90%
100
70%
Za všetkými týmito skvelými vecami stojí PropelCare - tím neopevnených hrdinov, ktorí zaisťujú, aby si nadšenci letu mali loptu s týmito úžasnými gizmosmi.
PropelCare mal svoj vlastný súbor výziev. Prípady sa hromadili do tisícročí a malý tím mal plné ruky práce. Zdvojnásobenie tímu neprichádzalo do úvahy. V skutočnosti museli robiť menej.
Keď som zakročil, aby som pochopil, proti čomu PropelCare stojí, bol som veľmi šťastný, že som videl záväzok, ktorý bol Phillip pripravený urobiť. Phillip, ktorý vedie PropelCare, bol pod príkazom generálneho riaditeľa, aby sa veci rýchlo napravili. ““
Krishna Sanjeeviah
PLM Choďte na Vtiger
Našou prvou prioritou bola optimalizácia procesu vybavovania prípadov a automatizácia úloh, ktoré nevyžadovali ľudské zapojenie.
Phillipov hlboký vhľad do typu problémov, ktorým zákazníci čelili, nám pomohol efektívne ich klasifikovať a automatizovať reakcie bez účasti agenta.
Ľudský zásah si vyžadovali iba pokročilé riešenia problémov, opravy a výmeny.
Problémy hlásené do doručenej pošty PropelCare boli prenesené do Vtigera, smerované na podporu L1 a automaticky pridelené agentovi. Problémy pochádzajúce z neanglicky hovoriacich krajín boli postúpené správnemu miestnemu tímu.
Agenti L1 klasifikujú problémy dvoma kliknutiami. Systém automaticky nájde správnu odpoveď a odošle ju zákazníkovi. > 2% problémov je vyriešených týmto spôsobom.
Majú ľahký prístup k tomu, čo potrebujú, na jednej obrazovke s intuitívnym rozložením. Na eskalácie upozorňujú kľúčové zainteresované strany.
Z Vtigeru sme si uvedomili oveľa väčšiu hodnotu za menej ako polovicu ceny, ktorú sme platili Zendesku. Využili sme ich službu naštartovania a boli sme v prevádzke o 2 týždne. Tím s polovičnou veľkosťou sme dosiahli 90% cieľov SLA a každý deň vybavujeme o 30% viac prípadov. “
Phillip Lew
Vedúci zákazníckej podpory