ProImageExperts + Vtiger CRM

Om ProImageExperts

ProImageExperts är ett USA-baserat digitalt bild- och videoproduktionstjänstföretag som betjänar kunder över USA, Kanada, Australien, Tyskland, Storbritannien och andra delar av Europa. ProImageExperts tillhandahåller mer än 240 kompetent produktionspersonal och erbjuder dedikerade produktionsteam för varje kund, med möjlighet att möta behoven hos varje kundprojekt genom att vätskespaltiga lagstorlekar på ett ögonkastas varsel.

Utmaningen

ProImageExperts ställde två stora utmaningar över sina försäljnings- och supportteam.

Under sin högsta affärsperiod översvämdes ProImageExperts supportteam ofta med kundfrågor i e-post och samtal. Ett team av sex kontoansvariga var tvungna att delta i över 150-e-postmeddelanden varje dag. Efter att ha saknat ett effektivt fallspårningssystem gick många frågor oanmälda och uppvisade en stor hindring för en bra kundupplevelse.

Under tiden använde ProImageExperts säljteam Excel-ark för att spåra och hantera kundinformation och relaterad data. Detta innebar att försäljningscheferna saknade synlighet i försäljningsrörelser och försäljningsaktiviteter, vilket gör det svårt att identifiera flaskhalsar i försäljningen och att ge rätt coaching när det behövs.

ProImage Experts ville ha ett CRM-system som effektivt kunde spåra alla sina försäljnings- och supportaktiviteter och behålla all kundrelaterad data på ett ställe.

Lösningen: Vtiger CRM

"Vtiger hjälpte oss att konsolidera kundrelaterade data som var haywire på mer än ett dussin excel-ark", säger Purva, som utformade ProImageExperts CRM-lösning. "Sedan 2004 ackumulerades våra kunddata på flera kundregistreringssystem och vår ledningsinformation spreds på 15 Excel-ark - våra chefer hade liten synlighet i dessa data. Men nu, med Vtiger är alla våra kundrelaterade data på ett ställe. Och chefer kan nu inte bara spåra kunddata utan även övervaka all försäljning och supportaktiviteter relaterade till den kunden. "

Vtiger ger dubbelt så många funktioner till en tredjedel av priset jämfört med Salesforce eller Sugar CRM

"Vi utvärderade 10 - 15 olika CRM-system innan vi valde Vtiger. Vi hade för många saker att hanteras i ett CRM-system. Vi försökte Salesforce, Zoho, Help Scout och många fler, men ingen av dessa CRM matchade våra affärsbehov, säger Purva. "Det Salesforce CRM-paket vi hade prenumererat på stödde inte några funktioner som vi ville genomföra för vårt biljettsystem. Det var begränsat att ställa in arbetsflöden för supportfall. Det var inte möjligt att skapa nya moduler för att fånga data från dotterbolag. För att genomföra ytterligare funktioner i Salesforce CRM var vi tvungna att betala $ 90 - $ 100 per användare per månad - det var tredubbelt med vad vi betalar för Vtiger. "

Vtigers anpassningsbarhet gjorde det möjligt för Purva att genomföra Vtiger för att arbeta för alla sina affärsbehov. Purva fortsätter med att säga, "Med Vtiger implementerade vi ett effektivt biljettsystem som inte var möjligt med andra CRM. Vi skapar anpassade arbetsflöden i Vtiger med minsta ansträngningar. Vi byggde nya moduler för att spåra återförsäljarinteraktioner och orderinformation med Vtigers modulbyggare för att fånga upp extra information som tidigare inte var möjligt. "

ProImageExperts supportteam förbättrar team effektivitet med 50% med Vtigers hjälpfunktioner

Innan Vtiger implementerades, använde ProImageExperts supportteam Zimbra att spåra kundemail. Spåra kundfrågor på e-postsamarbetet som Zimbra visade sig vara mycket ineffektiva. "Att tilldela fall till kontoansvariga, spåra upplösningstiden och hålla reda på pågående fall var omöjligt", säger Dhanshree, ProImageExperts support team manager. "E-postsamarbetsprogramvaror som Outlook, Gmail, Zimbra är alla användarspecifika och ger inte cheferna fullständig synlighet i interaktioner som händer mellan kunder och kontoansvariga. Chefer ville veta vilka frågor kunderna har och hur kontoansvariga hanterar dessa frågor. Eftersom varje kontochef hade sitt eget Zimbra-konto, var jag tvungen att logga in på deras konto varje gång jag var tvungen att kontrollera status eller framsteg på kundfrågor "

