte svoj dopyt, výlet do hôr na zimu, dostanete zoznam najlepších destinácií, hotelov, izieb a dopravy. Odtiaľ sa môžete opýtať na najlepšie dátumy alebo si vybrať dátumy a trvanie. Môžete tiež požiadať o recenzie vybraných miest a vybrať si na základe týchto recenzií. Vďaka tomu je tento proces jednoduchší a príjemnejší a ušetrí veľa času. V opačnom prípade by ste si prezreli desať webových stránok, kde nájdete rôzne lokality, vybavenie, dopravu a ďalšie.
To všetko by ste mohli urobiť z jednoduchého okna chatu vďaka umelej inteligencii (AI). Funkcie chatu v súčasnosti zahŕňajú AI a nazývajú sa Chatbots alebo boti.
S blížiacim sa rokom 2025 sa úloha AI pri formovaní zákazníckej skúsenosti (CX) stane kľúčovou ako kedykoľvek predtým. Spoločnosti, ktoré sa snažia udržať si konkurenčnú výhodu, musia prijať nástroje AI, aby zlepšili cestu svojich zákazníkov.
Tento blog skúma význam AI v zákazníckej skúsenosti so zameraním na očakávané trendy a inovácie, ktoré definujú trh v roku 2025.
Čo máme na mysli pod pojmom zákaznícka skúsenosť?
Zákaznícka skúsenosť alebo CX zahŕňa všetky interakcie zákazníkov s vašou spoločnosťou. Od chvíle, keď prvýkrát objavia vašu značku, cez používanie vašich produktov a služieb až po vyhľadanie pomoci vášho tímu podpory. Firmy musia pochopiť, že na každom kontaktnom bode záleží, pretože tieto skúsenosti formujú vnímanie a lojalitu zákazníkov.
Pochopenie zákazníckej skúsenosti riadenej AI
Zákaznícka skúsenosť založená na AI využíva technológie ako strojové učenie a spracovanie prirodzeného jazyka v kombinácii s nástrojmi na analýzu údajov na analýzu veľkého množstva údajov o zákazníkoch. Učením sa z minulých interakcií môže AI predpovedať budúce správanie. Na základe týchto poznatkov môžu podniky vytvárať personalizované skúsenosti, ktoré vyhovujú špecifickým potrebám a preferenciám jednotlivých zákazníkov vo veľkom rozsahu.
Ako AI pretvára prostredie zákazníckych skúseností?
Zákazníci si zvykli – a dokonca uprednostňujú – samoobslužné digitálne kanály ako „prvý kontaktný bod“ pri hľadaní podpory. Ich očakávania od skvelého samoobslužného zážitku sa zvyšujú. Pre podniky sa stalo kritickým navrhovať skúsenosti s umelou inteligenciou, ktoré im pomôžu vyniknúť z davu. Mnoho spoločností zvyšuje svoje investície do oblastí, ako je konverzačná umelá inteligencia (napr. Virtuálna asistencia spoločnosti Sephora), proaktívna podpora (napr. upozornenia na sledovanie balíkov od Amazonu) a prediktívna analytika (napr. odporúčania Netflixu) s cieľom zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
Úloha ľudí v zákazníckom zážitku založenom na AI
Pri diskusii o umelej inteligencii a skúsenostiach zákazníkov je dôležité zvážiť, akú úlohu v tomto dynamickom vzťahu zohrávajú ľudia. Aj keď je pravda, že povaha ľudskej práce sa zmení, neznamená to, že bude nahradená. Umelá inteligencia v skutočnosti otvára zástupcom podpory nové príležitosti tým, že im uvoľňuje čas na to, aby sa mohli sústrediť na oblasti s väčším vplyvom, ako je vytváranie obsahu pre centrá pomoci alebo zobrazovanie prehľadov vyjadrených zákazníkom.
Použite prípad
Niekoľko spoločností už využíva AI na zlepšenie skúseností svojich zákazníkov:
- Sephora: Aplikácia Virtual Artist umožňuje zákazníkom virtuálne vyskúšať make-up produkty pomocou rozšírenej reality (AR), čím vytvára interaktívny zážitok z nakupovania, ktorý informuje o nákupných rozhodnutiach.
- Mercedes-Benz: Hlasová aplikácia Mercedes me connect využíva hlasovú technológiu na poskytovanie funkcií diaľkového ovládania vozidla, čím zvyšuje pohodlie zákazníkov.
- Amazon: Využívaním algoritmov strojového učenia na odporúčanie produktov Amazon naďalej vedie trh v oblasti personalizovaných nákupných skúseností.
Ako môže AI zlepšiť zákaznícku skúsenosť?
24/7 Omnikanálová podpora
Chatboty poháňané AI poskytujú cenné nástroje pre spoločnosti, ktoré chcú ponúkať nepretržitú pomoc. Tieto roboty zaisťujú rýchle reakcie bez ohľadu na časové pásmo automatizáciou interakcií so zákazníkmi.
