„Nepoužívajte delo na zabitie komára“ - Konfucius
V nadpise tohto príspevku sú hore dve kľúčové slová. Startupy a Salesforce.
Startupy zvyčajne žonglujú s miliónom vecí súčasne. Vytvorenie vhodného produktu na trhu, budovanie produktu pri podpore ich prvých pár klientov, vystačenie si s prevažne neexistujúcimi alebo chaotickými procesmi a úspora každého dolára, ktorý je v ich silách (nehovorím o pár šťastných, ktoré podporili VC) pri budovaní svojho sna.
Salesforce je Giant (s veľkým G). Je to obrovská spoločnosť, ktorá vytvára komplexnú sadu produktov, ktoré stoja bombu a na efektívne použitie potrebujú ďalšie investície do dôkladných odborných znalostí. CRM aplikácie Salesforce nie sú skutočne určené pre malé firmy. Je to vynikajúca aplikácia, robí veľa vecí veľmi dobre, ale má zmysel, iba keď tieto veci robíte stupnice.
Jeden by predpokladal - nikdy sa Twain nestretne.
Stále ma udivuje, ako často si startupy ako východzie riešenie CRM jednoducho vyberú Salesforce. Až keď prvých pár faktúr narazí na (maximálnu) kreditnú kartu, uvedomia si, aké drahé môže byť toto rozhodnutie. Spoločnosti, ktoré iba budujú svoje predajné a marketingové funkcie, nenájdu pre drvivú väčšinu možností, ktoré im Salesforce poskytuje - za veľkú cenu len malé alebo žiadne využitie.
Takže si myslíte:Dobre, múdry chlap, vidím, že si ešte ďalší predajca CRM, ktorý tvrdí, že Salesforce nie je správna voľba. Čo potom?"
Stručná odpoveď: Záleží.
Aby sme sa dostali k jadru argumentu, musíme ho rozdeliť na niekoľko základných otázok, na ktoré si človek musí odpovedať.
- Čo je to vlastne CRM v kontexte startupov? (krátka odpoveď: je to komplikované)
- Môže startup jednoducho mať CRM a uložiť balíček? (krátka odpoveď: nie naozaj)
- Čo je dobré položiť si pri výbere CRM riešenia? (krátka odpoveď: veľmi dobrá otázka. Existujú tri.)
Vezmite si plechovku obľúbeného nápoja a usadte sa. Budeme sa trochu kľukatiť a pokúsiť sa preraziť množstvo neporiadku okolo pojmu CRM a jeho užitočnosti.
Čo je to vlastne CRM v kontexte startupov?
CRM je skratka pre riadenie vzťahov so zákazníkmi. Problém je v tom, že väčšina ľudí sa zameriava na „manažment“, pričom ignoruje to, na čom skutočne záleží - vzťah so zákazníkom. To je dôvod, prečo sa argument často končí v zásluhách alebo v ich nedostatku pre jedno technologické riešenie oproti druhému.
CRM softvér nie je to, čo riadi váš vzťah. Táto práca je úplne na vás.
Teraz definujme, čo a zákazník je v kontexte startupu. Je nepravdepodobné, že máte vedúcu databázu s desiatkami tisíc kontaktov, tisíckami platiacich zákazníkov a desiatkami predajných a marketingových odborníkov po celom svete, ktorí používajú sofistikované akvizičné stratégie.
(Ak tak urobíte, prestaňte teraz čítať tento príspevok a preskúmajte celú škálu schopností edície Vtiger All-In-One. Boli by sme radi, keby ste boli platiacim zákazníkom. Sľubujem - Toto je jediný predajný doplnok v tomto príspevku.)
Je pravdepodobné, že máte denné interakcie s niekoľkými prvotnými osobami, ktoré si ich adoptujú. Tieto interakcie nie sú iba transakčné, sú transformačné. Na základe týchto rozhovorov sa váš produkt vylepšuje. Všetko sa zameriavate na to, aby váš trh s výrobkami zapadol správne.
Tieto rozhovory, vedenia, ktoré získate sprostredkovaním a prvými používateľmi, sú zlaté. Posledná vec, ktorú chcete, je prísť o údaje o zákazníkoch alebo ich vyhodiť pri uzatváraní obchodov, pretože informácie boli rozptýlené v poznámkach post-it alebo v jednej z tuctov tabuliek, ktoré ste vytvorili.
Zmierte sa s tým. Pri štarte je veľká šanca, že ste zakladateľom - vedúcim marketingového tímu pre jednu osobu a priateľským agentom podpory v jednom. Ak máte vedľa seba ďalších pár bojovníkov, blahoželáme - môžete si dovoliť pár hodín spánku.
Je zložitý softvér so strmou krivkou učenia sa v tejto situácii správnou voľbou? Ak získate prehľad o výhodách podnikových aplikácií, potom by pre vás mohlo fungovať niečo ako Salesforce. Ak ste niekto ako ja, chcete sa sústrediť na vzťah a nie na jeho správu.
Dovoľte mi teda vrátiť sa k mojej predchádzajúcej krátkej odpovedi na túto otázku. Čo je vo vašom kontexte CRM, je komplikované. Je to úplne na vás. Ak si myslíte, že zameranie na zákazníka je dôležité a chcete vytvoriť pevný základ pre svoje podnikanie, jednajte so zákazníkmi s rešpektom, ktorý si zaslúžia, a získajte nástroj CRM.
Môže startup jednoducho mať CRM a uložiť balíček?
Toto je veľmi populárna otázka. Prečo sa trápiť s ďalším a ďalším softvérom, ktorý sa zdá byť oslavovaným nástrojom na správu kontaktov. Zdá sa, že tabuľky robia svoju prácu veľmi dobre.
Tabuľky sú celkom užitočné. Sú určené na prepínanie čísel a manipuláciu s údajmi. S trochou bolesti môžete dokonca vytvoriť pomerne sofistikované dátové modely a spustiť analýzu hľadania cieľov pre svoje projekcie ARR v hodnote miliárd dolárov.
Ale navrhnuté pre spoluprácu v reálnom čase a sledovanie historických údajov, to určite nie sú! Čím menej hovoríme o bezpečnosti údajov v tabuľkách, tým lepšie.
V mojich začiatkoch startupu sme mali iba niekoľko desiatok zákazníkov, ktorí nám platili veľmi málo za skutočné peniaze. Čo sme si nekonečne viac vážili, bola všetka spätná väzba, ktorú nám trpezlivo poskytli k produktu, procesom a nášmu predajnému ihrisku, keď sme zápasili s výzvami pri budovaní našej spoločnosti. Chcel som, aby všetky moje tímy mali informácie o zákazníkoch, ktoré potrebovali, keď ich potrebovali, a bez toho, aby som musel absolvovať hodiny školenia, aby som na to všetko prišiel. Použili sme bezplatné cloudové CRM. Dokončila to práca, urobila sa efektívne a nestála nás nič.
Prinajmenšom udrží všetky vaše údaje o zákazníkoch centralizované a na bezpečnom mieste. Dobrý vám dokonca poskytne informácie a bude vynikajúcim spoločníkom vo vašom predajnom procese pri jeho budovaní.
Ak neinvestujete do CRM, môžete ušetriť pár dolárov mesačne, ale straty, ktoré utrpíte zo straty predaja, prerušenia konverzácií, na ktoré ste nedokázali nadviazať, zmeny zákazníkov zo žiadostí o podporu, ktoré sa nikdy nevyriešili, a kampaní, ktoré sa neustále odosielajú. pre ľudí, ktorí nemali záujem, vás budú stáť 1000x viac.
Ak si chcete prečítať viac informácií o tom, ako vám môžu tabuľky pomôcť, stiahnite si eKnihu ďalej 9 dôvodov, prečo musíte migrovať z tabuľky na CRM, aj keď si to nemusíte myslieť.
Čo je dobré položiť si pri výbere CRM riešenia pre startup?
Takže teraz, keď sa zameriavame na skutočnosť, že skutočne nepotrebujete Salesforce, a že tabuľky skutočne nebudú slúžiť ani vášmu účelu - pred výberom riešenia CRM sa pozrime na otázky, na ktoré by ste sa mali opýtať.
Pamätajte: ako spustenie nejde iba o náklady na softvér. Váš čas a zameranie tiež prichádzajú s obrovskou prémiou. CRM nástroj, ktorý používate, by vám mal uľahčiť život a rásť s vami. Otázky, ktoré kladiete, sú v podstate zamerané na: ako veľmi si skutočne vážiš svoj čas?
Hlavná otázka č. 1: Je CRM navrhnutý na uspokojenie potrieb malých firiem?
Existujú CRM určené na riešenie problémov malých podnikov a potom existujú CRM zamerané na požiadavky na podnikovej úrovni, ktoré ponúkajú lacnejšiu podskupinu pre malé podniky ako ďalší zdroj výnosov. Posledné uvedené vám nikdy nebudú nápomocné, keď začnete. Iste, môžete si klamať, že budete nakoniec musieť použiť sofistikované schopnosti týchto CRM, aby ste mohli začať hneď teraz. Toto je chyba na viacerých úrovniach.
Na nákupy v obchode nepoužívate 18 -kolku. Potrebujete auto s batožinovým priestorom - také, ktoré začína jednoduchým otočením kľúča a dostane vás tam a späť s minimálnym rozruchom. To isté platí pre vaše CRM. Malo by byť ľahké ho nastaviť a spravovať. Váš tím by mal byť schopný oboznámiť sa s tým, ako ho používať, do hodiny.
Hlavná otázka 2: Má CRM teraz tie správne vlastnosti a bude sa rozširovať o vaše podnikanie?
Dnes ste startup pre dve osoby. Za rok budete asi 50-členný tím s niekoľkými stovkami platiacich zákazníkov. Sada základných funkcií a schopností, ktoré dnes potrebujete, sa bude výrazne líšiť od tých, ktoré potrebujete na ceste. Nemá zmysel komplikovať si život funkciami, pre ktoré nenájdete takmer nič.
Ak základné vlastnosti CRM nevyhovujú vašim potrebám, choďte preč. Ak váš tím robí väčšinu prieskumov po telefóne a riešenie nepodporuje telefónne integrácie, bude to pre ľudí, ktorí tento nástroj používajú, veľmi frustrujúca skúsenosť. Na druhej strane, ak máte proces, v ktorom predajný tím pracuje na prichádzajúcich dotazoch a CRM nepodporuje možnosti skupinovej doručenej pošty, skončíte s veľmi fragmentovaným a odpojeným procesom predaja.
Takže keď prechádzate cez podporu svojich aktuálnych požiadaviek, uvedomte si, že vaše požiadavky z CRM sa budú s rastom dramaticky meniť a budete musieť upgradovať. Proces predaja, ktorý najlepšie funguje pre tím dvoch ľudí, sa pre geograficky distribuovaný tím niekoľkých desiatok členov tímu vo viacerých funkčných oblastiach nemení.
Hlavná otázka 3: Aká dobrá je podpora?
Vyberte si CRM, ktorý má povesť vynikajúcej zákazníckej podpory. Nemôžem to dostatočne zdôrazniť - potrebujete prístup k dobrej podpore - obdobie. CRM sú kritickým nástrojom a budú obsahovať všetky vaše údaje o zákazníkoch. Posledná vec, ktorú chcete, je zostať v hľadaní pomoci, pretože poplatky za predplatné vášho vydania CRM sú iba zaokrúhľovacou chybou vo výnosoch dodávateľa. Ak sa predajca zameriava na obchody za niekoľko miliónov dolárov, nie je ťažké si predstaviť, ako málo sa budú sústrediť na malých ľudí. Investujte do CRM zameraného na malé a stredné podniky. Skontrolujte spätnú väzbu o ich podpore a funkciách na hodnotiacich weboch, ako je Dav G2 a Prehľady Gartner Peer.
Záverečné úvahy
Ako startup pre stredne veľkú spoločnosť začínate na trajektórii rastu. Zákazníci a vaše vzťahy s nimi sú kľúčové pre urýchlenie rastu vášho začínajúceho podnikania.
Rovnako ako väčšina malých podnikov, aj vy budete mať sústredené zameranie na uzatváranie obchodov a zvyšovanie výnosov. Investujte do technológií, ktoré vám pomôžu dosiahnuť vaše ciele. Všetko, čo vás od toho odvádza, by malo byť bezohľadne vylúčené. CRM je cenný nástroj, do ktorého sa dá investovať v ranom štádiu, ale mal by vám ponúknuť základné funkcie, ktoré zodpovedajú vašim požiadavkám, mal by poskytnúť možnosti škálovania vašej firmy, mal by váš tím zapojiť v priebehu niekoľkých hodín, dní alebo týždňov a prácu, do ktorej ste ju najali, by mala dostať s minimálnym rozruchom.
