Evolution av CRM

Det är inget nytt i det faktum att solida kundrelationer är nyckeln till affärsframgång. Med det ökande antalet innovationer utvecklar branschexperter nya sätt att öka kundnöjdheten, och det är här CRM kommer in. Idag är det omöjligt för ett företag att fungera utan CRM, vilket tydligt indikerar vilken inverkan det har gjort. Låt oss se tillbaka på dess resa.

Från bytessystemets ålder är vikten av användarnöjdhet synlig. Och med modern teknik, såsom Customer Relationship Management (CRM), förstärks kundnöjdheten ytterligare. Ta en titt på de viktigaste milstolparna i utvecklingen av CRM.

1950-1970-talet: Före PC-eran

Även om penna och papper gjorde jobbet med att registrera kunddata, blev det med tiden ett enormt krångel när verksamheten expanderade. Rolodex (rullande dex) uppfanns 1956 för att lagra kunddata. När stordatorer kom till skapades en digital databas som lade grunden för framtida CRM. 

1980-talet - Mitten av 90-talet: Ursprunget till CRM 

I takt med att tekniken utvecklades utvecklades kontakthanteringssystemet. Allt från namn, e-postadresser, telefonnummer, etc, skulle kunna lagras här. Det primära fokuset för CMS var dock försäljningsledning och inte på kundrelationer.

90-talet kickstartade innovationer som lade grunden för modern CRM. Dess första steg var introduktionen av Sales Force Automation (SFA). Detta gjorde att dagliga repetitiva uppgifter, såsom spårning, inspelning, pipelinehantering, etc, kunde automatiseras. Resultatet ökade produktiviteten eftersom anställda kunde lägga mer tid och ansträngning på andra viktiga uppgifter.

Kommer du ihåg Rolodex som nämndes tidigare? Företaget, Conductor Software, lanserade den digitala versionen av Rolodex som heter ACT! Det var det första populära kontakthanteringsverktyget, och för småföretag var detta goda nyheter. Organisering och hantering av leads, kontaktuppgifter till kunder, kalenderhändelser, etc, gjordes med ett enda klick.

1993 grundades Siebel Systems, vilket markerade början på heltäckande CRM-lösningar. Mot slutet av 90-talet utvecklades CRM till att inkludera försäljning, marknadsföring och kundservice som sina nyckelfunktioner, det vill säga operativ CRM. Det första webbaserade CRM-systemet lanserades av Salesforce och därmed började det traditionella CRM-systemet att blekna ur bilden.

2000-talet - 2020-talet: Moderna CRM-system 

För varje dag som gick tog CRM-teknik form och form för att tillgodose behoven hos företag av alla storlekar och typer. Webbaserat CRM började antas i stor utsträckning. Och snart integrerades det med affärssystem och andra plattformar för att ytterligare underlätta dagliga uppgifter.

2000-talet var också när sociala medier var på frammarsch. I slutet av årtiondet började CRM:er integreras med sociala medieplattformar som Facebook, Twitter och Instagram. Företag kan bättre förstå kundernas behov, preferenser, tankar och så vidare baserat på likes och kommentarer. Idag, för dem som vill bygga en social närvaro, fungerar sociala CRM som en av nyckelkomponenterna i CRM-lösningar. Eftersom CRM-integration skedde snabbt kom även mobila CRM-versioner på scenen, vilket gjorde det möjligt för användare, särskilt säljare, att komma åt applikationen oavsett var de befinner sig.

Artificiell intelligens (AI) införlivades i CRM-systemet i slutet av 2010-talet, vilket gjorde det möjligt för CRM:er att analysera stora datamängder. De viktigaste fördelarna inkluderar förbättrad försäljningsspårning, automatiserade förslag på e-post- och chattinnehåll och generering av värdefull kundinsikt för bättre beslutsfattande. Dessa hjälpte kundinriktade team att tillhandahålla en personlig kundservice.

Det vill säga, AI använder kunddata som profiler och tidigare interaktioner för att tillhandahålla en lösning som passar perfekt med behoven. Kundförfrågningar blir därför lättare att hantera vilket resulterar i snabba svar. Med de förändrade affärsbehoven och tekniska framstegen fortsätter AI-driven CRM att påverkas.

CRM-programvaruindustrin idag

CRM-mjukvaruindustrin växer med varje uppdatering av sin applikation, vilket visar att utvecklingen av CRM är en kontinuerlig process.

Funktioner som virtuella assistenter och chatbots byggs in i CRM. AI-drivet CRM fortsätter att utvecklas tillsammans med tekniska uppdateringar.

Dagens CRM fungerar som centraliserade plattformar för anställda att lagra och komma åt data i hela organisationen. De minskar manuella ansträngningar i stor utsträckning via automatiseringsmöjligheter. Flera verktyg finns tillgängliga för att hantera allt från spårningsdata till varumärkeslojalitet. Dessa inkluderar leadshantering, möjlighetshantering, försäljnings- och marknadsföringsautomatisering, kundsupport, analys och rapportering, etc. De arbetar tillsammans för att maximera användarengagemang och en sömlös kundupplevelse.

CRM hjälper dig helt enkelt att få saker gjorda snabbare med minimal manuell ansträngning. Det är ökad produktivitet, bättre pipelinehantering, bättre arbetsflöden, skräddarsydda tjänster, korrekta försäljningsprognoser m.m.

Framtid för CRM

När vi ser tillbaka på CRM-historien, från en digital databas till skapandet av dagens CRM, har resan varit anmärkningsvärd. Och den bästa delen? CRM-utvecklingen fortsätter och kommer alltid att möta behoven hos företag av alla storlekar.

Med AI och Machine Learning kommer CRM sannolikt att genomgå fler uppdateringar i framtiden för att ta kundupplevelsen till en helt ny nivå. Detta innebär också förbättrad datasekretess, vilket är avgörande för framtida CRM-plattformar för att förhindra eventuella cyberattacker. Utan tvekan ser framtiden för CRM lovande ut.