İster bir start-up, ister KOBİ veya Fortune 500 şirketi olun, bu son derece rekabetçi iş ortamında ayakta kalmak ve gelişmek için yüksek müşteri tutma çok önemlidir. Daha önceki blog yazımızda Müşteriyi elde tutma: kârınızı ikiye katlamak için bir strateji mevcut müşterileri elde tutmanın bir işletmenin büyümesini nasıl dönüştürebileceğini tartıştık. O blogu okumayı özleyenler için, burada sizin için özetlememe izin verin:
- Yeni müşteriler kazanmak çok fazla para ve zaman gerektirir. Bununla birlikte, işletmeler bu müşteri edinme maliyetinin sadece 1/5'ini harcayarak, yaşamları boyunca mevcut bir müşteriden %60-70'lik bir satış şansı elde edebilirler.
- Geri dönen müşteriler, gelir ve kâr açısından daha değerlidir. Ortalama tekrar müşteri, ilk satın almalarından sadece üç yıl sonra elde tutma maliyeti daha düşük olmasına rağmen yılda %67 daha fazla harcama yapıyor.
- Sadık müşteriler, yenilerini daha düşük maliyetle edinmenize yardımcı olur. İkinci kez gelen bir müşteri ortalama 3 kişiyi ifade eder ve tekrar satın alma sayısı arttıkça sayı da artar.
- Sadık müşteriler fiyat değişikliklerine daha az duyarlıdır. İş veya piyasa koşulları sizi fiyatlarınızı artırmaya zorlasa bile, sürekli müşterilerin sizden satın alma olasılığı rakiplerinizden daha fazladır.
Artık müşteriyi elde tutmanın neden önemli olduğunu bildiğimize göre, kalıcı bir müşteri tutma stratejisinin nasıl oluşturulacağına odaklanalım:
1. Şirketinizin müşteri tutma oranını hesaplayın
Bir elde tutma stratejisi oluşturmaya başlamadan önce, mevcut müşteri tutma oranınızın ne olduğunu bilmelisiniz. Müşteri tutma oranını hesaplamak için standart bir formül yoktur. Jeff Haden'ın gönderisinde verdiği müşteriyi elde tutma formülünü paylaşıyorum “Müşteriyi Elde Tutmayı İzlemenin En İyi Yolu” ezberlemesi kolay:
Karmaşık mı görünüyor? Bir örnekle parçalayalım. Diyelim ki 1 Eylül'de 100 müşteriniz var. Önümüzdeki 30 gün içinde 15 yeni müşteriyi başarıyla getirdiniz ve 10 mevcut müşteri iptal etti. Yani ayın son gününde 105 müşteriniz var. Şimdi tutma oranını hesaplayalım.
Tutma Oranı = ((CE-CN)/CS)) X 100
Tutma Oranı = ((105-15)/100) X 100
Tutma Oranı = %90
Bu, müşterilerinizin %90'ını elinizde tutabildiğiniz anlamına gelir.
2. Müşterilerinizin neden ayrıldığını anlayın
Müşteriyi elde tutma oranınızı hesapladıktan sonraki adım, müşterilerinizin sizi neden terk ettiğini anlamaktır. Kötü müşteri hizmeti mi, kötü satış süreci mi, yüksek maliyet mi, hatalı ürün mü yoksa berbat UX mi? Nedenleri çoktur. Müşterinizi en çok neyin endişelendirdiğini anlamak için açık uçlu bir soru sorun.
Vtiger'ın iptal anketi e-postası şöyle görünüyor:
3. Ürününüzü veya hizmetinizi müşterilerin geri bildirimlerine göre düzenleyin
Müşterilerinizi işletmenizden neyin uzaklaştırdığını öğrendikten sonra, bu alanı geliştirmeye çalışın. Örneğin, bir SAAS işletmesiyseniz ve müşteriniz yayın listenizdeki eksik bir özelliği arıyorsa, daha fazla geri bildirim almak için onlara erken erişim sağlayın.
Başarılı bir çevrimiçi tişört mağazası olan Threadless, “Threadless: Dünyanın En İlham Veren Çevrimiçi Tasarım Topluluğundan On Yıllık Tişörtler” kitabında, daha fazla müşteriyi nasıl elinde tutabileceğini ve 1.5'te 2004 milyon ABD Doları olan gelirini 6.5 ABD Dolarına nasıl çıkarabileceğini açıkladı. 2006'da milyon - müşteri geri bildirim forumundan gelen talepleri uyguladıktan sonra.
4. Sadakat programınızı değerlendirin
Sadakat programları, müşterilerinizi mağazanıza sık geldikleri için ödüllendirerek onlarla bir ilişki kurmanın harika bir yoludur. Sadık müşterilerinize ücretsiz, kupon veya yayın öncesi ürünler sunabilirsiniz. Ancak, bir sadakat programı başlatmadan önce, ne elde etmek istediğinizden emin olun - ziyaret sayısını artırmak mı yoksa müşterilerinizi daha fazla harcamaya motive etmek mi? Örneğin, müşteri ziyaretlerinin sayısını artırmak için Starbucks, müşterilere satın aldıklarına göre değil ziyaret sıklığına göre teşvikler veren bir sadakat programı başlattı. Bu, Starbucks müşterilerinin White Mocha Frappuccino veya basit ev karışımı satın almak için mağazaya geri dönmesini sağladı.
5. Müşterinizle güçlü bir ilişki kurun
Müşterilerinizle güçlü ve uzun süreli bir ilişki kurmak, müşteriyi elde tutmak için hayati önem taşır. Sonuçta, müşteriler önemsendiklerini hissettikleri işletmelerde kalırlar. Müşterilerinizle güçlü bir ilişki kurmak zaman, çaba ve etkili iletişim gerektirir.
Vtiger, müşterilerinizin her biri hakkında her ayrıntıyı tek bir arayüzde izlemenizi sağlar. Her müşteri etkileşiminden toplanan verileri kullanarak, müşteriye dönük ekiplerinizin her biri onlarla bir ilişki kurmayı deneyebilir. Örneğin, pazarlama ekipleriniz hoş bir deneyime dayalı olarak son derece kişiselleştirilmiş yeniden katılım e-postaları gönderebilir, satış ekibiniz en iyi çözümü sunmak için bir müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi analiz edebilir ve destek ekibiniz her zaman tüm müşteri verilerine erişebilir. Herhangi bir sorgu ortaya çıkarsa onlara yardımcı olmak için saniye. Kişisel bir dokunuş sağlamak, müşteri ihtiyaçlarını önceden anlamak ve anında yardım, müşterilerde güven oluşturur ve sonunda sağlıklı bir ilişkiye dönüşür.
Vtiger müşterisi değil misiniz? için kaydolun ücretsiz deneme bugün Vtiger keşfetmek için. Herhangi bir sorunuz mu var? Lütfen bir yorum bırakın veya bize mail atın [e-posta korumalı]
