Idag handlar kundservice i en organisation inte bara om att ge support till kunder. Kundtjänst påverkar ett företags beslutsprocess, intäkter och mer. En utmärkt service kan skilja dig från dina konkurrenter och de spelar också en avgörande roll för att bestämma den övergripande kundupplevelsen.
Om du är supportansvarig, håller du koll på följande?
- Kundens uppfattning om ditt varumärke
- Kundnöjdhet
- Lagprestation
- Antal frågor som tagits upp
Och så vidare.
Eftersom kundupplevelse är den primära orsaken till affärstillväxt, är det viktigt att mäta nyckelprestandaindikatorerna (KPI:er) för kundservice. Dessa mätvärden ger dig värdefulla insikter och ger information om hur väl ditt företag når målen.
Låt oss titta på de viktiga kundtjänstmåtten som du bör spåra
Viktiga kundtjänstmått
Vissa viktiga mätvärden kan komma till din hjälp för att spåra kundernas känslor, effektiviteten hos dina supportrepresentanter och kundnöjdhet. Läs om trendiga nyckeltal för kundservice som du måste spåra nedan:
Antal biljetter: Mät det genomsnittliga antalet biljetter du får på en daglig, månads- eller årsbasis. Genom att spåra biljettantalet kan du förstå hur ofta dina kunder stöter på problem med din produkt eller tjänst.
Första kontaktupplösning (FCR): Den mäter antalet problem eller förfrågningar som lösts vid den första interaktionen med en supportrepresentant utan ytterligare uppföljningar eller eskalationer. En hög FCR indikerar att dina supportrepresentanter är kunniga och effektiva när det gäller att lösa frågor. Och en låg FCR innebär att kunderna inte får adekvat support, vilket kan leda till kundbesvikelse.
Genomsnittlig hanteringstid (AHT): Det hänvisar till den genomsnittliga tid som en supportrepresentant lägger på att hantera ett ärende direkt från det att det togs upp. Den inkluderar den totala samtalstiden, väntetiden, ärenden som överförts till andra agenter, etc. AHT är ett viktigt mått eftersom det låter dig övervaka interaktionerna och förstå hur länge dina agenter hanterar kundfrågor. Du kan öka serviceverksamheten och produktiviteten med hjälp av AHT-måttet.
Net Promoter Score (NPS): NPS är en mycket använd teknik som övervakar hur sannolikt kunder kommer att rekommendera ditt företag till en vän. Du måste veta att hänvisningar är ett bra sätt att samla in potentiella kunder och uppnå högre konverteringsfrekvens.
Kundnöjdhetsresultat (CSAT): CSAT mäter hur nöjda kunderna är med produkterna och tjänsterna. Detta mått mäts på en skala från ett till fem där en är mycket missnöjd och fem är mycket nöjd.
Kundinsatspoäng (CES): Företag använder CES-poängen för att förstå hur lätt eller svårt det är att göra affärer med organisationen. Det används också för att veta hur mycket ansträngning en kund måste lägga på att kommunicera med supportteamet. I allmänhet använder företag detta mått för att mäta effektiviteten av deras kundsupport.
Obs: NPS-, CES- och CSAT-mått är också rekommenderade modeller för att mäta kundnöjdhetsnivåer. Läsa här för att veta mer.
Kundretentionsgrad: Kundretentionsgraden ger dig en uppfattning om procentandelen besökare som kommer att stanna hos dig under en viss period. Det är viktigt eftersom det påverkar företagets totala intäkter och lönsamhet. Det är också lättare att behålla befintliga kunder än att skaffa nya kunder eftersom det tar mer tid att attrahera och konvertera dem.
Kundavgångsfrekvens: Churn rate mäter antalet kunder som slutar använda dina produkter och lämnar din organisation. Kundavgång kan vara ett tecken på de underliggande problemen inom produkten eller en dålig kundupplevelse.
Om du är en CRM-användare måste du leta efter ett kraftfullt CRM med en helpdesk-lösning. Vtiger Help Desk Insights har allt täckt. Du kan spåra öppna ärenden, avslutade ärenden, teamprestationer, etc, och uppnå överlägsen kundnöjdhet.
