Vi ser det ofta frågat på ett antal av våra favoritforum och blir lika frågade av våra egna kunder - är det värt min tid att tillhandahålla kundtjänst på Twitter? Vi svarar med ett rungande ja, med några försiktighetsåtgärder som företag bör vara medvetna om.
Först och främst, varför Twitter? Även om den inte utformades som världens kundtjänstkanal, kan det inte förnekas att det har skett en explosion i servicekonversationer på Twitter sedan den lanserades. Sedan 2013 har de gjort det vuxit en jättestor 150%, och i 2015 utgjordes 80% av kundserviceförfrågningar över alla sociala kanaler. Vi föreställer oss att antalet är högre idag och tillväxten kommer att fortsätta, så det är aldrig en dålig tid att utveckla en supportnärvaro.
Bara för att kunder i allmänhet strömmar till Twitter i stort antal, kanske du inte ser samma tillväxt bland din kundbas. Kunder väljer Twitter för support när de är bekanta med kanalen och när deras problem tenderar att vara mindre tidskänsliga. Om dina kunder tenderar att vara det 18-29 åringartill exempel är det mycket mer troligt att du ser tillväxt i engagemang via Twitter. Om du tjänar demografiska 40+ är det dock mindre troligt att du ser samma tillväxt. Medan kunder tenderar att nå ut om allvarliga problem, enligt en undersökning, om en omedelbar lösning ofta behövs 68% av undersökta kunder föredrar fortfarande omedelbarheten av ett telefonsamtal.
Oavsett hur stor din kundbas är på Twitter, för att lyckas är en stor supportupplevelse avgörande. Detta är oändligt mer än på privata kanaler där dåliga upplevelser kan svepas under mattan. Kvaliteten på dina tweets kommer att bedömas av potentiella framtida kunder och kan bli viral. Så engagera kunder snabbt, personligt och direkt. Om du är redo att ge den upplevelsen är du klar att gå. JetBlue visar oss ett utmärkt exempel på hur man gör det i den här bilden, med tillstånd av Social Media Examiner:
Som supportorganisation innebär det att hålla kunderna nöjda att stödja dem på alla kanaler de är bekvämt att nå ut över. Det är ofta mycket mer än en, så det kan vara en utmaning att hålla reda på dem alla. Det är där Vtiger CRM kan hjälpa dig. Vtiger har en centraliserad supportplattform som låter ditt supportteam se och svara kundservice förfrågningar från varje kanal. Telefon:, e-mail, chatt, kundportal, Twitter (och snart, Facebook!) är alla en del av Vtigers multikanalupplevelse. När en kund når ut, bifogar Vtiger ett ärende till det och tilldelar det till ditt team att lösa. Om dina kunder till och med nämner ditt företagsnamn, produktnamn eller andra relevanta nyckelord på Twitter visar Vtiger dig dessa tweets så att du kan svara och hålla ditt varumärkes rykte positivt och starkt. Naturligtvis läggs kundinteraktion och inköpshistorik till alla fall i Vtiger automatiskt till fallet så att agenter lär sig om kunder direkt och kan komma till lösning av problem snabbare.
Klar för att ge en bra flerkanals supportupplevelse? Du kan starta en gratis test av Vtiger för support av klicka här. Eller så kan du läsa mer om Vtiger genom att maila oss på [e-postskyddad]