Vtiger ger Dhanshree fullständig synlighet i hennes support teamaktiviteter från början till fallet till stängning. "Vi har anpassade arbetsflöden som automatiskt tilldelar fall som kommer från kunder till respektive kontoansvariga. Varje fall har olika prioritet och det är även responstider. Högprioritetsfall har svarstid i minuter och lägre prioritetsfall har svarstid i timmar. Vi har upprättat flera servicenivåavtal (SLA) för att säkerställa att vi svarar på ärenden i tid. Om det finns en fördröjning i svaret får jag ett varningsmeddelande. Jag använder också Vtigers stödinsikt och genererar rapporter för att utvärdera olika stödberättelser, såsom pågående fall av kontohanterare, lösta fall av kontohanterare, fallbelastning på varje kontohanterare och mer ", säger Dhanshree.

ProImageExperts-teamet använder öppettider för att ställa in arbetstidsförväntningar. "Eftersom vi har kunder spridda över hela världen och vårt team är baserat i Indien använder vi Business hours för att berätta för våra kunder när vi är tillgängliga och när inte. Och våra SLA är baserade på öppettider ", säger Dhanshree.

Vidare fortsätter Dhanshree att säga hur ProImageExperts support team använder sig av @mentions för snabb intern kommunikation. "Ibland svarar en kontoansvarig kundsamtal på uppdrag av en annan kontohanterare och skickar meddelandet till den berörda kontohanteraren. Innan vi använde Vtiger använde vi e-postmeddelanden och klisternotor för att dela samtalsmeddelandena. Denna process var ineffektiv och saknade ansvar. Men nu med förmågan att @Mention team medlemmar i Vtiger, dela information och tilldela ansvar är lättare. Vi använder inte längre e-post för intern kommunikation. Alla interna samtal händer genom @Mentions ".

"Med Vtigers stödautomatiserings- och samarbetsverktyg har vi sett 50-60% förbättring i vår totala effektivitet", säger Dhanshree.

ProImageExpert s säljteam använder Vtiger för att konsolidera all försäljning relaterad data och spåra alla försäljningsaktiviteter

Innan du använde Vtiger, använde ProImageExperts säljteam kalkylblad för att spåra all försäljningsrelaterad information och aktiviteter. "Försäljningsgruppen behöll 12-15-kalkylblad för att spåra ledningsinformation och tillhörande försäljningsaktiviteter", säger Purva. Kalkylark gav säljchef och team dålig sikt i försäljningsaktiviteter. "Vi hade inget effektivt sätt att tilldela ledare till försäljningsförbund, övervaka försäljningssamtal och följa upp försäljningsuppföljningar"

Purva fortsätter "Vtiger hjälper vår försäljningschef att övervaka försäljningsaktiviteterna mycket nära. Med Vtiger vet försäljningschefen vem som arbetar med vilken ledning som helst när som helst. När vi har en lista med leads, tilldelas försäljningschefen de som leder till försäljningsföreningar baserade på tidszon eller tjänstekategori. Eftersom Vtiger tillåter filtrering av poster och ger massredigeringsalternativ kan försäljningschef filtrera leads baserat på kriterier och massa tilldela dem till försäljningsföreningar om några sekunder. "

"Efter varje försäljningsanrop anger försäljningsföreningar mötesnoterna i kommentarfältet och använder @Mention att meddela berörda personer för nästa åtgärd. Vi har arbetsflöden för att skapa uppgifter och aktiviteter för uppföljning av försäljningen och tilldela dem till försäljningsassociationer eller kontoansvariga. Denna ansvarsskyldighet eliminerar chansen att 2 eller fler lagmedlemmar följer upp samma kund eller ledning, säger Purva.

ProImageExperts använder ett externt system för orderingångssystem och synkroniserar data i Vtiger. "Vi har ett orderingångssystem för att registrera alla kundorder. Men vi ville generera rapporter om dessa order i CRM för att utveckla försäljningsstrategier. Så vi byggde en ny modul som heter Orders in Vtiger och använder Vtigers webbtjänster för att synkronisera data mellan vårt orderingångssystem och CRM. Nu genererar vi regelbundet rapporter om order i Vtiger "