Föreställ dig att du planerar en resa till bergen för din paus.
När du öppnar resebyråns webbplats möts du av ett popup-chattfönster som frågar om du behöver hjälp. Om du skriver in din fråga, en resa till bergen för vintern, får du en lista över de bästa destinationerna, hotellen, rummen och transporterna. Därifrån kan du be om de bästa datumen eller välja dina datum och varaktighet. Du kan också be om recensioner av de valda platserna och välja baserat på dessa recensioner. Detta gör processen enklare och roligare och sparar mycket tid. Annars skulle du ha surfat på tio webbplatser för olika platser, bekvämligheter, transporter och mer.
Du kan göra allt detta från ett enkelt chattfönster på grund av artificiell intelligens (AI). Chattfunktioner innehåller AI nuförtiden och kallas Chatbots eller bots.
När vi närmar oss 2025 kommer AI:s roll i att forma kundupplevelsen (CX) bli mer avgörande än någonsin. Företag som strävar efter att behålla en konkurrensfördel måste använda AI-verktyg för att förbättra sina kunders resa.
Den här bloggen utforskar betydelsen av AI i kundupplevelsen, med fokus på förväntade trender och innovationer som kommer att definiera marknaden 2025.
Vad menar vi med kundupplevelse?
Kundupplevelse eller CX omfattar alla kundinteraktioner med ditt företag. Från det ögonblick de först upptäcker ditt varumärke till att använda dina produkter och tjänster till att söka hjälp från ditt supportteam. Företag måste förstå att varje kontaktpunkt är viktig, eftersom dessa upplevelser formar kundernas uppfattningar och lojalitet.
Förstå AI-driven kundupplevelse
En AI-driven kundupplevelse använder teknologier som maskininlärning och naturlig språkbehandling, kombinerat med dataanalysverktyg, för att analysera stora mängder kunddata. Genom att lära av tidigare interaktioner kan AI göra förutsägelser om framtida beteenden. Beväpnad med dessa insikter kan företag skapa personliga upplevelser som tillgodoser individuella kunders specifika behov och preferenser i stor skala.
Hur omformar AI kundupplevelselandskapet?
Kunder har vant sig vid – och till och med föredrar – digitala kanaler med självbetjäning som "första kontaktpunkt" när de söker support. Deras förväntningar på en fantastisk självbetjäningsupplevelse ökar. Det har blivit avgörande för företag att designa AI-drivna upplevelser som hjälper dem att sticka ut från mängden. Många företag ökar sina investeringar inom områden som konversations-AI (t.ex. Sephoras Virtual Assist), proaktiv support (t.ex. Amazons paketspårningsmeddelanden) och prediktiv analys (t.ex. Netflix-rekommendationer) för att förbättra kundupplevelsen.
Människors roll i en AI-driven kundupplevelse
När man diskuterar artificiell intelligens och kundupplevelse är det viktigt att tänka på vilken roll människor spelar i denna dynamiska relation. Även om det är sant att naturen av mänskligt arbete kommer att förändras, betyder det inte att de kommer att ersättas. Faktum är att AI öppnar upp nya möjligheter för supportrepresentanter genom att frigöra tid för dem att fokusera på mer effektfulla områden, som att skapa innehåll för hjälpcenter eller att få fram insikter från kundens röst.
Användningsfall
Flera företag använder redan AI för att förbättra sina kundupplevelser:
- Sephora: Virtual Artist-appen låter kunder prova sminkprodukter virtuellt med hjälp av augmented reality (AR), vilket skapar en interaktiv shoppingupplevelse som informerar köpbeslut.
- Mercedes-Benz: Mercedes me connect-röstappen använder röstteknik för att erbjuda fjärrstyrningsfunktioner för fordon, vilket förbättrar kundens bekvämlighet.
- Amazon: Genom att använda maskininlärningsalgoritmer för produktrekommendationer fortsätter Amazon att leda marknaden inom personliga shoppingupplevelser.
Hur kan AI förbättra kundupplevelsen?
24/7 omnikanalsupport
AI-drivna chatbots tillhandahåller värdefulla verktyg för företag som vill erbjuda assistans dygnet runt. Dessa bots säkerställer snabba svar oavsett tidszon genom att automatisera kundinteraktioner.
Förbättrade beslutsfattande processer
AI:s förmåga att identifiera mönster i stora mängder data gör att företag kan förbättra sina beslutsprocesser för produkter genom att förutse kundernas behov eller förstå var de kan ge proaktivt stöd. Till exempel, om ett företag ser återkommande problem relaterade till fakturering, kan det skapa specifika supportflöden som tar itu med dessa problem direkt.
Hyper-personalisering
År 2025 kommer hyperpersonalisering att vara i framkant av strategier för kundernas engagemang. AI kommer att göra det möjligt för företag att analysera stora mängder data för att leverera skräddarsydda interaktioner baserat på individuella preferenser och beteenden. Till exempel använder Starbucks sitt AI-verktyg Deep Brew för att föreslå menyalternativ baserat på tidigare beställningar, väderförhållanden eller festivaler. Denna nivå av personalisering främjar djupare kopplingar mellan varumärken och konsumenter.
Förbättrad effektivitet och hastighet
AI-drivna chatbots kommer att fortsätta revolutionera kundtjänsten genom att tillhandahålla support dygnet runt och avsevärt minska svarstiderna. Dessa chatbots ser till att kunder alltid kan få hjälp när de behövs, även utanför kontorstid. De kan hantera flera interaktioner samtidigt, vilket minskar väntetiderna och gläder kunderna med snabba svar och lösningar.
Proaktivt kundengagemang
Med framsteg inom prediktiv analys kommer AI att göra det möjligt för företag att proaktivt förutse kundbehov. Genom att analysera tidigare interaktioner och beteenden kan företag ge snabb support och rekommendationer innan kunder ens inser att de behöver hjälp. Detta proaktiva tillvägagångssätt ökar kundnöjdheten och lojalitet.
Sömlös flerkanalsupplevelse
Att integrera AI på olika plattformar kommer att säkerställa en sömlös omnikanalupplevelse för kunderna. Genom att konsolidera data från online-, butiks-, mobil- och sociala mediekanaler kan företag skapa en enhetlig resa som låter kunderna byta mellan kanaler utan ansträngning. Denna konsekvens är avgörande för att bygga förtroende och öka den övergripande tillfredsställelsen.
Automation
Genom att utnyttja AI kan företag automatisera uppgifter som att hantera grundläggande kundförfrågningar eller bearbeta beställningar, vilket gör att mänskliga agenter kan fokusera på mer komplexa och mervärdesaktiviteter. Denna automatisering minskar driftskostnaderna och säkerställer konsekventa och snabba svar på kundfrågor, vilket i slutändan förbättrar den övergripande kundupplevelsen.
Framtida trender inom AI och kundupplevelse
När vi ser framåt mot 2025 förväntas flera nyckeltrender forma framtiden för AI i kundupplevelse:
- Emotion AI: Framväxande teknologier kommer att göra det möjligt för AI-system att förstå mänskliga känslor genom ansiktsigenkänning och tonanalys.
- Uppslukande upplevelser: Kombinationen av AI med AR och virtuell verklighet (VR) kommer att skapa uppslukande shoppingupplevelser som låter kunderna visualisera produkter i sina miljöer innan de köper.
- Autonom AI: År 2025 kan vi förvänta oss mer autonoma roller för AI-system för att hantera kundinteraktioner samtidigt som vi stödjer mänskliga agenter.
När vi närmar oss 2025 är det fördelaktigt och viktigt att integrera AI i strategier som fokuserar på CX för företag som siktar på att frodas i ett allt mer konkurrenskraftigt landskap. Företag kan utnyttja kraften i AI-teknik för hyperpersonalisering, effektivitetsförbättringar, proaktivt engagemang och sömlösa omnikanalupplevelser. De kan snabbt möta ökande konsumentförväntningar samtidigt som de främjar lojalitet och tillfredsställelse.
Att ta till sig dessa innovationer kommer att vara avgörande för att leverera exceptionella kundupplevelser som resonerar med dagens digitalt kunniga konsumenter.
Vtiger CRM använder Vtiger One AI för att ge en förhöjd kundupplevelse genom funktioner som Custom Chatbot, E-postsvarsförslag och mer. Du kan läsa mer om One AI här..
