PropelCare förlitar sig på Vtiger Help Desk för att säkerställa att flygentusiaster inte lämnas i luften

90%

SLA -komplettering

100

Problem om dagen

70%

av resolutioner genom intelligent automatisering

Det är inte vardagligt, vi får chansen att arbeta med ett företag som tillverkar så coola leksaker. Och det är ingen överraskning att de flesta av deras produkter blir slutsålda snabbt.

Bakom alla dessa coola grejer finns PropelCare - ett team av okända hjältar som ser till att flygentusiaster har en boll med dessa fantastiska gizmos.

..kundproblemen staplade upp på 1000-talet ..

PropelCare hade sina egna utmaningar. Fall höll på att byggas upp på 1000-talet och ett litet team hade händerna fulla. Att fördubbla laget var inte ett alternativ. Faktum är att de hade att göra med mindre.

När jag gick in för att förstå vad PropelCare var emot var jag mycket glad att se det engagemang Phillip var redo att göra. Phillip som är chef för PropelCare var under VD: s order att få saker rätta till snabbt. "

Krishna Sanjeeviah

PLM-chef vid Vtiger

Så vi fick jobba

Vår första prioritet var att optimera ärendehanteringsprocessen och automatisera uppgifter som inte behövde mänskligt engagemang.

Phillips djupa insikt i vilken typ av frågor kunderna stod inför hjälpte oss att klassificera dem effektivt och automatisera svar utan att någon agent deltar.

Endast avancerade problem med felsökning, reparation och utbyte behövde ingripas av människor.

Automatisering av dirigering och tilldelning + intelligenta automatiserade upplösningar

Problem som rapporterats till PropelCare-inkorgen fördes till Vtiger, dirigerades till L1-support och tilldelades automatiskt till en agent. Frågor med ursprung i icke-engelsktalande länder vidarebefordrades till rätt lokalteam.

L1-agenter klassificerar problem med två klick. Systemet hittar automatiskt rätt svar och skickar det till kunden. > 2% av problemen löses på detta sätt.

För att göra det enkelt för supportagenter prioriteras ärenden och de arbetar bara igenom dem i den ordningen.

De har enkel åtkomst till vad de behöver på en skärm med en intuitiv layout. Nyckelintressenter uppmärksammas på eskaleringar.

Vi insåg mycket mer värde från Vtiger för mindre än hälften av det pris vi betalade Zendesk. Vi använde deras kickstart-tjänst och var igång om två veckor. Vi träffade 2% SLA-mål med ett lag halva storleken och vi hanterar 90% fler ärenden varje dag. "

Phillip Lew

Chef för kundsupport