Riadenie vzťahov so zákazníkmi je prístup k riadeniu interakcie so zákazníkmi a zlepšovaniu obchodných vzťahov. Keďže systémy CRM obsahujú údaje a funkcie, je jednoduchšie zefektívniť predajný proces, podporiť marketingové úsilie a zlepšiť činnosti súvisiace so službami. Naším cieľom je, aby boli interakcie so zákazníkmi personalizované a zmysluplné v každom životnom cykle zákazníka.
Pochopenie procesu CRM
Čelíte nejakým výzvam pri ponúkaní služieb šitých na mieru vašim zákazníkom? Je ťažké udržiavať komunikáciu s potenciálnymi potenciálnymi zákazníkmi? Ak áno, potom je najvyšší čas implementovať CRM proces vo vašej organizácii.
Dobre štruktúrovaný proces CRM vám môže pomôcť získať nespočetné množstvo výhod a dosiahnuť úspech v krátkom čase. Môže vám tiež umožniť zlepšiť udržanie a lojalitu zákazníkov, efektivitu predaja a ziskovosť.
Prečo je CRM proces dôležitý
Vďaka efektívnemu procesu CRM môžu podniky byť svedkami:
- Veľká spokojnosť zákazníkov poskytovaním personalizovaných skúseností a okamžitých odpovedí na otázky zákazníkov včas.
- Zvýšenie predaja a výnosov prostredníctvom cielených marketingových kampaní.
- Zlepšenie retencie pochopením potrieb zákazníkov.
- Organizované obchodné procesy automatizáciou každodenných činností.
Zoberme si príklad: Startup v digitálnom marketingu využíva CRM na segmentáciu zákazníkov a pochopenie nákupného správania. Odoslaním personalizovaných odporúčaní služieb prostredníctvom e-mailových marketingových kampaní by mohli zvýšiť svoj konverzný pomer o 30 %. Toto slúži ako pevný dôkaz, že a CRM pre malé podniky môže rýchlo poháňať rast.
Kroky v procese CRM
Firmy často zápasia s výberom medzi riadením vzťahov so zákazníkmi (CRM) a platformami zákazníckych údajov (CDP). Zatiaľ čo oba nástroje poskytujú veľkú hodnotu, diskusia medzi CRM vs CDP je bežný. CRM však stále zostáva vyhľadávaným riešením pre mnohé podniky.
Pokiaľ ide o proces CRM, nie je to nič iné ako séria marketingových, predajných a zákazníckych aktivít, ktoré začínajú získavaním zákazníkov a končia zvyšovaním lojality zákazníkov. Pre úplné pochopenie procesu CRM je dôležité oboznámiť sa so životným cyklom zákazníka v CRM. Poďme sa teda ponoriť do krokov v cykle CRM:
| Životný cyklus zákazníka | Kroky procesu CRM | Popis |
| Awareness | Vytvárajte povedomie o značke | Spustite cielené marketingové kampane a budujte uznanie značky. |
| Nadobudnutia | Získajte potenciálnych zákazníkov | Získajte potenciálnych zákazníkov z webových formulárov alebo reklám na sociálnych sieťach. |
| Konverzia | Premeňte potenciálnych zákazníkov na zákazníkov | Analyzujte históriu zákazníkov a prispôsobte správy tak, aby ste získali rôznych potenciálnych zákazníkov. |
| Služba sa | Poskytovať špičkový zákaznícky servis | Ponúknite pomoc pomocou chatbotov 24 × 7. |
| vernosť | Podporte ďalší predaj a inovácie | Upsell a cross-sell na základe potrieb zákazníkov a odporúčanie produktov pri pokladni. |
Výhody CRM procesu
Teraz ste si už určite uvedomili, aké dôležité je implementovať CRM proces alebo CRM cyklus. Je dôležité prijať štruktúrovaný prístup k riadeniu interakcií so zákazníkmi, aby ste mohli dosiahnuť veľa z hľadiska rastu a výnosov. Teraz pochopme kľúčové výhody cyklu procesov CRM:
Vylepšené vzťahy so zákazníkmi
Hlavnou úlohou softvéru CRM je udržiavať komplexné profily zákazníkov, ktoré zahŕňajú interakcie, preferencie, históriu nákupov a ďalšie. Všetky tieto informácie vám umožňujú riadiť personalizovanú komunikáciu a prinútiť vašich zákazníkov, aby sa cítili cenení a dôveryhodní. Sledovaním každej interakcie môžete zaistiť, že všetci zákazníci získajú vynikajúcu skúsenosť bez ohľadu na to, ako sa zapájajú do podnikania.
Lepšie udržanie zákazníkov
Sledovaním spätnej väzby a dopytov zákazníkov môžu podniky jednoducho riešiť ich obavy včas, skôr než sa eskalujú. Týmto spôsobom môžete znížiť odchod zákazníkov a zlepšiť ich udržanie tým, že ponúknete lepšie služby zákazníkom. Okrem toho môžete spravovať životný cyklus zákazníka v CRM v každej fáze cesty sledovaním ich správania a preferencií.
Efektívna automatizácia pracovného toku
integrácia AI v CRM dokáže automatizovať každodenné úlohy, ako je zadávanie údajov, následné e-maily a pripomienky schôdzok. To uvoľňuje čas zamestnancov a umožňuje im sústrediť sa na iné prioritné činnosti. Okrem toho môže automatizácia znížiť pravdepodobnosť ľudských chýb a zabezpečiť, aby všetky kľúčové činnosti boli dokončené včas.
Vylepšené vytváranie prehľadov a prognóz
Systémy CRM ponúkajú možnosti vykazovania a poskytujú podnikom prehľad o výkonnosti predaja, správaní zákazníkov a trendoch na trhu. Takéto poznatky vám umožnia robiť inteligentné rozhodnutia a pomôžu vám zostať konkurencieschopnými z dlhodobého hľadiska.
Procesný cyklus CRM (Customer Relationship Management).
Už sme vám umožnili nahliadnuť do krokov procesu CRM. Poďme si podrobne rozobrať procesný cyklus CRM, aby bol prehľadnejší.
Informovanosť a získavanie zákazníkov
Prvým a najdôležitejším krokom v cykle CRM je dostať sa k slovu. Vytvorte povedomie o svojich produktoch a službách, aby ste oslovili svoje cieľové publikum. Pomocou efektívnych marketingových stratégií môžete šíriť povedomie a zachytávať potenciálnych potenciálnych zákazníkov na zvýšenie konverzie.
stretnutiu
Keď upútate pozornosť, je čas zapojiť sa do perspektívy. Tento krok v cykle CRM sa zameriava na budovanie vzťahov, ktoré je možné realizovať CRM automatizácia. Napríklad spúšťajte úspešné kampane odosielaním hromadných e-mailov a automatizujte sledovanie predaja nastavením pracovných postupov v CRM. Myšlienkou je vychovávať vedúcich a viesť ich rozhodovacím procesom.
Konverzia
Toto je situácia typu do-or-die v cykle procesov CRM. Po zaujatí vášho potenciálneho zákazníka je čas, aby ste ho premenili na platiaceho zákazníka. Práve tu môže byť veľkým pomocníkom predajný kanál CRM a ďalšie automatizačné nástroje. Môžete jednoducho sledovať priebeh obchodu a monitorovať, kde sa nachádza vedúci v predajnom lieviku, aby ste zlepšili svoj dosah.
zadržanie
Teraz prichádza skutočná výzva: udržať si zákazníkov. Udržanie zákazníka je proces, vďaka ktorému sú vaši zákazníci spokojní, aby s vašou značkou pokračovali v interakcii ešte dlho po predaji. CRM vám môže pomôcť podrobne monitorovať históriu každého zákazníka a ponúkať prispôsobené odporúčania, riešiť problémy zákazníkov včas, spúšťať programy na uchovávanie a ďalšie.
Ako implementovať proces CRM?
Implementácia cyklu CRM sa môže zdať skľučujúca úloha, ale jej rozdelenie do jednoduchých a jasných krokov môže tento proces značne zjednodušiť a zvládnuť. Môžete postupovať takto:
- Definujte ciele CRM
Identifikujte, čo chcete pomocou CRM systému dosiahnuť. Chcete zefektívniť predajný proces, zlepšiť marketingové ciele alebo posilniť služby zákazníkom? Jasné ciele vám môžu pomôcť efektívne merať váš úspech.
- Zachyťte, organizujte a spravujte údaje
Zhromažďujte informácie o svojich zákazníkoch z rôznych zdrojov, ako sú e-maily, história nákupov, interakcie so sociálnymi médiami atď. Usporiadajte tieto informácie tak, aby poskytovali úplný pohľad na každého zákazníka, čo vám nakoniec pomôže prispôsobiť interakcie.
- Automatizujte procesy a pracovné postupy
Využite výhody systému CRM na automatizáciu rutinných úloh, ako je plánovanie stretnutí, aktualizácia kontaktných informácií a ďalšie. Šetrí čas a pomáha vám sústrediť sa na iné dôležité činnosti.
- Monitorujte výkon
Pravidelne kontrolujte výkonnosť vášho CRM sledovaním základných metrík, ako sú údaje o predaji, spokojnosť zákazníkov a časy odozvy. To vám pomôže objaviť oblasti, ktoré potrebujú zlepšenie.
Výzvy pri riadení cyklu CRM a riešení
Niektoré z kľúčových výziev pri riadení cyklu CRM zahŕňajú:
- Nízka kvalita údajov
- Obavy o bezpečnosť údajov
- Problémy s integráciou
- Nedostatok tréningu
- Predpovedanie správania zákazníkov
Aké je riešenie?
Riešením je dôkladné čistenie údajov, školenie zamestnancov na efektívne používanie CRM a implementácia robustných opatrení na zabezpečenie údajov na riešenie týchto problémov.
Často kladené otázky
Čo je to CRM proces?
Proces CRM je obchodná stratégia používaná na riadenie obchodnej komunikácie a zlepšovanie vzťahov so zákazníkmi. Centralizáciou údajov môžete vytvárať prispôsobené skúsenosti a podporovať rast.
Aké sú výhody CRM Process
Implementáciou procesu CRM môžete zlepšiť vzťahy so zákazníkmi, zvýšiť predaj a zvýšiť udržanie zákazníkov. Môžete tiež znížiť obchodné náklady pomocou procesu CRM.
Aké sú 4 fázy procesu CRM?
Povedomie, zapojenie, konverzia a udržanie sú štyri fázy procesu CRM.
Aké sú hlavné ciele procesu CRM?
Primárnymi cieľmi procesu CRM je zvýšiť spokojnosť zákazníkov, zvýšiť výnosy a zlepšiť prevádzkovú efektivitu.
Aké sú obmedzenia procesu CRM?
Niektoré z obmedzení procesu CRM sú nízka kvalita údajov, nedostatok riadneho školenia zamestnancov, problémy s integráciou s externými aplikáciami, bezpečnosť údajov a ochrana osobných údajov.
Užitočné môžu byť aj tieto blogy:
