Har du någonsin tänkt på hur vissa företag lyckas hålla sina kunder nöjda? Vet du hur de känner när de får bättre service? Om du är företagare bör du se till att du bygger en nära och stark relation med dina kunder under hela deras resa för att skapa ett starkt rykte på marknaden.
Undrar du hur man bygger ett starkt band? Tja, hemligheten ligger i att ha ett system för kundrelationshantering (CRM). CRM-programvara används av nästan alla företag för att hantera kundrelationer och effektivisera affärsverksamheten. Och genom att använda olika CRM-komponenter kan du till och med förändra hur du interagerar med dina kunder och skapa långvariga intryck.
Så, vad är CRM-komponenter? De är inget annat än ett gäng verktyg eller funktioner i ditt CRM som kan hjälpa dig med din dagliga verksamhet. Om ett CRM bara är till för att registrera data, skulle ett enkelt kalkylblad göra det.
Men ett CRM är mycket mer än ett datanav – det erbjuder massor av funktioner för att utföra kärnaktiviteter som lead management, spåra försäljningspipeline, köra marknadsföringskampanjer och mer. Det utnyttjas av kärnavdelningar i en organisation som försäljning, marknadsföring och kundsupport.
Här är en närmare titt på de 5 bästa komponenterna i ett CRM att förstå i detalj
5 kärnkomponenter i Customer Relationship Management (CRM)
Enligt en rapport från Statista, intäkterna för mjukvarumarknaden för kundrelationshantering förväntas uppgå till 98.84 miljarder USD 2025. När fler företag har vänt sig till att använda CRM, låt oss utforska komponenterna i CRM nedan:
1) Kunddatahantering
Det är grundstrukturen för ett CRM-system som låter dig registrera en mängd kunddata, allt från en kunds primära information till interaktioner och köppreferenser. Utan en robust datahanteringsstrategi är det svårt att leverera personliga upplevelser och fatta smarta beslut.
Kunddata påverkar hur olika organisationsfunktioner fungerar. Med hjälp av korrekt och uppdaterad data kan du förstå köpmönster, segmentera kunder utifrån deras behov och önskemål, förutse framtida trender och mer. Allt detta kommer att hjälpa dig att bygga starka kundrelationer och lojalitet.
Användningsfall: Låt oss anta att du driver en smyckesbutik online. Med hjälp av robust CRM-programvara kan du övervaka kunders köpmönster från tidigare köp och, baserat på det, skicka dem personliga rekommendationer. Detta kan optimera försäljningen och få dina kunder att besöka dig om och om igen.
2) Customer Interaction Management
Spåra varje interaktion med dina kunder och se till att allt är dokumenterat och tillgängligt för alla i din organisation. Oavsett om du kontaktar kunder via e-post, telefonsamtal, chattar eller sociala medier, kan du samla all kommunikation i ett centraliserat nav och betjäna dina kunder effektivt.
Företag kan integrera kommunikationsverktyg i CRM för att konsolidera interaktionshistorik, och med hjälp av detta kan du identifiera deras smärtpunkter och förbättra engagemangsstrategier.
Användningsfall: En resebyrå använder CRM-poster för varje kundsamtal. Så om en kund frågar om ett resepaket som de gjorde förra månaden, kan agenten fortsätta samtalet utan att få kunden att upprepa allt de sa.
3) Automation för försäljning och marknadsföring
Utnyttja AI för att automatisera repetitiva aktiviteter och låt dina team fokusera på mer komplexa aktiviteter. Du kan automatisera lead-vård och poängsättning, skicka masskampanjer med e-post, ställa in påminnelser om evenemang och till och med göra försäljningsuppföljningar genom att ställa in olika arbetsflöden.
Till exempel, om din lead laddar ner en e-bok från din webbplats, kan CRM automatiskt skicka relevant eller relaterat innehåll, bjuda in dem till ett webbseminarium och slutligen skicka ett personligt e-postmeddelande med erbjudanden eller rabatter genom att ställa in CRM-arbetsflöden. Detta kommer att minska den manuella ansträngningen och säkerställa att inga potentiella potentiella kunder missas.
Användningsfall: Ett teknikföretag använder en automatiseringsfunktion i ett CRM för att ta hand om potentiella kunder. Om en potentiell potentiell kund laddar ner en whitepaper eller en e-bok, skickar systemet automatiskt ett uppföljande e-postmeddelande för en 15-dagars gratis provperiod för att förbättra konverteringschanserna.
