Keď firmy nespĺňajú očakávania zákazníkov, pokiaľ ide o poskytovanie kvalitných služieb, oneskorenie reakčnej doby atď., je to jasným znakom zlého zákazníckeho servisu. Ak váš tím podpory opakovane čaká na hovory od jedného agenta k druhému, mali by ste si uvedomiť, že vaša firma nie je schopná poskytnúť vynikajúcu zákaznícku skúsenosť (CX).
Prečo je teda dôležité poskytovať zákazníkom lepšiu skúsenosť?
Pozoruhodná zákaznícka skúsenosť alebo CX je dôležitá pre trvalý rast podnikania. Podporuje lojalitu zákazníkov a pomáha vám udržať si zákazníkov z dlhodobého hľadiska. Podľa správy poskytnutej spoločnosťou adobe, organizácie, ktoré implementujú CX stratégie, majú trikrát väčšiu šancu uspieť a prekonať svoje stanovené obchodné ciele.
Čo by sa teraz malo urobiť pre dosiahnutie väčšej spokojnosti zákazníkov?
Pravidelne poskytujte školenia služieb zákazníkom, aby váš tím podpory mohol efektívne riešiť otázky zákazníkov, čo vedie k lepšej spokojnosti zákazníkov. Pochopme to hlbšie.
Prečítajte si tiež: Komponenty CRM
Význam školení služieb zákazníkom
Spôsob, akým vaše tímy podpory interagujú so zákazníkmi, môže pozitívne ovplyvniť imidž vašej značky. S najlepším školením podpory budete schopní znížiť počet eskalácií, minimalizovať reakčný čas a zlepšiť kvalitu konverzácií so zákazníkmi.
Nekonzistentné odpovede zákazníkov medzi agentmi podpory
Tímy podpory často riešia rovnaké otázky zákazníkov rôznymi spôsobmi naprieč zmenami a agentmi. Postupom času sa odpovede začnú líšiť v tóne, hĺbke a sebavedomí. Školenie zákazníckeho servisu pomáha zmierniť túto nekonzistentnosť zosúladením spôsobu, akým sú produkty, zásady a riešenia chápané v rámci celého tímu.
Zvýšená eskalácia z dôvodu nedostatku dôvery v riešenie problémov
Eskalácie majú tendenciu narastať, keď si agenti nie sú istí hranicami riešenia alebo ďalšími krokmi. Hovory sa podržia, konverzácie sa presmerujú a čas odozvy sa predlžuje. Pravidelné školenia posilňujú jasnosť rozhodovania, čo umožňuje vyriešiť viac problémov zákazníkov hneď pri prvom kontakte.
Zastarané znalosti o produktoch a službách v tímoch podpory
Aktualizácie produktov a zmeny služieb sa nie vždy dostanú ku každému agentovi podpory rovnakým tempom. Bez priebežného školenia sa tímy spoliehajú na pamäť, neformálne poznámky alebo internú dostupnosť pri odpovediach. Postupom času to spomaľuje konverzácie a prináša neistotu počas interakcií so zákazníkmi naživo.
Prečítajte si tiež: Spôsoby budovania vzťahov so zákazníkmi
Obmedzený rozvoj zručností prostredníctvom každodennej podpornej práce
Každodenné vybavovanie rozhovorov so zákazníkmi automaticky nezlepšuje kvalitu komunikácie. Vzory sa ustália. Vysvetlenia sa opakujú. Slepé miesta zostávajú nepovšimnuté. S rastúcimi očakávaniami zákazníkov vytvára štruktúrované školenie priestor na zdokonaľovanie zručností a pomáha agentom zlepšiť ich zručnosti v počúvaní, vysvetľovaní a reagovaní.
Nesúlad medzi školením predaja a školením zákazníckej podpory
Skoršie diskusie sa zameriavali na stratégie predajného školenia s využitím softvéru LMS a úlohu LMS integrovaný do CRM prostredia. Školenia zákazníckeho servisu často nasledujú samostatnú cestu, hoci rovnako priamo ovplyvňujú zákaznícku skúsenosť. Zosúladenie školení podpory s rovnakým prístupom riadeným systémom LMS vytvára kontinuitu medzi tímami, ktoré pracujú so zákazníkmi.
Tieto témy môžu byť zaujímavé aj pre vás
Výhody školenia zákazníckych služieb pomocou LMS
Pomocou LMS môžete vytvárať, spravovať a publikovať školiace programy, ktoré umožnia vedúcim pracovníkom podpory vyriešiť problémy a znížiť odchod zákazníkov. Nezáleží na tom, či ste nadnárodná spoločnosť alebo SMB, LMS poskytuje školiace riešenia pre podniky všetkých veľkostí.
Teraz si poďme posvietiť na štyri hlavné výhody podporného školenia pomocou LMS nižšie:
Centralizuje informácie s aktualizovaným obsahom: Váš tím podpory je potrebné často aktualizovať, keď dôjde k zmenám produktu alebo služieb. Online školenie uľahčuje nasadenie školiacich materiálov na jednom mieste a poskytuje pravidelné aktualizácie s upozorneniami a upozorneniami pre všetkých v tíme. LMS tiež uľahčuje certifikované kurzy, gamified vzdelávacie programy atď., vďaka čomu je učenie zaujímavé a zábavné.
Prístup k informáciám kedykoľvek a kdekoľvek: Vaše tímy podpory majú kedykoľvek prístup k informáciám súvisiacim s vaším produktom, ak sú uložené na jedinej platforme. Môžu sa napríklad odvolávať na učebné materiály počas hovoru so zákazníkom, ak uviaznu. Nemusia sa spoliehať na nadriadených alebo kohokoľvek z organizácie, aby získali informácie, vďaka ktorým je to pohodlnejšie.
LMS vám tiež umožňuje poskytovať prispôsobené školiace programy. Môžete vytvárať a kategorizovať rôzne kurzy, ako sú programy mäkkých zručností alebo kurzy prehľadu produktov. Vedúci pracovníci môžu absolvovať kurzy podľa svojich požiadaviek a zamerať sa na oblasti, v ktorých im chýbajú zručnosti a znalosti. LMS školenie tiež poskytuje flexibilitu učiť sa počas voľného času.
Monitoruje pokrok a meria výsledky: Na rozdiel od tradičného školenia v triede, kde je ťažké vyhodnotiť vplyv školenia po tom, čo tímom podpory umožníte pracovať so skutočnými zákazníkmi; e-learning vám umožňuje sledovať pokrok vášho zamestnanca hneď po školení. Výkon zamestnancov môžete sledovať pomocou pravidelných kvízov a hodnotení a poskytovať spätnú väzbu generovaním správ pomocou nástroja LMS.
Šetrí čas a zvyšuje produktivitu: Online školenie podporuje možnosť samovzdelávania tým, že všetok obsah je ľahko dostupný na digitálnej platforme. Umožňuje zamestnancom začať trénovať vlastným tempom bez toho, aby sa rušili pri práci.
Vtiger spustil svoju Funkcia LMS čo vám umožňuje
- Pripravte si vlastné školiace zdroje pomocou piatich základných vzdelávacích modulov – koncepty, otázky, cvičenia a kvíz.
- Zapojte nových zamestnancov z rôznych miest a dodajte kvalitné školiace materiály.
- V prípade potreby poskytnite svojim zamestnancom informácie.
Teraz, registrovať získajte 15-dňovú bezplatnú skúšobnú verziu a pozrite si Vtiger LMS, aby ste o ňom porozumeli viac.