Vylepšené rozhodovacie procesy
Schopnosť AI identifikovať vzory vo veľkých množstvách údajov umožňuje spoločnostiam zlepšiť rozhodovacie procesy o produktoch predvídaním potrieb zákazníkov alebo pochopením, kde môžu poskytnúť proaktívnu podporu. Ak napríklad podnik vidí opakujúce sa problémy súvisiace s fakturáciou, môže nastaviť špecifické toky podpory, ktoré tieto problémy riešia priamo.
Hyper-personalizácia
V roku 2025 bude hyperpersonalizácia v popredí stratégií zapájania zákazníkov. Umelá inteligencia umožní podnikom analyzovať obrovské množstvo údajov a poskytovať prispôsobené interakcie na základe individuálnych preferencií a správania. Napríklad Starbucks používa svoj nástroj AI Deep Brew na navrhovanie položiek menu na základe minulých objednávok, poveternostných podmienok alebo festivalov. Táto úroveň personalizácie podporuje hlbšie prepojenia medzi značkami a spotrebiteľmi.
Vylepšená účinnosť a rýchlosť
Chatboty poháňané AI budú pokračovať v revolúcii v zákazníckych službách poskytovaním podpory 24 hodín denne, 7 dní v týždni a výrazným skrátením doby odozvy. Tieto chatboty zaisťujú, že zákazníci môžu vždy získať pomoc v prípade potreby, dokonca aj mimo pracovnej doby. Dokážu zvládnuť viacero interakcií súčasne, čím skrátia čakacie doby a potešia zákazníkov rýchlymi reakciami a riešeniami.
Proaktívne zapojenie zákazníkov
Vďaka pokrokom v prediktívnej analytike umožní AI spoločnostiam proaktívne predvídať potreby zákazníkov. Analýzou minulých interakcií a správania môžu podniky poskytnúť včasnú podporu a odporúčania skôr, ako si zákazníci uvedomia, že potrebujú pomoc. Tento proaktívny prístup zvyšuje spokojnosť a lojalitu zákazníkov.
Bezproblémový Omnikanálový zážitok
Integrácia AI naprieč rôznymi platformami zabezpečí zákazníkom bezproblémový omnichannel zážitok. Konsolidáciou údajov z online kanálov, kanálov v predajniach, mobilných kanálov a kanálov sociálnych médií môžu podniky vytvoriť jednotnú cestu, ktorá zákazníkom umožňuje bez námahy prepínať medzi kanálmi. Táto konzistentnosť je rozhodujúca pre budovanie dôvery a zvyšovanie celkovej spokojnosti.
Automatizácia
Využitím AI môžu podniky automatizovať úlohy, ako je vybavovanie základných požiadaviek zákazníkov alebo spracovanie objednávok, čím sa ľudskí agenti môžu sústrediť na zložitejšie činnosti s pridanou hodnotou. Táto automatizácia znižuje prevádzkové náklady a zabezpečuje konzistentné a rýchle reakcie na otázky zákazníkov, čo v konečnom dôsledku zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť.
Budúce trendy v AI a zákazníckej skúsenosti
Pri pohľade do roku 2025 sa očakáva, že niekoľko kľúčových trendov bude formovať budúcnosť AI v oblasti zákazníckej skúsenosti:
- Emotion AI: Nové technológie umožnia systémom AI pochopiť ľudské emócie prostredníctvom rozpoznávania tváre a analýzy tónov.
- Pohlcujúce zážitky: Spojenie AI s AR a virtuálnou realitou (VR) vytvorí pohlcujúce zážitky z nakupovania, ktoré zákazníkom umožnia vizualizovať si produkty vo svojom prostredí pred nákupom.
- Autonómna AI: Do roku 2025 môžeme očakávať viac autonómnych úloh pre systémy AI pri riadení interakcií so zákazníkmi pri podpore ľudských agentov.
Keď sa blíži rok 2025, integrácia AI do stratégií zameraných na CX je výhodná a nevyhnutná pre podniky, ktoré chcú prosperovať v čoraz konkurenčnejšom prostredí. Spoločnosti môžu využiť silu technológií AI na hyperpersonalizáciu, zlepšenie efektivity, proaktívne zapojenie a bezproblémové omnichannel skúsenosti. Môžu rýchlo splniť rastúce očakávania spotrebiteľov a zároveň podporovať lojalitu a spokojnosť.
Prijatie týchto inovácií bude životne dôležité pre poskytovanie výnimočných zákazníckych skúseností, ktoré rezonujú u dnešných digitálne zdatných spotrebiteľov.
Vtiger CRM využíva Vtiger One AI na poskytovanie vylepšenej zákazníckej skúsenosti prostredníctvom funkcií, ako sú Custom Chatbot, Návrhy e-mailových odpovedí a ďalšie. Môžete si prečítať viac o One AI tu.