4) Kundsupport och service
Kundsupport är en annan stor komponent i CRM. Det kan tillåta dig att leverera utmärkt kundservice och skilja dig från dina konkurrenter. Detta är avgörande för att förbättra nöjdhetsgraden och optimera kundupplevelsen.
Du kan ge omedelbar hjälp genom att analysera historiska data som antalet frågor som har väckts och lösts, feedback och mer. Att distribuera AI-chatbots kommer också att minska arbetsbelastningen för mänskliga agenter vid hantering av dagliga frågor. Vissa organisationer integrerar självbetjäningsportaler i CRM, så att kunderna kan hitta lösningar på egen hand.
Användningsfall: En e-handelsplattform tar emot tusentals förfrågningar dagligen, allt från orderstatusuppdateringar till returförfrågningar. För att hantera denna volym har de distribuerat en AI-chattbot som svarar på meddelanden som kommer från olika kanaler, vilket minskar behovet av mänskliga agenter. Dessutom använder de supportmodulen i deras CRM för att spåra och analysera tidigare interaktioner och identifiera vanliga frågor. Detta effektiviserar skapandet av standardoperativa procedurer (SOP) för att lösa återkommande frågor.
5) Samarbetsverktyg
Dessa är utformade för att hjälpa kärnteammedlemmar, såsom försäljning, marknadsföring och kundservice, att arbeta sömlöst tillsammans. Du kan centralisera kommunikationshistoriken och se till att alla avdelningar är på samma sida för att hjälpa dig leverera en enhetlig kundupplevelse.
Minska silos mellan avdelningar, förbättra svarstiden, driv på personalisering och möjliggör tvärfunktionellt samarbete för bättre kundengagemang.
Användningsfall: Kundsupportteamet på en bank loggar varje interaktion i deras CRM. Detta hjälper marknadsföringsteamet att granska kundprofiler som kundernas inkomst baserat på deras löneinsättningar, kreditpoäng etc. Med sömlös datadelning kan olika team engagera sig med kunder oberoende utan att förlita sig på varandra.
Hur optimerar man CRM-komponenter?
Om du kan utföra din affärsverksamhet sömlöst, indikerar det att ditt CRM-verktyg fungerar effektivt. För att dra maximal nytta av en CRMs potential är det viktigt att optimera dess komponenter. Låt oss dyka djupt in i nyckelstrategierna för att optimera CRM-komponenter.
1) Automatisera uppgifter
Genom att automatisera dina kärnverksamhetsprocesser med hjälp av AI kan du flytta ditt fokus till att bygga kundrelationer och engagera dig i beslutsprocessen.
Varför spelar det någon roll?
- Öka effektiviteten och produktiviteten: Om du programmerar ditt CRM för att skicka automatiska uppföljningar, händelsepåminnelser etc. kan du öka ditt teams effektivitet och minska manuella fel.
- Behåll konsistensen: Se till att alla dina interaktioner förblir konsekventa under kundens resa för att förbättra upplevelsen. Detta innebär att oavsett var en kund interagerar med dig, vare sig det är sociala medier, webbplatser eller någon annan kanal, kan du upprätthålla konsistens i meddelanden, ton och servicekvalitet som är i linje med ditt varumärkes värde.
2) Integrera med verktyg från tredje part
Att bara bero på CRM räcker inte. Du behöver integrera externa verktyg som bokföringsprogram, marknadsföringsautomation, samtalsverktyg etc. för specifika aktiviteter.
Varför spelar det någon roll?
- Få holistisk information: Du kan aktivera datadelning till och från CRM. Genom att kombinera data, få en helhetssyn på kunderna och förstå deras preferenser på ett bättre sätt.
- Minska växling mellan appar: Genom att integrera externa appar med CRM kan du hantera dina aktiviteter från ett enda fönster. Minska bytet mellan olika applikationer och effektivisera din verksamhet genom att hålla allt på en enda plats.
3) Skapa ett enhetligt datainmatningssystem
Att ha en enhetlig datainmatning innebär att registrera kundinformation i ett standardiserat format. När du har en konsekvent metod kan du upprätthålla ett mer organiserat och effektivt CRM-system.
Varför spelar det någon roll?
- Förbättra datanoggrannheten: Med datastandardisering kan du minska fel eller inkonsekvenser och säkerställa att varje kunds information är korrekt och uppdaterad.
- Förbättra effektiviteten: Ett centraliserat system gör att anställda kan lägga mindre tid på att söka information och de kan fokusera på andra viktiga aktiviteter.
- Förstå dina kunder: Konsekvent datainsamling och lagring kan erbjuda en heltäckande kundvy och låta dig erbjuda personliga tjänster.
4) Använd rapportering och analys
Analysera marknadsföringstrender och kundbeteende och övervaka prestanda för att skräddarsy dina affärsstrategier därefter. Du kan generera liverapporter och fatta välgrundade beslut för att ta ditt företag till nästa nivå.
Varför spelar det någon roll?
- Ta intelligenta beslut: Genom att bearbeta data och ta insikter kan du göra strategiska tillväxtplaner och allokera resurser eftertänksamt.
- Få kundinsikter: Förstå hur kunderna uppfattar ditt företag och lär känna deras preferenser.
- Spåra kärnvärden: Utvärdera viktiga nyckelprestandaindikatorer (KPI:er) och analysera effektiviteten av försäljningsmarknadsföringsaktiviteter.
Fallstudie: Hur CRM-komponenter påverkade Legos affärsverksamhet?
Lego, en ledande leksakstillverkare baserad i Danmark, är ett av de mest erkända leksaksmärkena i världen. Vill du veta varför?
Det beror på att Lego utnyttjar CRM för att samla in kunddata och stärka relationer. CRM-mjukvaran har hjälpt Lego att bli ett kraftpaket på marknaden. Det används främst för att driva personalisering och tillväxt.
Ett bra exempel på Legos personaliseringsteknik är VIP-lojalitetsprogrammet. Kunder tjänar poäng för att göra inköp, som kan lösas in vid framtida köp, vilket uppmuntrar återkommande affärer och förbättrar förtroende och lojalitet.
Låt oss nu ta en titt på hur Lego använder varje CRM-komponent för att effektivisera sina aktiviteter:
- Lego samlar in en mängd kundinformation från olika källor, som sociala interaktioner, community-forum, onlineköp etc. Denna centraliserade datahubb gör att Lego kan bygga djupgående kundprofiler och anpassa tjänsterna därefter. Enligt McKinsey, kan personalisering öka avkastningen på investeringen med 15 % och öka försäljningen med 3–5 %. Legos personaliseringsstrategi hjälper till att öka konverteringen avsevärt.
- Lego CRM fångar kundkonversationer från livechatt, e-post och andra kontaktpunkter för att erbjuda en sammanhållen upplevelse. Med all information lätt och lättillgänglig kan kärnteamen kommunicera med kunderna smidigt.
- Lego kör automatiserade, AI-drivna marknadsföringskampanjer som är skräddarsydda för specifika platser, åldersgrupper och köphistorik. De använder arbetsflöden för att vårda potentiella kunder och engagera sig igen med dem för konverteringar.
- Lego's stödja hanterar 3 miljoner förfrågningar varje år i sex globala kontaktcenter från LEGO-fans i över 22 olika länder. Detta är möjligt med AI-chatbots och välutbildade mänskliga agenter, vilket gör att de kan leverera omedelbar support och minska friktionen i kundresan.
- Varje avdelning på Lego – från marknadsföring till produktutveckling, har tillgång till realtidsdata. Detta samarbete ger dem möjlighet att dela insikter under beslutsprocessen och ge en kundupplevelse i världsklass.
Bottom Line
CRM är inte bara en applikation eller ett verktyg utan en kraftfull strategi för att driva affärstillväxt och intäkter. Genom att förstå dess kärnkomponenter kan du hantera dina dagliga aktiviteter, förbättra kundrelationer, optimera samarbetet och mer. Framgången ligger i att anpassa dessa komponenter till dina framtida mål och att lyckas ligga i framkant på den konkurrensutsatta marknaden.
Vanliga frågor
Huvudkomponenterna i CRM är kunddatahantering för att samla in och lagra information, kundinteraktionshantering för att spåra och centralisera viktiga samtal, försäljnings- och marknadsföringsautomatisering för att automatisera repetitiva uppgifter, kundsupport och service för att förbättra tjänsteleveransen, och slutligen, samarbetsverktyg för att underlätta teamsamarbete.
CRM kan förbättra kundrelationen genom att tillhandahålla en konsekvent och personlig upplevelse. Detta kan uppnås genom att analysera detaljerade kundprofiler som finns tillgängliga i CRM och vidta proaktiva åtgärder för att effektivisera kommunikationen, lösa problem och erbjuda riktade rabatter.
CRM-system kommer ofta med inbyggda marknadsföringsverktyg som automatisering av e-postmarknadsföring, poängsättning och uppfostran av leads, sociala medier och en instrumentpanel.
Kolla in dessa ytterligare resurser för att lära dig mer om CRM-system:
